Plan – Do – Stop. Und das nach 20 Jahren ITIL Best Practice Erfahrung!

Plan, Do, Stop - no real continual improvement culture © ABC@works

Plan, Do, Stop - no real continual improvement culture © ABC@works

Der Weg zur IT Industrialisierung ist mit Steinen gepflastert. Und manche Steine werden nicht auf die Seite geräumt; sie werden viel mehr vor sich her geschoben. Es fällt offenbar schwer, ein technologie-fokussiertes Team auf Kundenbedürfnisse und –prioritäten auszurichten. Warum tun wir uns das weiterhin an und starten laufend Verbesserungsinitiativen, obwohl die Wunden aus der letzten Aktion noch nicht ganz verheilt sind? Warum sind wir nicht lernfähig und machen die gleichen Fehler immer wieder?

Die Voraussetzungen wären grundsätzlich günstig. Ich behaupte, dass praktisch alle Mitarbeiter einer IT Organisation einen guten Job wollen und dem Business die bestmöglichste Lösung bieten wollen. Niemand (Ausnahmen bestätigen auch hier die Regel), will grundsätzlich dem Business Steine in den Weg legen oder dem Business schaden. Alle sind interessiert, konstruktiv an der Entwicklung des Unternehmens mitzuwirken und in ihrem persönlichen Leistungsbeitrag letztlich auch eine Befriedigung für sich selbst zu finden.

Wenn es aber um das konkrete Verhalten im Alltag geht, ist diese konstruktive Haltung irgendwie von unsichtbaren Barrieren blockiert. Das Verhalten ist eine Konsequenz aus der persönlichen Einstellung und der vorherrschenden Organisationskultur. Man verhält sich so, wie man ins Team passt und dass man nicht aneckt. Wenn ich dreimal zum Chef gegangen bin mit Ideen, wie man es besser machen kann – und dreimal zurück gewiesen wurde, dann gehe ich einfach nicht mehr hin. Wenn die eigene Position im internen Wettbewerb wichtiger ist als die Leistung im Team, dann fördere ich unehrliche Zugeständnisse auf Kosten der Kollegen. Man sagt gerne „ja“ um zu gefallen und meint es dann doch anders.

ITIL Certification means I know what I'm doing © ABC@works

ITIL Certification means I know what I'm doing © ABC@works

Es sind die Einstellungen, das Verhalten und die Kultur der IT, die ein Risiko für das gesamte Unternehmen ausmachen. Die Konsequenzen aus diesem Verhalten ist man sich oft nicht bewusst. Es fragt sich selten jemand in der IT Organisation, was dieses Verhalten für Auswirkungen auf das Business haben kann:

  • IT Lösungen erfüllen die Business-Anforderungen nicht oder nur unzureichendLösungen werden zu spät ausgeliefert
  • Geschäftsopportunitäten werden verpasst
  • Die Kosten der IT steigen unkontrolliert
  • Ausfälle häufen sich, dauern länger und werden nicht gemäss den Prioritäten des Business gelöst
No respect or understanding of Customer & Users © ABC@works

No respect or understanding of Customer & Users © ABC@works

Letztlich hat solches Verhalten Kosten und Risiken für das Business zur Folge, welche nicht toleriert werden dürfen.  Es gibt jedoch niemand in der Organisation, welcher die Verantwortung hierzu übernimmt. Vielmehr wird sporadisch wieder eine Organisations-Übung durchgezogen, um neuen Chefs zu ermöglichen, eigene Ideen auszuprobieren.  Anstelle den Teams eine Kultur des konstruktiven Verhaltens zu schaffen, werden bereits gemachte Erfahrungen ignoriert und fast schon arrogant gefordert, nun endlich kundenorientiert und serviceorientiert zu handeln.

Dabei gibt es praktische und pragmatische Ansätze, wie man hier ansetzen kann. Ein Beispiel ist die ABC-Analyse.

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