Kein Respekt vor dem Kunden

CIO: Schau aus dem Fenster! Es hat Kunden draussen!

Die IT als Black-Box ist sprichwörtlich – nicht so sehr, weil man von aussen nicht bereit wäre zu verstehen – sondern vielmehr, weil man sich im Innern der Box so geheimnisvoll verhält. Ich erlebe es gerade wieder in einem eigentlich sehr spannenden Service Management Projekt. Da sind Heerscharen von internen und externen Spezialisten daran, ein Architekturprozess-Modell zu entwickeln, das vermeintlich so genial wird, dass alle Eventualitäten des Business abgedeckt werden können. Nur – mit dem  Business hat bis heute noch kein einziger gesprochen.

Kein Respekt vor dem Kunden

Kein Respekt vor dem Kunden

Gerade grosse IT Organisationen leiden unter diesem Phänomen:  man beruft sich oft auf irgendetwas, was irgendjemand von ganz weit oben an einer Sitzung irgendwann mal gesagt hat. Und genau das gilt es nun unter allen Umständen umzusetzen – egal wie lange es dauert. Oder da gibt es auch die bewundernswerten Kollegen, welche einmal Kontakt mit einem echten Businessvertreter hatten und nun seit diesem Erlebnis ganz genau verstanden haben, was die Erwartungshaltung des Business ist. Kunden werden irgendwie als eine besondere Spezies betrachtet, welche schier Unmögliches verlangen und welches praktisch nicht befriedigt werden kann: how to please the unpleasable? In solchen Diskussionen gibt es oft nur eine Schwarz-Weiss Betrachtung: Es ist entweder kategorisch das einzig Richtige – oder dann ist es kategorisch falsch.

CIOs, lasst Euch sagen: Customers are people, too! Schaut aus Euren verdunkelten Fenstern raus. Viel besser noch: öffnet die Türen, lasst Licht in Euren Elfenbeinturm und tretet raus. Hört Euch rum und geht auf diese besonderen Menschen zu. Ich kann Euch versichern, dass deren Vorstellungen und Wünsche gar nicht mal so kompliziert sind. Mitunter sogar fast zurückhaltend einfach: man will bloss in Ruhe arbeiten können. Je einfacher und unbürokratischer, desto besser. Aber verlässlich – diesen Anspruch dürfen wir ihnen natürlich nicht verwehren.

Fehlendes Businessverständnis

Fehlendes Businessverständnis

Warum tun sich IT Organisationen mit der Öffnung eigentlich so schwer? Es fehlt ganz einfach oft am notwendigen Mut zu hinterfragen und zu wagen, Entscheide von früher oder von oben zu überdenken und umzustossen.  Und es fehlt auch schlicht oft die Fähigkeit, zu zuhören und die Bereitschaft von anderen Erfahrungen zu lernen. Es herrscht oft die irrige Meinung vor, dass das was einfach klingt, nicht gut genug für unsere Kunden sein kann.

CIOs, hier fehlt es ganz eindeutig an Führung! Die Anforderungen an den IT Leiter reichen nicht mehr aus, als Dompteur einer schwer zufrieden zu stellenden, kreativ im unüberschaubaren Chaos aufblühenden, und vermeintlich unverzichtbaren Technologie-Junkies zu gelten. Die IT muss heute und morgen bereit und in der Lage sein, dem Business zu dienen und seine Mitarbeiter wo immer es geht zu unterstützen. Alles was nicht diesem Zwecke dient, muss als privates Hobby abgetan werden, wofür künftig kein Sponsor mehr bereit sein wird, zu zahlen. Forschung und Entwicklung ist nicht die Aufgabe von IT Organisationen in Unternehmen.

Die Anforderungen an einen CIO werden sich in Zukunft drastisch verändern. Es bleibt sicherlich der Anspruch, dass ein gewisses Technologieverständnis vorhanden sein muss. Künftige CIOs werden jedoch nicht zwingend ein IT Studium oder eine Laufbahn innerhalb der IT vorweisen müssen. Immer mehr werden CIOs gesucht, welche das Business-Verständnis einbringen und in der Lage sind, die Technologie im Unternehmen so einzusetzen, dass diese mit ihren Kunden vernetzt werden und damit das Umsatzwachstum steigern.

Künftige CIOs werden vermehrt direkt aus dem Business selbst kommen, welche dort eine hohe Affinität mit der Technologie und deren Nutzung aufgebaut haben. Mit der Durchdringung der IT in allen Lebenslagen wird künftig die Beurteilung der Nutzbarkeit von IT Technologie nicht mehr bloss den introvertierten Engineers überlassen werden. Nur was nützt macht auch Sinn und nur dafür wird man bereit sein, zu zahlen.

Darum CIOs: Macht die Not zur Tugend! Öffnet eure Fenster und Türen und besucht Eure Kunden. Ein jeder verantwortliche IT Manager sollte erst über Entscheidungskompetenz und Budget verfügen können, wenn er mindestens ein paar Monate direkt in den Fachabteilungen des Business gearbeitet hat. Ermöglicht für Eure besten Talente die Absolvierung von Praktika. Besser noch – besucht selber eines. Lasst die Business-Luft schnuppern und die wahren Bedürfnisse spüren. Diese Monate des Lernens sind Gold wert für das Aufbringen von Businessverständnis. Und Ihr werdet erstaunt sein: Euer Business empfängt Euch mit offenen Armen und wird es Euch später danken.

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