Was habe ich falsch gemacht?

ITSM und der gesunde Menschenverstand

Kürzlich war ich wieder an einer Service Management Fachveranstaltung des itSMF in Deutschland. Anlass war die Taufe des Buches „Perspektivwechsel im IT Service Management“, welches von den Herren Dierk Söllner und Peter Bergmann herausgegeben wurde. Ich persönlich habe neben vielen anderen Autoren ebenfalls einen Beitrag geleistet. Das Buch zeigt auf etwas witzige und lustige Art Geschichten rund um ITSM auf, über welche man schmunzeln und auf heitere Art auch etwas Wahrheit zum spannenden Thema heraus picken kann.

Gesunder Menschenverstand

Gesunder Menschenverstand

In der Diskussion um den Perspektivwechsel in ITSM kam dann auch die Frage auf, ob die vielen Prozesse im IT Service Management nicht etwas zu starr und überhaupt noch zeitgemäss wären. Mehrfach wurde dann darauf hingewiesen, dass man bei der Ausübung der Prozesse auch den gesunden Menschenverstand walten lassen müsse. In manchen Situationen sei der Prozess halt unsinnig und dann müsse man seine Gehirnzellen aktivieren. Es wird an das „selber denken“ appelliert.

Gegen gesunden Menschenverstand ist nun wirklich nichts auszusetzen. Trotzdem frage ich mich, ob das wirklich die richtige Antwort ist, wenn Prozesse in gewissen Konstellationen nicht angemessen erscheinen. Hat man beim Design des Prozesses den gesunden Menschenverstand vermissen lassen oder hat man an die verschiedenen Möglichkeiten nicht gedacht? Und ab wann soll der Prozess verlassen werden und nach eigenem Ermessen gehandelt werden? Wie soll das den Leuten vermittelt werden, wenn ein neuer Prozess eingeführt wird? „Schaut her: dies ist der neue Prozess, den wir nun leben wollen. Aber haltet Euch nicht stur daran und nutzt den gesunden Menschenverstand!“. Das führt jede Prozessarbeit ad absurdum.

Was habe ich falsch gemacht?

Was habe ich falsch gemacht?

Ist dies ein Freipass, Prozesse nach eigenem Ermessen umgehen zu können? Gelackmeiert ist man auf jeden Fall: wenn ich den Prozess einhalte wie beschrieben dann habe ich unter Umständen den gesunden Menschenverstand vermissen lassen. Wenn ich aber zum Schluss komme, dass der Prozess aktuell gerade nicht passt und ich mir eine eigene Lösung ausdenke, dann riskiere ich, der Prozessverletzung schuldig geworden zu sein. Zudem ist die Lösung ja auch nicht klar, denn gesunder Menschenverstand bedeutet für jeden wohl auch etwas anderes. Was gesunder Menschenverstand in einer bestimmten Situation genau ist, lässt sich immer erst im Nachhinein feststellen. Und dann ist es oft zu spät.

Prozesse sind dazu da, Abläufe in der Organisation zu standardisieren und die Zusammenarbeit so zu koordinieren, dass das Ergebnis in der geforderten Qualität sichergestellt werden kann. Es gibt klare Verantwortlichkeiten und man kann sich darauf verlassen, dass die Prozesse zum Ziel führen, wenn er dann auch befolgt wird. Dass Prozessorientierung im Grunde eine gute Sache ist und dem Silodenken entgegenwirkt, ist im Allgemeinen heute anerkannt. Wieso kommt es denn trotzdem dazu, dass der gesunde Menschenverstand strapaziert werden muss?

Nun, das Denken sollte auch in der Prozessarbeit nie aussen vor gelassen werden. Und Prozesse sind grundsätzlich einzuhalten, weil die Durchlaufzeiten gesenkt und die Qualität gesichert werden muss. Da kann nicht mehr jeder nach Gutdünken werkeln, nur weil für ihn der Prozess gerade mal nicht Sinn macht. Trotzdem gibt es im betrieblichen Alltag – fernab von der Designarbeit in der geschützten Werkstatt – Fälle, welche nicht üblich sind und nicht dem Standardablauf entsprechen. Diese speziellen Fälle brauchen auch eine andere Behandlung: Man kann nicht immer ein eckiges Schwein durch ein rundes Loch schieben.

Case Manager Tasks

Case Manager Tasks

Dass nicht immer alles nach Standard abgewickelt werden kann, muss in einem guten ITSM-System mitberücksichtigt werden. Eine gute ITSM-Organisation kennzeichnet sich nicht nur dadurch aus, wie gut sie Standardabläufe im Griff hat. Ein guter Service wird insbesondere vom Kunden als solcher erkannt, wenn in schwierigen Situationen eben Fallbezogen auf ihn eingegangen werden kann. Das Ganze hat auch einen Namen: Case Management. Wir haben in der Schweiz schon intensiv darüber nachgedacht (SwissICT Fachgruppe).

