Die glorreichen Sieben

Die glorreichen Sieben der IT von morgen

Die glorrreichen Sieben

Am diesjährigen itSMF-Kongress in Weimar hatte ich die Ehre und das Vergnügen, vor dem Galadinner eine Keynote zu halten. Nach einem langen und anstrengenden Tag voller spannender Fachbeitrage und angeregten Diskussionen unter Service Management Spezialisten sollte der Abend nun etwas zur Entspannung beitragen und dem gemütlichen Zusammensein dienen. Dieser Herausforderung wohl bewusst wollte ich eine spannende Geschichte erzählen, die etwas locker der guten Stimmung beitragen soll, nicht aber ohne eine mir wichtig erscheinende Botschaft zu vermitteln. Ich habe meine Geschichte in den alten Western aus den 60er Jahren «Die glorreichen Sieben» verpackt. Diese Geschichte möchte ich Euch in diesem Blog nicht vorenthalten – zumal viele meiner regelmässigen Blogleser leider nicht an diesem Event dabei sein konnten.

Der Film erzählt von einem kleinen mexikanischen Dorf, dass jedes Jahr von einer Räuberbande unter der Führung des Banditen Calvera überfallen und all seiner Habseligkeiten beraubt wird. Das wollen sich die Dorfbewohner nicht mehr länger gefallen lassen und beschliessen, einen Trupp Revolverhelden zu engagieren, die sie vor der raubenden, brandschatzenden und vergewaltigenden Horde beschützen soll. Mit Müh und Not schaffen sie es, sieben Männer unter der Führung des Revolverhelden Chris davon zu überzeugen, diese lebensgefährliche und profitlose Aufgabe zu übernehmen. Seine sechs Gefährten sind alte Weggefährten wie der fruchtlose Vin oder der gutherzige Bernardo, aber auch neue Abenteurer wie der junge Chico. Sie stellen sich der Überzahl der Banditen in der Hoffnung, das kleine Dorf endlich befreien zu können.

Wieso diese Geschichte und was hat dies mit unserer IT-Service Management Branche zu tun? Ich glaube, es gibt mehr Parallelen als man denkt – wenn man nur genau hinschaut. Wir als die Zunft der IT Service Dienstleister sind auch eine Gemeinde welche stark bedroht wird. Nicht das wir gebrandmarkt und vergewaltigt werden – aber unser Umfeld wird derzeit stark umgepflügt. Es kommt schleichend aber bestimmt. Die IT aus der Steckdose ist schon bald Realität und IT-Organisationen werden einen schweren Stand haben, ihre Daseinsberechtigung in Zukunft zu beweisen. Die Innovation und Dynamik findet draussen statt. Die interne IT war zu lange mit sich selbst beschäftigt und ist es zu einem grossen Teil auch heute noch. Man erkennt die Notwendigkeit des Handelns nicht und riskiert, vollends in die Bedeutungslosigkeit zu versinken.

Male ich jetzt etwas zu schwarz? Gut möglich, dass es nicht so extrem enden muss. Aber das Arbeitsumfeld wird sich für die meisten unter uns sehr stark ändern und nicht mehr mit dem vergleichbar sein, was wir heute noch als IT Service Management verstehen. Dass die Technik immer mehr aus den Rechenzentren der End-User-Organisationen verschwinden und als Cloud- oder Sourcing-Dienst eingekauft wird, ist nur eine Betrachtung. Viel stärker ins Gewicht fällt die Dynamik und die Geschwindigkeit, in der sich Veränderungen abspielen. Die Digitalisierung der Geschäftsprozesse verlangt von allen Beteiligten ein viel agileres Vorgehen, was viele interne IT-Organisationen nicht einfach von heute auf morgen sicherstellen können. Immer mehr kommen Dienste von aussen hinzu und laufend werden Services zu- und abgeschaltet, weil das Business solche Lösungen intern nicht geliefert bekommt. Während die interne IT sich hinter Risiko-Bedenken versteckt nutzen die Business-Units die Chancen, die sich bieten.

Industrielle Revolutionen lassen sich nicht aufhalten. Das wir auch nicht bei der digitalen Transformation der Unternehmensprozesse möglich sein. Das Business muss und will hier auch mitmachen um die Fortbestand der Unternehmen zu sichern. Es bietet sich eine einmalige Chance für IT-Organisationen hier nicht Verhinderer, sondern aktiver Enabler zu sein. Die Veränderung ist auch auf Seiten des Business mit Ängsten verbunden – aber anstelle eines unkoordinierten Aktionismus könnte die IT-Organisation diese Veränderung aktiv steuern, die Chancen und Risiken helfen auszubalancieren und die Akteure in diesem neuen Verbund unter Kontrolle halten.

Genau hier setzt der Vergleich mit der Geschichte des mexikanischen Dorfes an. Es braucht heute echte Helden, welche mit einem ganz anderen Skillset versehen die Gesetzmässigkeiten von digitalen IT-Services verstehen und zu nutzen wissen. Helden, welche die Veränderung als Chance erkennen und die Rolle der IT-Organisation in ein ganz neues Licht rücken. Damit diese eben nicht in die Bedeutungslosigkeit versinken und durch externe Broker abgelöst werden.

