Quality vs Cost

Zu teure und unpassende IT Services!

Zugegeben, es gibt die IT Organisation welche im Business 100% Rückhalt geniesst. In den meisten IT Organisationen gibt es aber Reibereien mit einem unzufriedenen Business. Das Business klagt über zu teure IT Services welche ihre Anforderungen nicht erfüllen.

Das Business glaubt, dass ein Electronic Workplace zwar etwas mehr kosten darf als im Discounter um die Ecke weil ja schliesslich auch Software darauf installiert ist. Wenn der Preis für den Betrieb eines Electronic Workplace aber dann deutlich höher als erwartet ausfällt kommt meistens Unverständnis auf.

Auf der anderen Seite hält die IT Organisation Hochverfügbarkeit, Archivierung und Reservekapazitäten für das CRM System für unabdingbar. Schliesslich will niemand schuld sein, wenn das CRM System beim jährlichen Kundenevent ausfällt oder das Audit die Archivierung bemängelt.

Beides sind Beispiele von mangelnder Kosten- und Leistungstransparenz. In beiden Fällen verhindert die mangelnde Transparenz von Kosten und Leistung ein optimales Alignment von Business und IT.

Wüsste das Business um die Teilleistungen die hinter dem Electronic Workplace stehen, könnte es beurteilen, ob es alle Teilleistungen überhaupt benötigt. Die Kunst besteht darin, möglichst alle relevanten Teilleistungen dem Kunden transparent und verständlich zu machen. Eine wichtige Basis dazu ist ein gepflegter Service Katalog mit aussagekräftigen Service Beschreibungen. Dazu gehören entsprechende Preisangaben für die Teilleistungen und den Service insgesamt. Nur wenn beide Angaben, Leistung und Preis, verständlich sind kann das Business entscheiden ob der Service seinen Preis Wert ist und ob es den Service beziehen möchte.

Wüsste die IT Organisation im zweiten Beispiel genaueres über die Bedürfnisse des Business, hätte ein teures Design der CRM Lösung umgangen werden können. Anstelle der hohen Verfügbarkeit mittels einer redundanten technischen Lösung wäre die Bereitstellung von Support Personal am einmal jährlich stattfindenden Kundenevent möglicherweise ausreichend gewesen.  Eine wichtige Basis dazu ist ein gepflegter Service Katalog mit aussagekräftigen Service Beschreibungen. Diesmal bereits in der Designphase des Services. Zur Service Beschreibung gehören auch entsprechende geplante Preisangaben für die Teilleistungen und den Service insgesamt. Nur wenn beide Angaben, Leistung und Preis, verständlich sind kann das Business entscheiden, ob es die teure redundante Lösung erstellen möchte oder aber sich mit der einfacheren Lösung zufrieden geben kann.

Die Leistungs- und Kostentransparenz ist wichtig für die bereits operativen Sevices gemäss Service Katalog. Mindestens so wichtig ist aber die Leistungs- und Kostentransparenz von Services welche sich in der Strategie oder Design Phase befinden. Dort können künftige Leistungen und damit verbundene künftige Kosten für einen Service noch einfach beeinflusst werden.

Leistungs- und Kostentransparenz sind also eine wichtige Basis für erfolgreiches IT-Business Alignment. Leider lässt sich die Leistungs- und Kostentransparenz meistens nicht über Nacht aufbauen, oft sind dazu entsprechende Systeme aber auch Prozesse nötig. Bis das alles reibungslos und verlässlich funktioniert vergehen ein bis zwei Jahre. Auch das daraus reifende Vertrauen zwischen IT Organisation und Business benötigt seine Zeit.

Aktuell steigen die durchschnittlichen IT-Budgets gemäss IDC Survey noch moderat an. Es scheint also, als müsste nichts unternommen werden. Das kann sich schnell ändern. Damit bei geforderten Budgetreduktionen nicht nach dem Rasenmäher Prinzip verfahren werden muss, ist es unabdingbar bereits heute eine hohe Leistungs- und Kostentransparenz zu schaffen. Dazu gehört das Einrichten eines aktuellen und verlässlichen Service Kataloges mit abgestimmten SLA’s sowie verlässlichen Kosteninformationen zum Service. Weiter muss bereits ganz zu Beginn der Portfolio Entscheid in welche Services investiert werden soll auf Basis von Business Cases gefällt werden. In der Design Phase des Services ist sicherzustellen, dass Transparenz über die künftigen Leistungen aber auch über künftige Kosten geschaffen wird.

Bei den wichtigsten IT Trends 2012 in der Studie von Cap Gemini sticht das einzige nicht technische Thema hervor: IT-Business Alignment. Dem Thema wird für 2012 die höchste Bedeutung zugemessen. Ein weiterer Grund an der dazu notwendigen Leistungs- und Kostentransparenz bereits heute zu arbeiten und so die Basis für ein effizientes Business – IT Alignment zu schaffen. So ist das Unternehmen als Ganzes bereit auf veränderte Marktbedingungen schnell und effektiv zu reagieren. Das gilt übrigens nicht nur im Fall von Budgetreduktionen!

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