ITO 20000 Road to Success

Der Weg zum Erfolg durch die ISO20000-Zertifizierung!

IT Organisationen sind oftmals träge und zäh wie Teig. Es braucht eine unglaubliche Willenskraft, die Masse zu kneten, damit sich festgefahrene Verhaltensmuster verändern lassen. Aber Veränderung tut not. Gerade für die anspruchsvolle Zeit, welche vor uns steht. Und die Herausforderung ist gerade dort am grössten, wo die Trägheit am wenigsten vermutet wird: beim Management selbst.

Der Grund liegt oft daran, dass die Botschaft, um was es geht, beim Management nicht angekommen ist. Noch zu oft investieren CIOs in ITIL Trainings der Support- und Betriebsmitarbeiter in der gut gemeinten Hoffnung, dass diese dann endlich in der Lage sind, bessere Services zu erbringen. Ich hatte letzthin wieder so eine Erfahrung in einer mittelgrossen Versicherungsgesellschaft, in welcher ein IT Kadermitarbeiter seinen Leuten gesagt hat: „Jetzt besucht Ihr diesen ITIL Kurs und dann habt Ihr alle Antworten auf Eure Fragen. Ihr seid ja Profi genug und könnt damit umgehen, sonst wärt Ihr ja nicht hier angestellt.“ Das Service Management primär eine Management Aufgabe und Disziplin ist, das haben die wenigsten IT Führungskräfte auch heute noch nicht wahrgenommen.

Wie wollen CIOs ihre Services und Kundenversprechen unter Kontrolle halten, ohne zu wissen, wie diese erbracht und überwacht werden? Wie können Ressourcen treuhänderisch eingesetzt und damit verbundenen Risiken angemessen gemanagt werden, ohne zu wissen, wie und wo diese zur Erbringung der Leistung beitragen? Das Führungssystem ist in den meisten Fällen nicht darauf ausgerichtet. Der Betrieb wird aus Sicht der IT Führung oft nach dem “Management by Exception“-Prinzip geführt. Wenn man nichts hört, dann ist alles gut. Und wenn nicht, dann ist wohl etwas schief gelaufen. Qualität ist nicht differenzierbar – nur schwarz oder weiss.

Das Business sieht dies aber schon länger nicht mehr so digital. Er setzt den CIO immer mehr unter Druck, sich zu erklären. Er muss die Kosten senken und die Qualität steigern. Dass er dies nicht einfach durch einen simplen ITIL Kurs für seine IT Operations und Support-Mitarbeiter in der Lage ist, scheint logisch – aber wird trotzdem immer wieder erhofft. Halbherzige Implementationsprojekte zur Verbesserung einzelner Prozesse werden dann oft initiiert – mit mässigem Erfolg.

Nur nichts überstürzen, ist die Devise. Der abgedroschene Spruch, dass der Weg das Ziel ist,  zeigt in Tat und Wahrheit oftmals die Visions- und Orientierungslosigkeit vieler CIOs. Und der mangelnde Willen, den Stier bei den Hörnern zu packen. Dass die Veränderung gerade bei ihm beginnen muss und die vollständige Neuausrichtung seines Führungssystems bedeutet, dass will nicht gerne akzeptiert werden.

IT Governance Modell

IT Governance Modell

Aber gerade das Führungssystem ist der Schlüssel zum Erfolg. Nur durch klare Prinzipien und Richtlinien, Rollen und Verantwortlichkeiten, ambitiöse Ziele und Messkriterien sowie letztlich durch aktives Vorleben und Einfordern können Veränderungen bewirkt werden. Nur so wird Service Management „Part of the Job“ und bleibt nicht als „on top of the Job” bei den Operation-Teams hangen.

 

ISO 20000 Zertifizierung als Ziel?

Wieso sich also nicht ambitiöse Ziele setzen? Wieso sich nicht der harten Prüfung eines ISO-Audits unterziehen wollen? Das nicht das Zertifikat sondern die Verbesserung im Vordergrund steht, ist löblich und auch richtig. Sich nicht dem Urteil eines Unparteiischen stellen wollen kann aber auch als Angst vor dem Versagen verstanden werden.

Der Standard ISO 20000 verlangt nichts  – rein gar nichts, was eine professionelle IT Organisation ohnehin braucht: Ein Management-System welches Klarheit bezüglich Verantwortlichkeiten regelt, Ressourcen plant und steuert und die Beziehungen zu den internen und externen Partnern auf das gemeinsame Ziel der Steigerung der Kundenzufriedenheit ausrichtet. 50% des Standards sind Führungsverantwortlichkeiten, welche die Basis und Rechtfertigung aller nachfolgenden Prozesse definiert.

Und die Anforderungen sind keineswegs übertrieben. Es sind vielmehr Mindestanforderungen an eine professionelle IT Organisation ohne jeglichen Anspruch auf Perfektion. Es ist auch kein Dokumentations- und Administrationsstandard, welche viele IT Organisationen gerne als Ausrede vorhalten. Der Schlüssel des Erfolgs der ISO 20000 Standardisierung liegt in der kontinuierlichen Verbesserung. Das aktive Leben des Verbesserungs-Weges als Ziel ist die primäre Anforderung des Standards.

Das ist nicht einfach so daher geredet. Wie oft habe ich schon erlebt, dass Verbesserungsinitiativen zwar ihren Effekt vorweisen konnten, doch auch schnell wieder verpuffen. Die Nachhaltigkeit bleibt oft auf der Strecke. Neue Verbesserungsinitiativen lösen alte ab – und die IT Organisation hat kaum die Chance, die Ernte einzufahren und auf den Erfahrungen aufzubauen.

Eine ISO 20000 Zertifizierung hat neben der Bestätigung, die Prozesse im Griff zu haben, eine äusserst effektive Nebenwirkung. Durch die jährliche Einhalte-Überprüfung durch die externe Stelle, sind IT Organisationen gefordert, die Qualität ständig zu überprüfen. Ein Zurückfallen in alte Strukturen wird so praktisch ausgeschlossen. Und die Führung ist quasi gezwungen, durch schlanke und wirkungsvolle Prozesse optimale Service Erbringung zu gewährleisten.

Ohne den Druck der Zertifizierung würde nach dem Prinzip des geringsten Widerstandes gearbeitet und auf das nächste Jahr vertröstet. Man macht sich und den Mitarbeitern gerne etwas vor und schiebt andere dringendere Vorhaben gerne in den Vordergrund.

ISO 20000 Road to Success

ISO 20000 Road to Success

Plötzlich stehen nicht die Mindestanforderungen des Standards als zu überwindende Hürde im Fokus, sondern die vollständige Integration des Standards in das Führungssystem der IT Organisation. Und genau das muss das Ziel und die Absicht einer allfälligen Zertifizierung sein, welche ein verantwortungsvoller CIO bei der Lancierung einer Verbesserungsinitiative auf Basis von ITIL Best Practice anstrebt.

Eines ist dabei klar: wen er es nicht tut, dann tut es ein anderer. Wenn die Transparenz und damit der Hebel für Qualität und Kosten nicht geschaffen werden kann, dann stehen genügend Sourcer im Markt bereit, welche das gerne demonstrieren. Die Frage ist, ob man lieber vor oder auf dem Teller sitzt. Ich für mich würde die Antwort wissen.

Weitere Informationen zu ISO 20000 findest Du hier.


 

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