Social Media und Service Management: Fluch oder Segen?

Social Media ist zum Inbegriff für moderne Kommunikation im digitalen Zeitalter geworden. Wir selber, unsere Kunden und unsere Lieferanten nutzen mehr oder weniger täglich diese Technologien wie Facebook, Twitter, Instagram oder Chatter für unseren privaten wie auch geschäftlichen Informationsaustausch. Egal ob Social Media als Fluch oder Segen betrachtet wird: es ist Tatsache. Und diese lässt sich trotz täglichen Hiobsbotschaften bezüglich Privacy-, Sicherheits- und Spionage-Bedenken nicht aus der Welt schaffen. Eine weitere Tatsache ist, dass die Generation Y, welche mit Social Media aufwächst, langsam aber sicher die Baby Boomer aus den 50er und 60er Jahren vom Arbeitsmarkt verdrängen. Was heisst dies nun in der Zukunft für Service Management?

Die Welt steht bekanntlich nicht still. Die aktuellste Publikation des Best Practice Leitfaden ITIL® reflektiert die technologischen Veränderungen wie Cloud, BYOD, Big Data und Social Media in keiner Weise, obschon der letzte Update erst aus dem Jahr 2011 stammt. Wir müssen bereits heute die Art und Weise überdenken, wie die Zusammenarbeit, die Kommunikation und das Business Alignment der IT Organisation in naher Zukunft zu gestalten sind.

Das Service Desk ist bekanntlich der Single Point of Contact, der SPOC für alle operativen Anliegen der Service-Anwender und daher auch im Fokus unserer Betrachtung. Faktisch ist er in den meisten Fällen immer noch das geblieben, als was ihn das Business betrachtet: ein IT-Help-Desk. Fragen zum IT-Service oder Störungen werden entweder telefonisch oder mittels Ticket-Schnittstelle in die IT eingebracht. Diese werden vom Service Desk registriert und mit einige Glück auch innerhalb einer akzeptablen Zeit beantwortet. Der Informationsaustausch ist sehr eindimensional und nicht immer transparent. Nicht nur unsere IT-Anwender, wir alle haben in der Vergangenheit das eine oder andere positive oder weniger positive Erlebnis mit dem Service Desk gemacht. Was mit welcher Dringlichkeit bearbeitet wird, entscheidet in aller Regel die IT selbst.

Gerade hier entsteht oft ein Frust für alle Anwender, deren Anliegen nicht genügend prioritär behandelt werden. Dem Service Desk kann aber in der Regel kein Vorwurf gemacht werden, weil die Ressourcen und Gelder begrenzt sind und zudem noch hunderte andere Tickets auf ihre Bearbeitung warten. Es bleiben in der Regel zwei Welten: die IT und das Business. Mit Freundlichkeit und Verständnis seitens Service Desk für Anwender-Anliegen lässt sich der Graben dazwischen nicht zuschütten.

Ist das nun einfach so zu akzeptieren oder kann Social Media hier helfen, das Anwender-Erleben der IT zu verbessern? Kann Social Media sogar dazu beitragen, die Integration der IT in das Business zu unterstützen? So oder so – wie die IT künftig mit den Anwendern zu kommunizieren gedenkt, muss überdacht werden, um von diesen akzeptiert und genutzt zu werden.

Was ist Social Media?
Gemäss Wikipedia werden unter Social Media heute alle digitalen Medien und Technologien verstanden, die es uns ermöglichen, uns untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten. Solche Medien gibt es mittlerweile viele und es wird sehr schwierig, den Überblick zu behalten.

Social Media Tools

Social Media Tools

Ich werde an dieser Stelle nun keine Bewertung der einzelnen Social Media Netzwerke vornehmen. Über den Einsatz und ein Konzept zur Nutzung von Social Media in Unternehmen gibt es bereits etliche Abhandlungen und es würde den Rahmen dieses Beitrags bei weitem sprengen. Aber diese sozialen Netze sind ein weiteres Beispiel von Consumer-Technologien, welche die Innovation in der Unternehmens-IT vorantreiben. Gemäss einer Gartner-Analyse wird für die nächsten drei Jahre vorausgesagt, dass soziale Netzwerke das heute noch für zwischenmenschliche Kommunikation dominierende Email bei 20% der Business-Anwender verdrängen wird.

