ISO/IEC 20000-1:2011 – Neue Version des Service Management Systems SMS

Seit Anfang April 2011 steht der neue ISO/IEC 20000 Standard, Part 1 bereit. Dieser neue Standard hat ein umfassendes Lifting erfahren und ist hinsichtlich Präzision der Anforderungen viel klarer, als die Version aus dem Jahre 2005.

Die wesentlichen Änderungen lassen sich wie folgt zusammenfassen:

  • Klare Bezeichnung des Service Management Systems (SMS)
  • Konsequente Vermeidung der Bezeichnung „IT Service“ hin zum allgemeinen „Service“-Begriff
  • Anpassung der Prozesse (Request fulfilment, Service Design und Service Transition) gemäss ITIL V3
  • Stärkere Ausrichtung auf den Qualitäts Management Standard ISO/IEC 9001:2008
  • Viele Empfehlungen des Parts 2 sind zu zwingenden Anforderungen geworden (z.Bsps. Service Katalog)
  • Sourcing Governance ist Bestandteil der Management Resonsibilities gewowrden
  • Straffung der Struktur des Standards (Section 3 =“Management Responsibilities“ und 4=“Planning and Implement Service Management“ sind zusammen gelegt). Section 10=“Release Management“ ist in Section 9=“Control processes“ integriert worden

Eine Übersicht des Standards ist im folgenden Bild dargestellt:

ISO/IEC 20000 Vergleichstabelle 2005 und 2011

ISO/IEC 20000 Vergleichstabelle 2005 und 2011

Bestehende Zertifizierungen bleiben natürlich gültig. Es wird jedoch im Verlaufe dieses Jahres ein Fahrplan geben, wie die neuen Anforderungen sukzessive in die Audits berücksichtigt werden.

Eine vollständige Überarbeitung des Parts 2 (IOC/ISO20000-2) ist bis zum Herbst dieses Jahres zu erwarten.

The road to success
Die Zertifizierung von Organisationen mag auf den ersten Blick vor allem aus reinen Marketing-Zwecken als notwendig erscheinen. Denn die Philosophie von ISO/IEC 20000 ist analog zu ITIL der Weg als Ziel – und nicht die perfekte Organisation.

Es braucht aber einen Treiber in der Organisation, welcher die kontinuierliche Verbesserung auch laufend anstösst. Hier kann die Zertifizierung echte Hilfe leisten. Denn jährlich klopft der Auditor an und möchte Nachweise sehen, dass das SMS tatsächlich gelebt wird. Die Vorbereitung auf dieses Assessment löst immer wieder echte Qualitätsverbesserungs-Schübe aus.

Ein SMS auf Basis des neuen Standards ISO/IEC 20000-1:2011 garantiert keine fehlerfreien Services. Aber Organisationen, welche diese gesteigerten Anforderungen tatsächlich leben, haben im Markt bessere reelle Chancen zu bestehen. Und es lohnt sich, für solche Organisationen arbeiten zu dürfen.

Weitere Informationen finden Sie auf der offizielle Web-Site des ISO/IEC 20000.

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