Die Belohnung bleibt nicht aus ...

Die 10 Top ITSM Herausforderungen für 2012

Für viele IT Organisationen war bereits 2011 ein sehr schwieriges Jahr, in welchen sie gleich mehrfach gefordert waren. Die Wirtschaft und damit die IT Budgets haben sich nicht so erholt wie erhofft. Und in diesem noch sehr jungen Jahr 2012 wird es nochmals eine Stufe anspruchsvoller. Zu dem schon regelmässig aufkommenden Druck „für weniger mehr liefern zu müssen“ kommt nun ein grösserer Bedarf seitens des Business in einer immer komplexeren IT und Geschäftswelt. Und dafür bleibt immer weniger Zeit.

Start - Sind die Vorbereitungen erfoglt?

Start – Sind die Vorbereitungen erfoglt?

Zusammengefasst lassen sich die ultimativen Herausforderungen wie folgt  beschreiben:

  • Das Business schaut genauer hin: IT Organisationen müssen nicht nur die Kostentransparenz sicherstellen. Vielmehr gilt es nun den Mehrwert für das Business demonstrieren zu können. IT Performance muss mit der Business Performance gekoppelt werden.
  • Erwartungen des Business nehmen stärker zu: Agilität, Verfügbarkeit, Technologie-Unterstützend und Support sowie Kundenorientierung
  • Zunehmende Komplexität: Cloud Technologien, Mobilität und Compliance (Einhaltung Sorgfaltspflichten)

Die 10 Top ITSM Herausforderungen für 2012 sind:

  1. IT Kostentransparenz: Die IT Kosten  – des IT Betriebes und der Infrastruktur wird immer ein erheblicher Kostenblock im Unternehmen sein. Das Business wird sich aber immer mehr fragen, ob das Geld weise und richtig eingesetzt und wer allenfalls zur Verantwortung gezogen werden kann. wird immer seitens Business immer stärker gefragt werden. IT Organisationen sind nun wirklich gut beraten, selber die Analyse zu machen, was für Services angeboten werden zu welchen kosten. Die Frage danach wird nicht lange seitens CEO auf sich warten lassen – und dann ist man besser darauf vorbereitet. Und Cloud-Anbieter haben ihre Antwort parat
  2. Sind meine Leistungen Transparent?

    Sind meine Leistungen Transparent?

    Beweisführung des Mehrwerts: Die Kostenbetrachtung alleine greift zu kurz. Ein jeder Kostenbetrag ist zu hoch, wenn der Gegenwert, was man dafür erhält nicht erkennt. Wie wirkt sich die IT positiv auf das Business aus? Erkennt das Business – nicht die IT – diesen Mehrwert? Welche Services erbringen den grössten Mehrwert – welche liefern nur einen kleinen oder gar keinen Mehrwert? Wenn IT Organisationen in der Lage sind, dem Business den Nachweis des Mehrwerts zu demonstrieren, dann würde direkter investiert und nicht bloss am Ende jeden Jahres über Budgetkürzungen gestritten.

  3. Kann ich neuen Anforderungen zeitgereicht begegnen?

    Kann ich neuen Anforderungen zeitgereicht begegnen?

    Agilität: Dies ist bereits etwas abgegriffen und hat etwas Marktschreierisches an sich – aber Reaktionsfähigkeit für rasche Business-Veränderungen werden zwingend für IT Organisationen sein. Prioritäten müssen laufend überprüft werden und laufende Projekte hinterfragt. Die Perspektiven des Business verändern sich über die Zeitschiene. Das Tempo bei Business-Veränderungen und rasche Beantwortung seitens der IT wird entscheidend für die Akzeptanz von IT Organisationen sein.

