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Die Suche nach klarer Identität im IT Service Management

Veröffentlicht am von Allgemein, ITIL

Identität ist die Gesamtheit der eine Entität, einen Gegenstand oder ein Objekt kennzeichnenden und als Individuum von allen anderen unterscheidenden Eigentümlichkeiten. Analog wird der Begriff auch zur Charakterisierung von Personen verwandt. Psychologisch und soziologisch steht dabei im Vordergrund, welche Merkmale im Selbstverständnis von Individuen oder Gruppen als wesentlich erachtet werden.“

Quelle: wikipedia.de

Soweit das die Definition, was wir unter Identitiät verstehen sollten. Irgend etwas sollte uns als Individuum von allen anderen unterscheiden. Also wären wir einzigartig in unserer Identitität. Als Menschen gelingt uns das auch meistens – aber wie sieht es mit uns in der beruflichen Rolle, insbesondere in der Rolle eines IT Service Managers aus? Ich verfolge diesbezüglich seit Jahren bis heute immer wieder Presseartikel und Jobbörsen und diskutiere mit Consulting-Kunden und Academy-Teilnehmern über deren Profile. Leider wird dabei immer wieder klar, wie weit der strukturierte Ansatz von ITIL(R) vom tatsächlichen Leben entfernt scheint. Die heile Welt der ITIL(R) Rollen und Verantwortlichkeiten, die Klarheit der Zuständigkeiten und insbesondere die Definition, was ein Service Manager eben NICHT ist, scheint in der Welt da draussen noch nicht angekommen zu sein.

In einer aktuellen Stellenanzeige eines Mittelständlers finde ich zum Beispiel folgendes:

Gesucht: Mitarbeiter für den Service Desk

Beschreibung der Aufgaben:

  • Bearbeitung von Kundenanrufen und Störungen im Rahmen des Incident Managements
  • Verwaltung von Benutzerrechten und Zutrittsberechtigungen
  • Durchführen von Benutzer-Schulungen zu IT-Themen
  • Unterstützung bei der Systemadministration (Server/Clients/Software/Datenbanken)
  • Beschaffung von Informatikmitteln
  • Durchführung IMAC (install-move-add-change) von Endgeräten………

Schön – in einer mittelständischen Firma kann man sicher nicht dediziert am Service Desk sitzen und auf Anrufe warten – oder sollte man nicht doch? Wenn aber ein Servicedesk-Mitarbeiter mit dem Kleinbus und 12 PCs im Gepäck in die Filialen fährt, um PCs auszuliefern, dann fehlt er während dieser Zeit als Ansprechpartner für die Anwender. Wird hier bewusst in Kauf genommen, dass Kunden eben mal warten – oder hat der IT-Chef im Jobprofil stehen, dass er bei Bedarf im Service Desk aushilft? Sie lachen vielleicht – aber auch dies habe ich in der Praxis bereits gesehen. Und Mittelstand heisst hier nicht, dass nur 3 Leute in der IT arbeiten. Woran also liegt es, dass ein Server-Admin mit Telefonie-Kenntnissen die Anforderungen als Service Desk Mitarbeiter für manche besser erfüllt als ein ITIL(R) Foundation-geschulter, mit entsprechenden social skills und Prozessverständnis gesegneter Kommunikator?

Wenn wir uns die ITIL(R) Core-Bücher ansehen, finden wir an verschiedenen Stellen deutliche Hinweise zu Rollen im Service Management und deren Ausprägung bzw. benötigtem Skillset. Leider ist auf Anhieb keine gesamthafte Aufstellung der Rollen erkennbar. Es werden nur Fragmente erkannt oder verstanden – das BIG PICTURE eines Rolleninhabers im IT Service Management bleibt der Fantasie des HR-Managers überlassen – zumindest meistens. Und somit fällt man mit besten Voraussetzungen für eine Position unverschuldet bereits bei der ersten Runde durch das Raster, weil man eine vielleicht mit copy and paste auf die job description übernommene Fähigkeit nicht erfüllt – und der HR-Mitarbeiter dieses Zünglein an der Waage falsch interpretiert.

(C) Eichborn-Verlag (Peter Gaymann - Gaymanns beste Hühner)

(C) Eichborn-Verlag (Peter Gaymann – Gaymanns beste Hühner)

Nach meiner Meinung gibt es hier sehr viel Potenzial, nicht nur methodisch die Durchdringung mit ITIL(R) voran zu treiben, sondern in den Köpfen der Entscheider auch mit klaren Aussagen zu Jobprofilen, Anforderungen und benötigten Fähigkeiten für Klarheit zu sorgen, welche Skillsets man sich für diese Aufgaben an Bord holen sollte. Ein Service Manager, der im mittleren Management der IT angesiedelt wird und zumindest einen ITIL(R) Intermediate Kurs erfolgreich absolviert hat, braucht einen Namen und eine offizielle Job Description (die natürlich ohne weiteres auf Unternehmensbedürfnisse adaptiert werden kann) mit möglichst dediziertem Fokus auf seine Rolle in der end-to-end Service-Erbringung. Ich würde mir in einer nächsten Version von ITIL(R) sehr wünschen, dass man die vielen privaten Anstrengungen in diese Richtung von offizieller Seite mit einem Rahmenwerk und Best Practice“ zu einem gesamthaften Roles&Responsiblities-Ansatz ablöst. Denn auch die bisher veröffentlichten Stellenbeschreibungen für Beschäftigte im IT Service Management gemäss ITIL(R) weichen noch häufig voneinander ab.

