Neues Buch: ITIL V3 Planning to implement IT Service Management

Im letzten Oktober ist ein einzigartiges Buch aus der OGC-ITIL Reihe veröffentlicht worden: ITIL V3 Planning to implement Service Management

Das Buch von Colin Rudd löst damit den bereits unter V2 sehr hilfreichen Leitfaden zur

Planning to Implement Service Management

Planning to Implement Service Management

nachhaltigen Umsetzung von Service Management ab. Eine wahre Ergänzung zu den Lifecycle Kernbücher.

Die Hauptkapitel des Buches orientieren sich am CSI-Modell, dem kontinuierlichen Verbesserungsprogramm:

Alle Prozesse, welche durch ITIL beschrieben sind, stehen untereinander in Beziehung. Mit welchem Prozess soll nun gestartet werden? Eigentlich mit allen, da der wahre Wert des gesamten Service Managements viel grösser ist als die Summe der einzelnen implementierten Prozesse. Einige Prozesse setzen sogar die Existenz anderer Prozesse voraus.

Es gilt jedoch, folgende Grundsätze bei der Implementationsplanung zu beachten:

  • es macht keinen Sinn, eine Configuration Management Datenbank (CMDB) zu implementieren, ohne ein kontrolliertes Change Management. Die aufwendig gesammelten Konfigurationsdaten werden sehr schnell veralten und nicht mehr richtig sein, wenn unkontrollierte Veränderungen implementiert werden
  • es ist nicht angebracht für IT Services Rechnungen an die Kunden zu stellen, ohne entsprechende Service Level Vereinbarungen, welche genau festhalten, was für welchen Preis geliefert wird
  • es ist nicht möglich Problem Management Aktivitäten durchzuführen, solange die vollständigen Störungsinformationen als Teil des Incident Management Prozesses nicht erhoben werden.

Man stellt also einerseits fest, dass der grösste Nutzen bei der Implementierung von Service Management durch die Adressierung sämtlicher Prozesse erreicht wird. Es ist aber andererseits unwahrscheinlich, dass IT Organisationen alle Prozesse gleichzeitig umsetzen können. Es ist daher notwendig, die Bereiche mit dem grössten Bedarf (Dringlichkeit) zu identifizieren und entsprechend zu fokussieren.

  • Ein detailliertes Assessment ist gefordert, um die Stärken und Schwächen der IT Service Organisation zu analysieren. Dies geschieht in der Regel durch
  • Kundenzufriedenheitsbefragungen
  • Interviews mit IT Mitarbeitern
  • Prozess Analyse.

Aufgrund dieser Analysen können kurz-, mittel- und langfristige Strategien entwickelt werden. Es ist oft auch hilfreich, mit Hilfe von «Quick Wins» kurzfristige Verbesserungen der bestehenden Situation zu erzielen. Diese Quick Wins dürfen jedoch nicht auf Kosten der langfristigen Ziele erstrebt werden. Die Prioritäten bei der Implementierung müssen in einem übergeordneten Prozess abgestimmt werden.

Aufgrund dieser Analysen können kurz-, mittel- und langfristige Strategien entwickelt werden. Es ist oft auch hilfreich, mit Hilfe von «Quick Wins» kurzfristige Verbesserungen der bestehenden Situation zu erzielen. Diese Quick Wins dürfen jedoch nicht auf Kosten der langfristigen Ziele erstrebt werden. Die Prioritäten bei der Implementierung müssen in einem übergeordneten Prozess abgestimmt werden.

Die Implementierung des Service Management Projektes erfolgt gemäss folgendem pragmatischem Ansatz, dem CSI-Modell:

Der Rahmen zur Veränderung

Colin Rudd erläutert, dass  das Erreichen einer Entwicklungsstufe zur nächsten mehr als nur das Implementieren von ITIL Prozessen und Verfahren, respektive der Installation von Unterstützungswerkzeugen ist.

Jede Stufe setzt die entsprechende Anpassung einer Reihe von Komponenten voraus, damit der Wandel auch realisiert werden kann.

Diese Komponenten sind:

  • Vision und Strategie: die übergeordnete Ausrichtung und wie sich diese auf die Rolle im Bezug auf das Business äussert
  • Steuerung der IT: die Vorgaben und das Ziel der IT im Bezug auf die Realisierung der Strategie
  • Prozesse: die notwendigen Verfahren zur Erreichung der Ziele und Vorgaben
  • Involvierte Mitarbeiter: die notwendigen Fähigkeiten und Ausbildungen, um die Prozesse mit Leben zu erfüllen
  • Technologien und unterstützende Infrastrukturen: um die Prozesse auszuweiten
  • Kultur: das Verhalten sowie die entsprechende Einstellung im Bezug auf die IT und das Business.

Colin stellt neben COBIT und CMMI auch das sogenannte Extended Process Maturity Model Framework, EPMF vor. Das ist ein ergnänzendes Assessment-Framework, um neben der reinen Prozess-Maturität eben auch alle notwendigen Aspekte der erfolgreichen Service Erbringung hinsichtlich der vorhandenen Reife in der Organsation zu durchleuchten.

Im ersten Kapitel des Buches wird die Rolle des Managements und der notwendigen Steuergremien (Steering Committee, Strategy Board) verdeutlicht und klar gemacht, dass das „Senior Management from the business and IT organization“ die hautpsächliche Verantwortung  für die IT Governance Festlegung, der Richtlinien und der Strategie für IT Services innehat.

Ein weiteres Kapitel legt den Wert auf die kulturelle Veränderung in der Organisation hin zu einem konstruktiven Verhalten und damit zum Erfolg.

Es  wird bereits gemunkelt, dass das Buch auch eine gute Grundlage für die ITIL V3 Master Qualifikation bildet. Ich bin wirklich sehr beeintruckt von diesem Werk. Colin Rudd hat hier eine Lücke der neuen ITIL Bücher geschlossen. Das alte ITIL V2 Buch „Planning to Implement Service Management“ kann nun getrost als letztes V2-Buch entsorgt – oder zumindest ins Archiv gestellt werden.

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