Viel wesentlicher für unsere Betrachtung aber sind die drei zentralen Funktionen, welche Social Media prägen:

  • Gemeinschaft
  • Zusammenarbeit
  • Teilen von Inhalten
Funktionen des Social Media

Funktionen des Social Media

Der Sinn von sozialen Netzwerken ist ja gerade die Zugehörigkeit zu einer Gemeinschaft. Das Unternehmen, die Business-Units und die IT-Abteilungen sind auch Einheiten solcher Gemeinschaften. Die Kommunikation erfolgt nicht eingleisig vom Anwender zum Service Desk und wieder zurück. Vielmehr erfolgt die Kommunikation mit einer riesigen Geschwindigkeit auf einer gemeinsamen Plattform unter allen Zugehörigen. Soziale Netzwerke haben dadurch die Zusammenarbeit und den Austausch von Informationen dramatisch verändert. Viele Mitarbeiter fragen lieber „einen Freund“, anstelle des unpersönlichen Service Desks, wo sie registriert werden und womöglich noch mit unverständlichen Fragen konfrontiert werden. Man tauscht sich lieber unbeschwert aus und stellt eine Frage in den sozialen Rum. Oft erhält man erstaunlich schnell von unterschiedlichsten Seiten Hinweise und Hilfeleistungen.

Zusammenarbeit und Interaktion zwischen der IT und dem Business sind ja zentrale Anliegen des Service Managements. Warum soll man sich diese Technologie nicht zu Nutze machen? Richtig eingesetzt könnte auch das Service Desk und die gesamte Service Management Organisation von diesen Möglichkeiten profitieren. So ist beispielsweise das Service Desk Teil dieser Gemeinschaft und könnte eine intensivere, Zwei-Weg-Beziehung mit dem Business aufbauen. Grundsätzlich liesse sich dadurch auch viel mehr Informationen bezüglich Themen und Problemen sammeln, welche unsere Anwender beschäftigen. Zudem könnte mit Social Media auch eine bessere Vernetzung und Zusammenarbeit zwischen den Business-Einheiten und Mitarbeitern erzielt werden.

Die Zeit der Baby-Boomer ist bald vorbei
Das digitale Zeitalter ist noch sehr jung. Wenn wir die heutigen Arbeitskräfte betrachten, welche in den Unternehmen aktiv sind, dann lassen sich drei wesentliche Gruppen identifizieren:

  • Die Baby-Boomer aus den 50er und frühen 60er Jahren
  • Die digitalen Immigranten aus den späten 60er bis 70er Jahren
  • Die Generation Y, welche heute zwischen 20 und 35 Jahre alt sind

Ich selber gehöre auch zu den Baby-Boomern, welche die Entwicklung der Informationstechnologie hautnah miterlebt haben und die IT primär als Arbeitsinstrument sehen, um schneller und effizienter zu arbeiten. Die digitalen Immigranten sind in diese Internet-Welt hineingeboren und verwenden die IT-Technologie unter anderem, um eine ausgewogene Work-Life-Balance zu erzielen.

Generation-Y

Generation-Y
Quelle: Journal de Québec, 22.1.2008

Bei der Generation-Y handelt es sich um die jungen Mitarbeiter, die sich eine Welt ohne Smartphones, soziale Netze und Mobility überhaupt nicht vorstellen können. Die Kommunikation erfolgt primär über das Texten in den Social Media und weniger über Telefon und Email.

Es ist eine Herausforderung für Service Provider, diesen unterschiedlichen Generationen gerecht zu werden. Fakt ist aber, dass die Baby-Boomer nach und nach die Arbeitswelt verlassen werden und dass die Zukunft den neuen Generationen und deren Kindern gehört. Und diese gehen viel unverkrampfter mit Kommunikation, End-Geräten und Informationen um, als dies meine Generation heute noch tut. Es tut sich hier eine grosse Chance auf, die Vision einer integrierten IT mit dem Business zu verwirklichen. Starr definierte Schnittstellen, End-Geräte und Kommunikationswege werden mit Bestimmtheit Schwierigkeiten haben, diesen Generationswechsel zu überstehen.

Social Service Desk – die Drehscheibe für ein integriertes Service Management
Die Services und Prozesse können mit Social Media Funktionen angereichert und damit interessanter gestaltet werden. Beispielsweise könnten Service-Unterbrüche einfach in die Gruppen kommuniziert werden und damit unnötige Eskalationen beim Service Desk vermieden werden. Benutzergruppen könnten auch vereinfacht Tipps austauschen, wie die Technologie und die Services genutzt werden können. Aber auch IT intern könnte die Kommunikation vereinfacht werden. So könnte man sich vorstellen, dass im Problem Management mittels Chatter die Auswirkungen für bestimmte Aktivitäten schneller abgestimmt werden können. Das KnowHow wäre viel effizienter greifbar und die Unterstützung fiele einfacher, da der Austausch weniger kompliziert abliefe.