  4. Verfügbarkeit: Das ist der höchste Qualitätsanspruch des Business an die IT – da gibt es nichts zu rütteln. Das Business steht selber vermehrt unter Druck und letztlich geht es dann auch darum, wer für ein Ausbleiben des Businesserfolgs die Verantwortung tragen muss. Es gibt eine Reihe von Gründen, wieso das Business IT-Ausfälle immer weniger vergibt. Es ist im Privaten gleich wie im Geschäftlichen: man will die Qualität einfordern, für welche man bezahlt hat – und die Konkurrenz ist gross.
  5. Kann ich mit den technischen Gegebenheiten umgehen?

    Kann ich mit den technischen Gegebenheiten umgehen?

    „Hardware“: Die Technologie bestimmt immer mehr die IT. Es ist ein Mythos, dass IT Funktionalitäten mit standardisierter Technik unterstützt, welche durch die IT selbst bestimmt wird. Vielmehr gibt das Business die Technik heute vor, welche die IT einzusetzen hat. Den Aufwand, neue Technologien wie iPads oder Tablets mit fadenscheinigen Sicherheitsbedenken zu verhindern, wird sinnvollerweise in leichtgängige Integration und Sicherheitskonzepte investiert.

  6. Support und Kundendienst: Support und Kundendienst sind nicht das gleiche. Beim Support geht es darum, die Leute bei der Nutzung der Services zu unterstützen – nicht die Technologie, auf welchen die Services erbracht werden. Beim Kundendienst geht es um die Kundenfokussierung – und nicht nur bei den Firstlevel-Support Mitarbeitern. Die gesamte IT Organisation muss kundenfokussiert arbeiten. Es muss damit aufgehört werden, interne Kunden als „End-Anwender“ zu deklassieren.
  7. Kenne ich die Konsquenzen?

    Kenne ich die Konsquenzen?

    Cloud: Die Wolke ist real. Wissen wir eigentlich schon, was Cloud genau ist. Betrachten wir es noch als Technologie oder als Business-Lösung? Wissen wir genug über den Status quo, um Entscheidungen treffen zu können, IT Services in die Cloud zu verschieben? Wohl eher nicht. Für viele mag die Cloud die Antwort auf anstehende Herausforderungen sein – aber ich glaube nicht, dass wir bereits genügend Zeit damit verbracht haben, um die Konsequenzen der Frage zu verstehen.

  8. Mobilität: Ein neues Schlagwort macht die Runde: BYOD (Bring your own device). Gerade hier zeigt es sich, dass wir noch zu stark Technologie fokussiert sind. IT Organisationen setzen sehr viel Wert und Effort in den sicheren Zugriff auf das einzelne Mobile-Device. Viel eher sollte der Effort auf den sicheren Zugang auf den IT Service gelegt werden.
  9. Compliance: Ob interne oder externe regulatorische Anforderungen – alles was wir bereits diskutiert haben wird einen mehr oder weniger negativen Einfluss auf die Compliance haben – sei es SOX oder Einhaltung von Software-Lizenzbestimmungen. Die notwendige Transparenz verlangt nach mehr und nicht weniger interner Kontrollen – und nicht blosses Reagieren auf neue Risiken.
  10. Gehöre ich zu den Siegern 2012?

    Gehöre ich zu den Siegern 2012?

    und … Überleben: alle oben beschriebenen Herausforderungen müssen adressiert werden. Ein Scheitern in einem dieser Fragestellungen wird die IT Organisation und den Betrieb vor die Frage der Ausgliederung mit sich ziehen. Nur die Fittesten werden überleben – und es ist jetzt Zeit, sich umzustellen oder zu sterben (Darwin).

Es tönt jetzt etwas dramatisch – muss es aber nicht sein. Der Erfolg letztlich wird demjenigen Recht geben, welche sich der Situation stellen konnten. Und der soll auch in Zukunft gefeiert werden können.

Die Belohnung bleibt nicht aus ...

Die Belohnung bleibt nicht aus …

Dieser Blog habe ich in Anlehnung an Stephan Manns Blog „Top 10 ITSM Challenges in 2012“ verfasst.


 

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