Die Mitarbeiter verdienen ein rollenspezifisches Gesicht, denn dadurch verlieren sie ihre Alleinstellungsmerkmale und können sich mit eindeutigen Rollen identifizieren. Zudem wird ein Re-Employment wesentlich erleichtert.

Die Glenfis AG stellt Ihnen eine Übersicht über die wichtigsten Rollen und deren Anforderungen kostenlos zur Verfügung. Vielleicht finden diese Informationen zumindest auszugsweise auch in Ihrem Unternehmen den Weg zu den Personalentscheidern – und damit in die Stellenbeschreibungen des IT-Personals.

Hier der Link zu den Rollenbeschreibungen:

ITIL_Jobs

 

 

 

3 Antworten auf Die Suche nach klarer Identität im IT Service Management

  1. Ich kenne die Problematik mit den ITIL-Rollen nun auch schon seit vielen Jahren. Ein Hauptaspekt, warum es bei der Umsetzung sehr oft große und langwierige Diskussionen gibt, ist schlicht und einfach jener, dass dieses Rollendenken in den meisten Unternehmen wenig verbreitet ist. Das kommt unter anderem auch daher, dass auch das Prozessdenken nicht wirklich tief sitzt. Die meisten Unternehmen im deutschsprachigen Raum leben noch immer in der Hierarchie. Die Aufbauorganisation bestimmt das Handeln. Und in dieser Pyramide hat jeder halt nur eine Position, und nicht mehrere. Das schlägt bei vielen Dingen durch. Bei den persönlichen Entwicklungsmöglichkeiten begonnen, über die Entlohnung, die nicht von der Leistung (~rollenbezogen) sondern vom Alter abhängt, bis hin zur Problematik mit der Altersarbeitslosigkeit. Denn das Schlagwort „überqualifiziert“ wird ja als Totschlagargument benutzt. Wenn man sich für die Rolle eines Helpdeskagenten bewirbt, kann man nicht mit dem Gehalt eines CIOs rechnen, auch wenn man schon 57 Jahre alt ist. Wären beide Seiten, die der Arbeitnehmer, und die der Arbeitgeber mehr bereit in diesen Rollen, und den damit verbundenen Leistungsbeiträgen zu denken, dann wäre vieles in unserem Berufsleben anders.
    Je kleiner die Unternehmen sind, desto häufiger werden einzelne Mitarbeiter natürlich mehr als eine Rolle gleichzeitig wahrnehmen. Trotzdem unterstütze ich den Ansatz, den da viele mit „ITIL-Light“ fahren, nämlich vieles zusammenzuwerfen und über einen Kamm zu scheren, nicht. Die meisten dieser getrennten Rollen machen durchaus Sinn. Auch persönlich für die Mitarbeiter. Ich diskutiere bei meinen Mitarbeitergesprächen nicht immer gleich den ganzen Job, sondern einfach nur die eine oder andere Rolle, die ich gerne verstärkt wahrnehmen will, oder jene andere, die ich evtl. gar nicht mehr erfüllen möchte. Dazu muss ich diese in meinem Kopf jedoch auch getrennt verstehen und bewerten.
    Bei den ITSM-Lösungsimplementierungen bin ich immer sehr froh, wenn das Tool die Möglichkeit bietet für jeden Mitarbeiter auch mehrere Rollen zu vergeben. Wenn also der Mitarbeiter die Hotline übernimmt, dann wählt er diese Rolle aus, und kann die damit verbundenen Prozesse, Masken, Felder, Berechtigungen, Aufgaben, Dashboards, Metriken, etc. bedienen. Wen der selbe Mitarbeiter dann mit dem Kleinbus unterwegs ist, um Clients auszurollen, dann hat er eine Rolle im Assetmanagement, die sich komplett anders im Tool darstellt. Einfach je nach der Auswahl im Rollendropdown des Tools. Und wenn er morgen etwas anderes macht, dann kriegt er diese Rolle, und alles was damit verbunden ist, einfach zugeordnet, und alles was er nicht mehr wahrnimmt wird ihm einfach entzogen.
    Ich freue mich über Ihre akribische Aufarbeitung der ITIL-Rollen, und werde darauf referenzieren …

  2. Horst Rossdeutsch sagt:

    Herzlichen Dank für Ihre Einschätzung und Bestätigung Herr Pscheidl…und es beweist, dass es nicht nur mir so geht 🙂 Herzliche Grüsse aus Zürich – Horst Rossdeutsch

  3. Mike Stannebein sagt:

    Ein sehr interessanter Beitrag, der die Rollenthematik sehr deutlich darstellt. Es lässt sich auch feststellen, wenn das Unternehmen größer ist, wird eher auf die Rollen, Rolleninhaber und Umsetzung gesetzt, als in kleinen Unternehmen. In kleinen Unternehmen nehmen die IT-Mitarbeiter oft Arbeiten wahr, die das ganze IT-Spektrum von der Administration bis zum Service Desk anbietet. Liegt oft auch an dem geringen Aufkommen der Incidents oder Service Requests bzw. an der geringen Anzahl des IT-Personal. Dazu kommt auch, dass das Festlegen der Rollen und die Umsetzung ein ganzes Stück an Umdenkarbeit erfordern, die nicht von heute auf Morgen gewährleistet ist. Auf ähnliche Stellenanzeigen trifft man auch in deutschen Tageszeitungen oder Onlineportalen. Am Schluss lässt sich festhalten, dass hier noch viel Potential in den Unternehmen schlummert.

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