Ausgewogene Schul- und Werkbank für ITSM

Strategien zu entwickeln ist eine der Führungsaufgaben des Managements. Zumindest der oberen Führungsetage. Wichtig dabei ist, dass der Mut zum Aufbruch genauso enthalten ist, wie die Berücksichtigung des Zumutbaren für die Belegschaft. Gerade bei Strategien, welche einen Veränderungsprozess voraussetzen, ist es entscheidend zu berücksichtigen, was eine Organisation zu leisten vermag.

Service Management hört sich in der Theorie bestechend logisch und für jede IT Organisation sinnvoll an. Eine Strategieerklärung, diese wohldurchdachten und breit anerkannten Prinzipien in der eigenen Organisation zu verankern, ist schnell besiegelt. Die Umsetzung aber bleibt in den meisten Fällen nicht wirklich durchdacht. Was so einleuchtend ist, kann doch nicht so schwer sein.

Den gefassten Plan zum Erfolg zu führen ist eine Herausforderung, da dies meist auch in die Organisation, die Geschäftspolitik und -kultur eingreift und nicht selten Änderungen im Management, bzw. bei den Mitarbeitern zur Folge hat. Eine faire Analyse des Potentials ist extrem schwierig, da neben den fachlichen auch menschliche Faktoren zu berücksichtigen sind.

Einer der wichtigsten Faktoren bei der ineinandergreifenden Strategieplanung und -umsetzung ist ohne Zweifel die richtige Auswahl der ausführenden Mitarbeiter. Management-Teams sitzen oft stundenlang zusammen, erarbeiten eine Strategie, feilen an den richtigen Worten, welche die Strategie verständlich beschreibt und vergessen dabei, dass die beste Strategie erst dann aufgeht, wenn sie durch die idealen Mitarbeiter implementiert, kommuniziert und umgesetzt wird.

Langfristig kann das Strategieverständnis nur aufgebaut werden, wenn es gelingt, die Mitarbeiter aktiv in die Strategiearbeit zu integrieren. Dabei sollen die Mitarbeiter stufengerecht Verantwortung übernehmen und nicht bloss als Alibi-Statisten herhalten. Neben den inhaltlichen Vorteilen ist es vor allem auch der motivierende Effekt, der sich durch eine starke Involvierung im Strategieprozess ergibt.

Wer soll denn mit der Umsetzung der ITSM-Strategie betraut werden. Es gibt vier grundsätzliche, verschiedene Typen in der Organisation, welche oft unbeachtet ihrer Eignung die entsprechende Aufgabe erhalten:

  1. Der Intellektuelle: er kennt die Theorie und versteht die Strategie bestens. Er hat ein ausgeprägtes Verständnis für die Ziele des Unternehmens. Aber er hat keine Ahnung, wie die Strategie umzusetzen ist und wie die Ziele erreicht werden.
  2. Der Praktiker: Er hat ein gutes Gespür für die Umsetzung und weiss eigentlich genau, wie man handeln soll. Er versteht aber oft nicht, warum und verzettelt sich mit falschen Prioritäten.
  3. Der Intuitive: Er bringt für die Strategie, den Zielen wie auch in der praktischen Dimension wenig Verständnis auf. Er handelt nach eigenem Gutdünken , ohne sich dabei auf vom Management abgestimmte Ziele abzustützen. Er hat weder das „Wie?“ noch das „Warum?“ verinnerlicht
  4. Der Integrator: Er versteht die Strategie und weiss auch, wie diese umzusetzen ist. Der Integrator verfügt über ein ausgeprägtes Integrations-Verständnis.

Es versteht sich aus der Beschreibung, dass zur erfolgreichen Umsetzung von ITSM-Strategien Integratoren eingesetzt werden müssen.  Da diese aber nicht einfach so vorhanden und auch schwierig zu rekrutieren sind, müssen sich die Organisationen überlegen, wie sie die Mitarbeiter unterstützen können, sich zu „Integratoren“ zu entwickeln.

Es  gibt grundsätzlich zwei Wege, welche eingeschlagen werden können, um das Integratoren-Verständnis einer IT Organisation zu fördern: der Werkbank- und der Schulbank-Weg, abhängig vom ursprünglichen Strategieverständnis der Mitarbeiter.

Dabei hat der Werkbank-Ansatz zum Ziel, bei Mitarbeitern mit einem hohen theoretischen Verständnis die praktischen Fähigkeiten zu fördern. Der Schulbank-Ansatz hingegen beabsichtigt das Strategieverständnis von Mitarbeitern mit limitiertem theoretischen Verständnis zu fördern. Dabei dienen Projektkommunikation und Prozessinvolvierung als wichtige Bestandteile des Werkbank-Ansatzes, währenddessen Strategietraining und Prozessinvolvierung zentrale Bestandteile des Schulbankweges bilden.

Beide Mitarbeiter-Typen sind zu berücksichtigen und die Umsetzungsplanung muss diesen Aspekt auch entsprechend würdigen. Denn: so schwer und aufwendig die richtige Umsetzung einer ITSM-Strategie auch sein mag, wenn die richtigen Manager und Mitarbeiter eingesetzt und gefördert werden, dann fasst die Strategie von oben nach unten Fuss und bedarf noch der regelmässigen Kontrolle und der Anpassung an laufende Begebenheiten.

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