Was sind nun die 7 unverzichtbaren Helden von morgen?

Passend zu den glorreichen Sieben habe ich nun 7 wichtige Schlüsselrollen für die IT der Zukunft hervorgehoben. Ich bin überzeugt, dass sich das Umfeld für alle IT-Mitarbeiter ändern wird – aber es braucht allenfalls ein paar zentrale Rollen, welche wichtige Akteure in der IT von morgen wahrnehmen werden.

Held für gute Kundenbeziehungen und Service Vereinbarungen

Held für gute Kundenbeziehungen und Service Vereinbarungen

Der erste Held ist Chris – er ist der Held für gute Kundenbeziehungen und Service Vereinbarungen. Es fängt mit dem klaren Verständnis und der Identifizierung des Business-Nutzens an. Hier haben wir es bis heute noch vielfach nicht geschafft, die Sichtweise des Business für uns nachvollziehbar und verständlich zu gestalten. Noch immer glauben wir aus unserer Technologiebrille zu wissen, was das Business braucht und will. Alignment war gestern – die IT ist nun integraler Teil des Business und wir können uns nicht einfach «nur darauf ausrichten». IT muss aus dem Business heraus verstanden werden. Der Business Relationship Manager muss ein Türöffner sein – einer der dorthin geht, wo das Business heute steht. Das ist zwar eine uralte Forderung – aber die meisten Organisationen haben dies bis heute nicht wirklich geschafft. In Zukunft wird dies noch viel wichtiger, weil die Dynamik, die Geschwindigkeit der Veränderung im Business festgelegt wird. Wenn die IT Organisation hier den Puls des Geschäftslebens verpasst, dann darf es nicht überrascht sein, dass Services an der offiziellen IT vorbei angeschafft und genutzt werden.

Held für Service Automatisierung & Service Orchestrierung

Held für Service Automatisierung & Service Orchestrierung

Der zweite Held heisst Chico – er ist der Held für Service Automatisierung & Service Orchestrierung. Er muss die Silos in den IT Organisationen aufbrechen und die Teams zusammenschweissen können. Agilität setzt voraus, dass man sich nicht ständig zwischen Funktionsgruppen und Technologie-Stacks abstimmen und durchsetzen muss. Entwicklung, Infrastruktur und Betrieb können keine eigenständigen Organisationseinheiten bleiben, welche jede nach seinen eigenen Regeln zu funktionieren versucht. Infrastruktur ist heute Commodity und wird künftig nicht mehr in den eigenen Rechenzentren zusammengezimmert. Anstelle mit vier oder 6 grossen Releases pro Jahr grosse Software-Pakete in die Produktion zu schleusen müssen künftig im Tages- oder gar Stundenrhythmus kleine Softwareupdates live geschaltet werden können. Der Entwickler muss in der Lage sein, seinen Code in seiner Verantwortung ausrollen zu können. Services müssen so gebaut werden, dass sie robust und widerstandsfähig für Fehler werden. Während Operation immer weniger betreibt, werden Automaten die sichere Abwicklung gewährleisten. DevOps heisst nicht nur besser zusammen zu arbeiten, sondern klare Verschiebung der betrieblichen Verantwortlichkeiten in die Entwicklungsabteilungen.

Held für Supplier & Contract Herausforderungen

Held für Supplier & Contract Herausforderungen

Der dritte Held heisst Lee – er ist unser Held für Supplier & Contract Herausforderungen. Mehr und mehr werden IT Leistungen von extern eingekauft. Cloud-Leistungen werden zugeschaltet und wenn nicht mehr benötigt abgeschaltet. Das Managen dieser Lieferantenbeziehungen, der Auswahl, Überwachung und Kündigung wird mit zunehmendem Sourcing zu einer der zentralen Aufgaben einer IT-Organisation. Verhandlungsgeschick und Contract-Management werden Schlüsselskills der Zukunft in einer IT-Organisation.

Der vierte Held heisst Britt – unser Held für Compliance- und Qualitätssicherung. Wenn auch in Zukunft mehr und mehr IT durch externe Lieferanten und Service-Dienstleister bereitgestellt werden, eines kann nie und nimmer extern ausgelagert werden: die Verantwortlichkeit der Einhaltung aller Compliance- und Gesetzesregeln. Je undurchsichtiger die verschiedenen Geschäftsgebaren werden, desto grösser und anspruchsvoller

Held für Compliance- und Qualitätssicherung

Held für Compliance- und Qualitätssicherung

werden die regulatorischen Vorschriften, um Missbräuche zu verhindern. Die Verantwortlichkeit der Unternehmen lassen sich also nicht mit einem blossen Vertrag an einen externen Lieferanten übertragen. Je mehr Geschäfts- und Personendaten nun von externen Cloud-Diensten bewirtschaftet werden, desto grösser wird die Herausforderung, die Einhaltung aller Regeln, aller Zugriffe und aller Verarbeitungsschritte über alle beteiligten Support- und Betriebspartner und Sub-Partner hinweg zu garantieren. Eine einmalige Stichprobe pro Jahr genügt in einem agilen Umfeld bei weitem nicht mehr. Wenn Lieferanten dynamisch zu- und abgeschaltet werden, muss die Einhaltung der Compliance in Echtzeit überwacht und sichergestellt werden. Dies kann künftig zu den Standardaufgaben einer IT-Organisation gehören.

