Eine neue Initiative: Das adaptive Service Modell ASM

Seit der Übernahme der Best Management Praktiken ITIL und Prince2 durch Axelos sind verschiedene Initiativen für eine Weiterentwicklung der Service Management Disziplin lanciert worden. Die IT und deren Möglichkeiten für Unternehmen hat sich über die Jahre sehr stark verändert und die Best Practice Empfehlungen der ITIL-Bücher geben auf die aktuellen Herausforderungen zu wenig konkrete Antworten. So wurde beispielsweise der SMCongress gegründet, welcher sein Unbehagen über die Unfähigkeit der Service Management Community zum Ausdruck bringt und einen Aufruf, einen Call to Action lanciert hat. Diese eher revolutionäre Initiative rüttelt zwar einiges auf – ist im Kern aber nicht wirklich kreativ und konstruktiv für echte Verbesserungen.

Eine andere Initiative ist TSF, Taking Service Forward. Dieses Projekt wurde von einer internationalen Gruppe Service Management Spezialisten ins Leben gerufen, um ein High Level Service Architekturmodell zu entwickeln, das Adaptive Service Model, ASM. Die Idee ist dabei nicht, im stillen Kämmerlein eine fertige Lösung zu bauen – nein, es soll im Rahmen eines Crowd-Sourcing Ansatzes eine kontrollierte Entwicklung durch Beteiligung der Öffentlichkeit forciert werden.

Beide Initiativen zeigen im Grunde mit dem Finger auf den gleichen wunden Punkt: es ist mit IT Service Management und ITIL bis heute nicht wirklich gelungen, den Graben zwischen Business und IT durch klar verständliche und auf den Kundennutzen ausgerichtete Services zu schliessen. Was ein Service ist und was nicht, was er beinhaltet und wie er definiert werden soll, da tun sich die meisten Organisationen ziemlich schwer. Gerade auch im deutschsprachigen Raum gibt es extreme Protagonisten, welche für sich in Anspruch nehmen wollen, das Ei des Kolumbus entdeckt zu haben.

Die Idee des Adaptive Service Models ist eine allgemeingültige Architektur für Services zu entwickeln, welches sowohl die Service Konsumenten und die Service Lieferanten gleichermassen integriert. Eine erste Draft Version dieses ASM liegt nun schon vor:

Adaptive Service Model Abstraction Diagram v0_11

Adaptive Service Model Abstraction Diagram v0_11

Was auffällt: das Modell ist nicht spezifisch auf die IT ausgerichtet. Das ist bewusst so gewollt. Das Modell soll für alle möglichen Arten von Services verwendet werden können. Es ist die Idee, dass für die verschiedenen Arten von Services, so auch für IT Services durch die Community entsprechende detailliertere Modelle weiterentwickelt werden.

Das Highlevel Modell zeigt insbesondere die symmetrische Beziehung zwischen Service Kunden und Service Provider auf. Es wird nicht gezeigt, wie Services erstellt werden. Es ist vielmehr die Zusammenarbeit zwischen Service Provider und Kunden dargelegt, um Mehrwert durch die Nutzung von Services zu erzeugen. Beide Seiten erhalten Leistungen und Ergebnisse aus dem Service und beide Seiten brauchen entsprechende Prozesse und Rollen, um den Mehrwert zu ermöglichen.

Die aktuelle Publikation umfasst zurzeit folgende drei Dokumente:

  • Ein Dokument, welches das Konzept sowie die Modellierungssprache und die Prinzipien beschreibt
  • Das eigentliche Modell gemäss aktuellem Stand. Das Modell ist mit ArchiMate® modelliert und kann herunter geladen werden.
  • Eine Übersichts-Tabelle mit der Beschreibung der bestehenden Entitäten und Beziehungen
Ausschnitt ASM Modell

Ausschnitt ASM Modell

Das Adaptive Service Modell wurde als Opensource-Ansatz entwickelt, damit es für alle Organisationen frei nutzbar ist. Es wird nun erwartet, dass die Community den Ball aufnimmt und sich kreativ an der Diskussion beteiligt.

Die Initiative ist erst der Anfang
Es darf erwartet werden, dass es einiges an Potential aufdeckt. So könnte den heute in den verschiedenen Best Practice eher vage umschriebener Service-Begriff formeller und griffiger fassen. Für die Anbieter von Services, insbesondere für IT Service Provider könnten, welche gezieltere Multi-Supplier-Bereitstellungsmodelle entstehen.

Sie sind also eingeladen, sich aktiv an der Weiterentwicklung des Adaptiven Service Modells zu beteiligen. Es gibt noch viel zu tun. Packens wir also an!

Weitere Links zur Initiative:


 

 

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Über Martin Andenmatten

Founder & Managing Director Glenfis AG - ITIL Master - CISA-CRISC-CGEIT - DPSM Als diplomierter Wirtschaftsinformatiker II und diplomierter Betriebsökonom FH verfügt er über ein breit abgestütztes theoretisches Wissen. Er ist zertifizierter ITIL® Service Manager und ITIL® V3 Master. 2003 hat er die Prüfung zum "Certified Information Systems Auditor (CISA)" erfolgreich bestanden. Seit Herbst 2004 ist er zertifizierter ISO 20000 Consultant und Auditor. Martin Andenmatten ist seit 2008 auch "Certified in the Governance of Enterprise IT (CGEIT)" und seit 2010 "Certified in Risk and Information Systems Control (CRISC)". Seine Praxiserfahrungen hat er als Herausgeber und Autor in seinen Büchern "ISO 20000: Praxishandbuch für Servicemanagement und IT-Governance" sowie "Services managen mit ITIL" beschrieben.“ 2012 hat Martin das priSM Credential DPSM erhalten, Distinguished Professional in Service Management.

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