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Agile ITSM ist keine Rechtfertigung für das Chaos

Flexibilität, Geschwindigkeit und Resultatorientierung – das sind die Verlockungen, mit denen agile Methoden für sich werben. In vielen IT Organisationen wird damit eine erholsame Lanze gebrochen, um gegen der formalisierten, mitunter durch langwierig andauernden Abstimmungsprozess blockierten Entscheidungsfindung entgegen zu treten. Zu lange haben die Standardisierungsbemühungen in der Technologie aber auch in den Prozessen die Kreativität der IT Spezialisten in arge Schranken versetzt.

IT Service Management auf Basis von ITIL hat vielerorts dazu beigetragen, dass der Pragmatismus durch eine eher durch Bürokratie geprägte IT abgelöst wurde. Nun schlägt das Pendel der Entwicklung zurück. Cloud Computing, Multi Vendor Service Modelle, BYOD bei Anwendern und innerhalb der IT sowie die grassierenden Sozialen Medien sind Trends, denen sich keine IT Organisation ernsthaft erwehren kann. Das Business will von den Entwicklungen profitieren.

ITIL als Leitfaden für Best Practices in IT Service Management hat auf diese aktuellen Entwicklungen keine passende Antwort. Es wird noch Jahre dauern, bis ein entsprechendes neues Release der ITIL-Bücher erwartet werden darf, welcher sich dieser Thematik angemessen annimmt.

Agil und Lean sind daher heute im Management gern gehörte Begriffe und werden wohlwollend unterstützt, weil damit Flexibilität und rasche Umsetzung erhofft wird. Bestehende Abläufe und Prozesse werden in Frage gestellt – was zählt ist letztlich nur das Resultat, dass rechtzeitig vorliegt.

Agiles Vorgehen setzt hohe Maturität voraus
Dabei setzen agiles Vorgehen selbst strikt einzuhaltende Prozesse voraus. Das zu lösende Problem muss klar definiert sein, die Zeiten gilt es strikte einzuhalten und Entscheide sind im Team zu fällen. Prozesse sind also nicht ausser Kraft zu setzen, sondern viel mehr auf Dynamik und mit kürzeren Durchlaufzeiten auszurichten. Dies setzt eine entsprechend hohe Maturität der IT Organisation voraus. Hohe Maturität heisst hier: ziel- und resultatorientiert sowie selbstregulierend durch klare Zuständigkeiten und Kompetenzen.

Bei niedriger Maturität droht institutionalisiertes Chaos
IT Organisationen mit niedriger Maturität haben oft starre, bürokratische Abläufe, welche oft schlecht bis gar nicht gesteuert werden. Fehlende Dokumentationen, unklare Zuständigkeiten und nicht abgestimmte Ziele zwischen den Teams prägen solche IT-Abteilungen. Das Umschwenken auf agile Methoden wird hier von der Führung gerne als Vorwand genommen, da die Umsetzung auf ITSM-Praktiken gescheitert ist. Agile Methodik ohne Prozesse und Führung zementiert das bestehende Chaos und fördert das einzelkämpferische Vorgehen und das vorherrschende Heldentum.

Prinzipien agiler Vorgehensmethodik

Prinzipien agiler Vorgehensmethodik

Agiles ITSM heisst Fokussierung
Agiles ITSM hat aber durchaus seine Berechtigung und bringt grosse Vorteile, wenn man diese zu nutzen weiss. Wesentlich beim agilen Vorgehen ist, dass man sich auf das Wesentliche Fokussieren kann. Das heisst, dass man Aufgaben priorisieren muss und dass die Teams lernen müssen, die Arbeiten innerhalb vorgegebener Zeit auch tatsächlich abzuschliessen.

Arbeiten abzuschliessen anstelle immer neuere zu starten ist der kritische Erfolgsfaktor in der agilen Vorgehensmethodik. Wenn ich oft in IT Organisationen Einblick erhalte, sehe ich viele Teams, welche mehr Arbeit haben, als dass diese je erledigen können. Dort fehlt eine klare Fokussierung auf das, was wirklich wichtig ist.

Teams welche keine klare Fokussierung haben, liefern in aller Regel auch eine schlechtere Qualität. Durch den Versuch, alles auf einmal zu tun, entwickeln sie ein eigenständiges Verständnis und Definition dafür, ob eine Arbeit abgeschlossen ist. Man erklärt etwas als erledigt um sich dem nächsten Thema widmen zu können. Das Risiko ist relativ gross, dass die Arbeit zum ungünstigsten Zeitpunkt wiederholt werden muss.

Wie können nun IT Service Management Teams agile Methoden anwenden und den Fokus auf das Wesentliche erhalten? Wichtig ist, dass man die Arbeiten und der Sinn der Aufgabenstellung richtig versteht. Was ist der Ursprung der Aufträge und wie sind diese in die IT Organisationen übertragen worden? Verstehen wir die Zusammenhänge und Abhängigkeiten? In dem den Teams der Umfang der Arbeiten reduziert wird, auf das sie sich fokussieren sollen, verändert sich in der Regel auch ihre Einstellung, die Bereitschaft zur Termineinhaltung und das Verständnis der Qualität.

Sicherstellung der Dynamik durch Business-Alignment
Pläne und Prioritäten ändern. Das ist eine Tatsache, die es in Projekten wie auch innerhalb ITSM zu akzeptieren gilt. Business Anforderungen können mitunter schnell ändern und müssen berücksichtigt werden. Agile ITSM Teams müssen lernen, in Iterationen zusammen mit dem Business zu arbeiten.

Anstelle einmal jährlich vom Business Projektaufträge zu erhalten und diesen koste es was es wolle umzusetzen, brauchen agile ITSM Teams viel häufigere Begegnungen mit dem Business. Allenfalls monatlich trifft man sich mit dem Business, schaut sich den Gesamtplan immer wieder an und richtet durch Re-Priorisierung die Aktivitäten der IT auf das aktuelle Geschäftsgeschehen aus. Man kann nun im Detail auf die nächste Iteration hin planen, da die Informationen auf den aktuellsten Geschäftsentwicklungen beruhen.

Nur schon die regelmässigen Meetings mit dem Business und die laufende Überprüfung der Prioritäten ist ein erster wichtiger Schritt in Richtung agiles ITSM.

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ITSM Teams befähigen statt kontrollieren
Die besten Lösungen kommen oft von selbstorganisierten Teams. ITSM Organisationen mit hoher Maturität befähigen ihre Teams zur Erarbeitung von Lösungsansätzen anstelle der detaillierten Beauftragung, wo nur noch umgesetzt werden darf. Wenn die Teams keinen Raum für Flexibilität und Kreativität haben, werden auch keine guten Lösungen entstehen. Es braucht klare Grenzen der Organisation, welche eingehalten werden müssen. Innerhalb dieser Grenzen sollen agile Teams aber frei arbeiten können. Es braucht ein hohes Vertrauen des Managements dazu – das Ergebnis lässt in der Regel nicht auf sich warten.


 

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