Bei der Bildung eines Social Service Desks sind ein paar wesentliche Prinzipien zu beachten. Es darf keine versteckten Informationen geben. Offenheit und Transparenz in der Kommunikation ist die Maxime. Alle Informationen können von allen gesehen und gesammelt werden. Viel wichtiger ist jedoch, dass es die klassischen Rollenbilder „Service Desk Agent“ und „Anwender“ nicht mehr so gibt. Alle sind grundsätzlich gleichwertig und Teil einer Gemeinschaft. Die Anwender können sich prinzipiell auch selber helfen.

Ein weiterer Grundsatz liegt darin, dass das KnowHow stillschweigend in der Gruppe geteilt wird. Wissen wird weitergeben und kann von jedermann aufgenommen und verwendet werden. Dazu braucht es einen gänzlich anderen Geist der Zusammenarbeit: der Anwender oder Kunde steht im Zentrum und wird direkt von allen Service Mitarbeitern wahrgenommen.

Wenn dies gelingt, dann ist die IT nicht bloss an das Business „aligned“, sondern ein integraler Bestandteil. Es gäbe noch weitere Vorteile für den Service Provider: Einerseits würde die Abhängigkeit vom Service Desk als Nadelöhr zwischen Business und IT vermieden. Geholfen werden kann grundsätzlich quer durch die Organisation – das Service Desk kann zwar auch mithelfen, wird aber viel eher koordinierend wirken. Zudem werden einfache Fragen gegenseitig unter den Anwendern gelöst, während das Service Desk sich mehr den businesskritischen Fragen widmen kann.

Wesentlich ist, dass die Anwender nicht primär zum Service Desk gehen, um Problem zu melden. Viel eher wird der Service Desk als „Service“ beim Anwender für seine Zwecke genutzt. Der Service Desk selber muss sich weniger mit banalen Fragestellungen auseinandersetzen und kann sein KnowHow besser dazu einsetzen, breiter zu helfen und die Unternehmensziele besser zu unterstützen.

Die Technologien stehen bereit – die Konzepte hinken hinterher
Die Anbieter von Service Mangement Lösungen haben ihre Produkte bereits auf die Integration von sozialen Netzen ausgerichtet. So bieten beispielsweise ServiceNow, BMC Software oder FrontRange (um nur einige zu nennen) bereits ihre Produkte mit integriertem Social Media Konzept an, damit die Anwender besser mit der IT interagieren können. Das geht viel weiter als simple FAQ-Seiten oder Self-Service-Intranet-Seiten, welche oft auch als Entlastung des Service Desk erstellt werden.

Also nichts wie los und freischalten aller sozialen Netze im Unternehmen, um möglichst schnell von diesem Nutzen zu profitieren? Die Welt der sozialen Netzwerke ist überschwemmt mit Beispielen von Unternehmen, welche bei der Umsetzung von Prozessen rund um Social Media gescheitert sind. Der Umgang mit diesen Werkzeugen und wie mit Meldungen, Reklamationen und Anfragen umzugehen ist muss klar geregelt sein. So gross die Vorteile auch zu sein scheinen, so gross ist die Gefahr, dass sich die IT bei entsprechendem Versagen in der Behandlung der Fragestellungen noch mehr ins Abseits stellt.

Die kommenden Generationen werden diese Art von Zusammenarbeit sowieso fordern und durchsetzen. Es gilt aber auch hier: die Hausaufgaben müssen zuerst gemacht werden. Wenn dies gelingt, kann sich Social Media als Segen für das Service Management erweisen.


 

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Über Martin Andenmatten

Als diplomierter Wirtschaftsinformatiker II und diplomierter Betriebsökonom FH verfügt er über ein breit abgestütztes theoretisches Wissen. Er ist zertifizierter ITIL® Service Manager und ITIL® V3 Master. 2003 hat er die Prüfung zum "Certified Information Systems Auditor (CISA)" erfolgreich bestanden. Seit Herbst 2004 ist er zertifizierter ISO 20000 Consultant und Auditor. Martin Andenmatten ist seit 2008 auch "Certified in the Governance of Enterprise IT (CGEIT)" und seit 2010 "Certified in Risk and Information Systems Control (CRISC)". Seine Praxiserfahrungen hat er als Herausgeber und Autor in seinen Büchern "ISO 20000: Praxishandbuch für Servicemanagement und IT-Governance" sowie "IT Services steuern mit ITIL" beschrieben.“ 2012 hat Martin das priSM Credential DPSM erhalten, Distinguished Professional in Service Management.

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