PCDA A for Act

PDCA – Für was steht „A“ schon wieder?

Wir nehmen uns ja immer gerne wieder sehr viel vor für das neue Jahr. Lange Aufgeschobenes soll endlich angepackt und mit aller Ernsthaftigkeit zum Erfolg gebracht werden. „Der Weg zur Hölle ist mit guten Vorsätzen gepflastert“. Ja, so schlimm wird es doch nicht werden hoffe ich doch für alle.

Aber ein eisiger Wind bläst nicht nur durch die aktuell wetterbedingte Kaltfrontphase. Es wird bitter kalt für viele IT Organisationen, welche die Zeichen der Zeit nicht erkennen wollen. IT Support wird zu einem Standard Facilities-Funktion wie der Haus-Elektriker oder die Büroreinigungsequipe. Das ist jetzt überhaupt nicht despektierlich gemeint. Aber IT Support und Betrieb ist ein selbstverständlicher Service der genauso funktionieren muss wie das Auffüllen von Klopapier auf den Toiletten. Man kann sich vorstellen, wielange der Betrieb noch funktioniert, wenn der Nachschub nicht klappt (…).

Zuverlässlichkeit ist das wichtigste Qualitätsmerkmal schlechthin. Für „Schöner und Besser“ ist keine müde Mark – oder Euro – zu gewinnen. Und kein Business Manager wird sich dafür hergeben wollen, Geld für etwas bereitzustellen, was er eh für selbstverständlich hält: dass die IT ihre Infrastruktur im Griff hat.

Service Management muss mit dem Ziel angegangen werden, Geld zu sparen. Service Management ist kein Luxus, welchen man sich leisten kann oder muss. Wer argumentiert, mit Service Management wird alles teurer, der hat das Prinzip nicht verstanden. Service Management heisst: keine Doppelspurrigkeiten, klare Zuständigkeiten, schnellere Lösungs- und Entscheidungsfindung, optimierte Nutzung und keine Verschwendung. Letztlich: günstiger, transparenter und erst noch zuverlässiger.

Service Management Praktiken auf Basis der Best Practice Empfehlungen von ITIL® ist ja bereits seit bald 20 Jahren ein Thema – mehr oder weniger. Und die IT Welt wäre ja so einfach, wenn man nur diese guten Praktiken anwenden würde. Was den IT Verantwortlichen aber primär in Erinnerung aus dem Foundationkurs geblieben ist, ist das Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung: der Deming Cycle, oder PDCA.

Plan-Do-Stop - Kein Wille zur echten Verbesserung vorhanden?

Plan-Do-Stop – Kein Wille zur echten Verbesserung vorhanden?

Das Gute an diesem Prinzip ist, dass man nie wirklich gut zu sein braucht. Stetige Verbesserung durch kontinuierliche Überprüfung – und diese Verbesserung aber auch nur nach echtem Bedarf. Unverbindlicher kann man sich kaum mehr eine Verbesserungsinitiative vorstellen. Und so kommt es dann auch: man Plant, man setzt um. Einige nehmen sich auch tatsächlich von Zeit zu Zeit die Mühe, das Getane kritisch zu hinterfragen. Aber damit hat sich’s dann schon. Plan-Do-Stop.

Da war doch noch etwas? Für was steht das „A“ im PDCA-Zyklus?

A steht nicht für „Alles beim Alten lassen“. Nein, „A“ steht für Agieren. Verbesserungen anstossen und sich dafür einsetzen. Nicht unverbindlich – mit klaren Verantwortlichkeiten und Verpflichtungen zur Ergebnisüberprüfung. Wie sagt doch der Manager gerne zu seiner Mannschaft: „Alle bei uns dürfen einen Fehler machen. Wichtig ist nur, dass man daraus lernt und den Fehler nicht zweimal macht.“ Dieser Vorsatz muss er sich selber zu Herzen nehmen. Das Feststellen alleine, dass die Prozesse und Funktionen fehlerbehaftet oder nicht optimal sind, reicht bei weitem nicht.

Manager, welche nicht in der Lage sind, zu agieren, wenn Verbesserungen anstehen, haben letztlich in ihrer ureigenen Verantwortung versagt. Es ist schlichtweg nicht professionell, fehlerhafte Zustände nicht beheben zu wollen. Man kann sich auch fragen, weshalb sich viele Manager überhaupt schon bei der Überprüfung der eigenen Abläufe querstellen. Wer nicht genau hinschaut, sieht auch die Fehler nicht. Verantwortungsvolles Handeln heisst Agieren. Die Schritte müssen nicht immer gross sein, welche zu Verbesserungen führen.

PCDA A for Act

PCDA A for Act

Aber Nicht-Handeln kann in Zukunft nicht mehr ver-argumentiert werden. CIOs stehen in der Pflicht, Ressourcen treuhänderisch einzusetzen und das Business vor Schaden zu bewahren. Best Practice Empfehlungen wie COBIT® oder ITIL® stellen dabei nicht bloss eine Hilfestellung für Prozesse dar. Letztlich sind diese heute Allgemeingut für professionelles Arbeiten. Wer sich nicht daran hält, muss schon ziemlich gute Gründe vorweisen, warum er das tut. Nicht wissen schützt nicht.

Wenn also Vorsätze für 2012 fassen, dann die der Entschlossenheit, nicht nur Fehler feststellen zu wollen, sondern auch etwas dafür zu tun.


 

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