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Braucht es ISO20000 nach der ITIL®-Implementierung?

Posted on by ITIL

Nachdem inzwischen viele IT-Dienstleister und interne IT Support-Organisationen ihre Hausaufgaben erledigt und ITIL® zumindest ansatzweise implementiert haben, stellt sich oft die durchaus berechtigte Frage: Wie geht es nun weiter?

Zunächst natürlich mit kontinuierlicher Verbesserung dessen, was bereits existiert – dieser Ansatz bildet ja der Grundstein des ITIL®-Ansatzes in Bezug auf ständige Optimierung der Prozesse im Service Lifecycle und wirkt über alle Services, deren Lebenszyklusphasen und Service Management Prozesse sowie die beteiligten Mitarbeiter. Ok, done. Wir wollen hier nun noch eine weitere Möglichkeit aufzeigen, die Ausrichtung der Service Management Prozesse gemäss ITIL® auch tatsächlich greifbar zu machen – und im Gegensatz zum best practice-Ansatz von ITIL® sogar zertifizierbar.

Die ISO/IEC 20000  ist stellt den offiziell zertifizierbaren Qualitätsstandard für das IT Service Management dar. Dazu werden in der Norm die notwendigen Mindest-anforderungen an Prozesse spezifiziert und dargestellt, die eine Organisation etablieren muss, um IT-Services in definierter Qualität bereitstellen und managen zu können. Die ISO/IEC 20000 ist ausgerichtet an den Prozessbeschreibungen, wie sie gemäss Best Practice Framework ITIL® beschrieben sind und ergänzt diese. Je nachdem, ob man mit der Implementierung von ITIL® beginnt oder direkt mit ISO20000 – man erreicht in jedem Fall eine sehr grosse Schnittmenge mit gleichen Ansätzen. Ähnlich wie die ISO9001-Zertifizierung zum Aufbau eines Qualitätsmangagement-Frameworks gilt die ISO/IEC20000 als offizieller und auditierter Beleg für implementierte Service Management Prozesse. Dabei haben die implementierenden Service-Organisationen weit weniger Spielraum und Interpretationsmöglichkeiten wie bei einem best practice Framework – es handelt sich hier nun schliesslich um eine internationale Norm mit klaren Vorgaben und Definitionen, wie die Service Management Prozesse und deren Qualitätsmerkmale auszusehen haben. Allerdings bedingt der zertifizierbare ISO/IEC20000 Ansatz eine Implementierung aller geforderten IT Service Management Prozesse.  Eine Entscheidung für die Zertifizierung kann also hohen Impact auf IT-Organisationen haben, die prozessual noch keine ITIL® Implementierung begonnen oder abgeschlossen haben. In diesem Fall empfiehlt sich vorab ein Asessment der aktuellen Situation, um einen Überblick über den möglichen Aufwand bis zu einer Zertifizierung zu erhalten und Planungsdaten für ein mögliches Projekt zu generieren. Die Zertifizierung nach ISO/IEC20000 bedeutet eine Investition in die Zukunft des Unternehmens, die sich mittel- und langfristig in Form verbesserter Qualität und höherer Kundenzufriedenheit auswirkt. Die Zertifizierung ist jeweils nach 3 Jahren durch externe Auditierung zu wiederholen, wodurch eine kontinuierliche Ausrichtung der gesamten Organisation nach dieser Norm gewährleistet bleibt.

Zertifizieren können sich nur Organisationen mit implementierten Service Management Prozessen gemäss Norm. Baseline Asessments und Zertifizierungsbegleitung nebst Prozess-Implementierungen begleitet unsere Glenfis Solutions. Für Privatpersonen bietet die Glenfis Academy zertifizierte Ausbildungen in ISO20000 Foundation, für ISO20000 Praktiker und auch für ISO20000 Auditoren.

 

Weitere Informationen der Glenfis rund ums Thema ISO20000 finden Sie auf folgenden Links:

itil.org

Glenfis Academy

 

 

 

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