Integration von Cloud Service-Elementen in meinen Service Katalog: einfach ‚find‘ and ‚replace‘?

Es gibt kaum eine Unternehmens-Informatik, in welcher IT Service Management nicht in irgendeiner Weise vorhanden ist.

Basis bilden meist die Service Operation – Prozesse (Incident Management, Problem Management, Service Request Management, Event Management), welche mehr oder weniger ausgeprägt etabliert sind und gelebt werden.

Jedoch wird bei der vorgängigen Phase wie Service Design und Service Strategie das Kundefeld lichter, die implementierten Prozesse weniger.

Warum überhaupt ein Service Katalog?

Gerade letzte Woche war ich bei einem grösseren Kunden, bei welcher einen Kostentransparenz sprich ein Service Katalog mit Preisen auch heute (noch) kein Thema ist. Ebenso kompliziert und intransparent hat er mir seine jährlichen Budgetrunden mit dem Business beschrieben. Ein einfacher Service Katalog mit den entsprechenden Service Level Agreements könnte hier Abhilfe schaffen.

Diese Erfahrung konnte ich auch bei einem innerschweizerischen Unternehmen machen. Innert 4 Monaten hatten wir die 40-50 Hauptservices definiert. Der Finanzchef der IT Abteilung kam mir freudestrahlend entgegen – endlich konnte er mit seinen Geschäftskunden diskutieren über Absatz und Umsatz – Ziele pro Service, ein Novum für diese. Auch im Hinblick auf die anstehende Budgetrunde und Kostenübernahme – Diskussion fürs neue Jahr kam diese neue Basis wie gerufen.

Zugegeben, der in der schnelle geformte Servicekatalog war bei weitem nicht perfekt, jedoch genug detailliert, damit in die nächste Jahres-Budget-Runde einzusteigen. Die Toleranz war mit rund +/- 15% Unschärfe völlig akzeptable für den Kunden.

Einerseits existierten ja bereits Fragmente von technischen Services – was ergänzt werde musste ist meisten die Business Sicht. In mehreren Workshops wurden die Businessziele / Business Services identifiziert und eine Grundlage für eine Service Architektur gelegt.

Neue Service Elemente wie beispielsweise „Office 365“ oder „Cloud Storages“?

Was passiert jedoch, wenn sich nun aus der Sourcing Strategie plötzlich neue Technologien (beispielsweise „Office 365“ oder „Cloud Storage“) einbringen?

Farbspitzen

Die Auswirkung auf die Betriebsorganisation kann mittel bis gross sein, falls sollte Komponenten extern beschafft werden. Plötzlich wird aus einem Change auf Service Komponenten ein mittleres Organisationsprojekt. In diesem Fall sollte mit allen Involvierten vorgängig das Gespräch gesucht werden. Nicht, dass sich nun Kernaufgaben wie z.B. Operation wegfallen, nein, der gesamte Wechsel von einem Service Provider zu einem Service Integrator wird in den Fokus der Aufgaben rücken. Wie gehen wir dabei vor?

    • Review der Vision, Strategie und der Ziele
    • Review der «As-Is» Situation
    • Definition der «To Be» Modellkomponenten
    • Definition des «To Be» Betriebs – Modell
    • Transformation «As-Is» nach «To Be»

Solche Strategie Entscheide sollten begleitet werden im Sinne, dass die Auswirkungen auf die Organisation frühzeitig untersucht werden. Unserer Erfahrung nach empfehlen wir hier Betriebsmodell Varianten auszuarbeiten, welche sodann gewichtet werden…und schlussendlich sollte hinter solch einem Vorhaben ein Business Case stehen.

Betriebskonzept, Varianten – Business Case

Wenn alle Beteiligten involviert werden, können diese neuen Perspektiven für die Mitarbeiter durchaus sinnvoll, nachvollziehbar und gleichzeitig herausfordernd sein. Somit kann nicht zuletzt den Einzelnen ein interessanter, im ursprünglichen Aufgabengebiet erweiterter Job angeboten werden.

No Comments

Post a Comment