Held für Cyber Resilience & Defence

Held für Cyber Resilience & Defence

Der fünfte Held ist Vin – der Held für Cyber Resilience & Defence Fragestellungen. In einer mobilen und vernetzten Welt, in der das Internet-for-Everything mit allem und jedem in ständigen Kontakt steht, wird eine erfolgreiche Attacke eines Cyberangreifers nur eine Frage der Zeit. Anstelle alle möglichen Abwehrszenarien realisieren zu wollen, muss ein ausbalanciertes und auf Widerstandsfähigkeit ausgerichtetes Cyber-Resilience Konzept realisiert werden. Genauso wie Business Continuity für «unerwartete» Ausfälle zu reagieren versucht, wird Cyber-Resilience in allen Belangen der Informationsverarbeitung eine Kontrollkomponente beinhalten, sodass dies in Zukunft zur neuen Normalität wird. Und gerade hier wird deutlich, dass nicht die Technik alleine, sondern der Mensch als kritischer Faktor aktiv und wachsam eingebunden werden muss.

Held für Service Delivery & Support-Koordination

Held für Service Delivery & Support-Koordination

Der sechste Held ist Harry – unser Held für Service Delivery & Support-Koordination. Die Herausforderung liegt in Zukunft darin, die Service-Leistungen aller beteiligten internen und externen Provider zu einem ganzheitlichen End-to-End-Service zu integrieren. Anstelle wie heute interne Teams aus den Bereichen Infrastruktur, Datenbanken und Applikationen zu koordinieren, gilt es externe Lieferanten aufeinander abzustimmen. Das geht über eine technische Orchestrierung hinaus. Zur Service-Integration gehört auch das Abstimmen der Prozesse, der beteiligten Support- und Betriebsteams sowie gemeinsame Erreichen der Servicequalitäts-Ziele. Änderungen sind innerhalb der beteiligten Provider abzustimmen und alle Beteiligten haben das gleiche Verständnis für Prioritäten und Eskalationen aufzubringen.

Held für Tool-Integration und Service-Reporting

Held für Tool-Integration und Service-Reporting

Der siebte und letzte Held ist Bernardo – der Held für Tool-Integration und Service-Reporting. Informationen sind die Grundlage für schnelle und sichere Entscheidungen. Es wird wohl ein Ding der Unmöglichkeit, alle Lieferanten auf die Nutzung eines zentralen Tools zu verpflichten. Trotzdem muss es möglich sein, die Informationen möglichst zeitnah bei allen wichtigen Parteien verfügbar zu haben. Dabei geht es nicht bloss um die Incident-, Problem- oder Change-Tickets. Auch das Service-Monitoring-, die Verfügbarkeits- und Kapazitätsüberwachung, die Sicherheits-Events und die Zugriffs-Überwachung muss aus End-User-Organisation in Echtzeit überwacht werden können. Die gesamte Supply-Chain muss transparent ihren Status der Serviceleistungen zur Verfügung stellen können, damit diese integriert aggregiert werden und für die verschiedenen Auswertungsbedürfnisse zur Verfügung stehen.

Fazit: Disruptive Service Management

Auch hier gilt: erstens kommt es anders als zweitens, dass man denkt. Abwarten und sich von der

Auf, Ihr faulen Säcke!

Auf, Ihr faulen Säcke!

Veränderung überrollen lassen kann aber auch nicht der gute Rat sein. Mein Fazit an die IT Service Management Community in Weimar war denn auch ein Weckruf an alle: wir haben es in der Hand, die Klaviatur des IT Service Management zu beherrschen und aktiv mit zu gestalten. Auf den erreichten Lorbeeren auszuruhen ist nicht – es braucht ein aktives Engagement und wieder einmal eine weitere Professionalisierung in den Bereichen SIAM, DevOps, Cloud Service Management, Cloud-Audit ECSA und Cyber Resilience. Lesen Sie dazu auch meinen Fachbeitrag in der letzten itSM-Ausgabe (PDF-Download).

Übrigens: der Film «Die glorreichen Sieben – Remake» wird im neuen Jahr 2016 neuverfilmt – mit Denzel Washington in der Hauptrolle. Die Geschichte wiederholt sich. Das ist für uns Informatik-Spezialisten nicht wirklich etwas Neues.


 

2 Comments
  • Beda

    21. Dezember 2015 at 16:29 Antworten
      Lieber Martin….. ein gelungener Beitrag – und wie wahr!

Post a Comment