Case Management soll und muss Raum für kreative Lösungen haben, ohne aber Freipass für jedermann zu sein. Ob eine spezifische Situation ein „Case“ darstellt oder doch als Standard zu bearbeiten ist, muss vom Case Manager – oder Prozess-Verantwortlichen entschieden werden. Auch im Case Management gibt es einen Prozess, welcher dafür sorgt, dass ein Resultat zu einem bestimmten Zeitpunkt vorliegt. Bei der Bearbeitung des Cases braucht es die besten Leute im Fachgebiet, welche kreative und gute Lösungen erbringen können. Es kann im Nachgang auch entschieden werden, ob der „Case“ künftig als Standard aufgenommen werden soll.

Für ITSM gibt es dazu ein spannendes und immer zeitgemässes Buch von Rob England, the IT Skeptic: „Plus! The Standard und Case Approach“. Ich habe dazu vor einiger Zeit ein Buchreview Standard Plus CasePlusCover

in diesem Blog verfasst. Gesunder Menschenverstand ist wichtig – beim Design und bei der Anwendung der Prozesse. Nur sollte er nicht als Freipass und Hintertürchen definiert werden, bei allfälligen Schwierigkeiten blind fliegen zu dürfen.


 

3 Comments
  • Dierk Söllner

    28. Juli 2015 at 20:35 Antworten

    Hallo Martin,
    vielen Dank für die Erwähnung unseres Buchprojektes. Und vielen Dank für den Start zu einer Diskussion zum Thema GMV (gesunder Menschenverstand).
    Ich sehe den GMV nicht als Freibrief für ein bewusstes Umgehen eines definierten Prozesses. Vielmehr ist dieser Begriff der Ausdruck, dass ein Mitarbeiter Verantwortung für seine Arbeit übernehmen sollte. Wenn also ein Mitarbeiter im Prozess Entscheidungen treffen muss, weil der modellierte Prozess nicht hilft, ist es wichtig, ihn darin zu bestärken. Der GMV ist damit nur das Synonym für eine verantwortungsvolle Arbeit. Man kann nicht alle Eventualitäten eines Prozesses modellieren und vorgeben. Ich wünsche mir mehr motivierte und „selbstbewußte“ Prozessmitarbeiter, die eben Wertt auf ein Ergebnis legen, dass dem Empfänger hilft anstatt „blind“ den Prozess zu befolgen oder garnichts zu tun, weil nichts modelliert ist. Eine Diskussion über die agilen Werte und Prinzipien würde hier zu weit führen.
    Deinen Hinweis auf den „Case Manager“ finde ich sehr interessant. Das Adaptive Case Management ist eine lesenswerte Managementdisziplin, weil dort versucht wird, die oben beschriebenen Eventualitäten beherrschbar zu machen. Aus meiner Sicht delegiert Case Management die Verantwortung nach unten zu den ausführenden Personen und ich freue mich, dass FitSM als leichtgewichtiges Framework für IT Service Management diesen Ansatz im Rollenmodell aufgenommen hat.

    • Martin Andenmatten

      29. Juli 2015 at 04:48 Antworten

      Hallo Dierk,
      danke für Dein Feedback. Ich würde nicht sagen, dass Case Management die Verantwortung nach unten delegiert. Die bleibt oben. Aber es bevormundet die Fachspezialisten nicht, sondern schafft die notwendigen Freiräume dort, wo sie die Kreativität der Spezialisten braucht. Das muss integraler Bestandteil des Prozessdesigns sein – und nicht als Problemzone, wo der Mitarbeiter halt selber schauen muss, wenn es nicht einfach weitergeht.
      Lieber Gruss
      –Martin

      • Dierk Söllner

        10. August 2015 at 09:27 Antworten

        Hallo Martin,
        du hast Recht, Verantwortung kann man nicht nach unten delegieren. Jedenfalls nicht in der vereinfachten Form wie wir im Sprachgebrauch das Wort „Verantwortung“ nutzen. Es hilft sicherlich, anhand von RACI zwischen Ergebnis- und Durchführungsverantwortung zu unterscheiden. Und das Ergebnis der Arbeit in den Prozessen und Projekten wird von „Management“ verantwortet.
        Ich meine, dass dem Einzelnen mehr Verantwortung zugestanden werden muss, auch Ergebnisverantwortung für sein Tun (und Unterlassen). Und daraus folgt für mich, dass das klassische Prozessdesign schlanker gestaltet werden muss. Die Vorgaben für die Arbeit in den Prozessen müssen sich von Handlungsanweisungen zu Ergebnisbeschreibungen wandeln.
        Das ist keine einfache Angelegenheit, weil es nicht ausreicht, nur die Verantwortung zu übertragen. Jeder Mitarbeiter, der mehr Verantwortung bekommt, muss in die Lage versetzt werden, diese auch auszufüllen. Da muss aber trotzdem Platz für den gesunden Menschenverstand sein.
        LG Dierk

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