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ISO/IEC 20000 für Cloud Services

Veröffentlicht am von Cloud Computing, DevOps, ITIL

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ISO/IEC 20000 ist ein Qualitätsstandard zur Planung, Umsetzung, Betrieb und Überwachung eines Service Management Systems. Der Standard hat sich im Markt etabliert und ist zumindest für alle IT Service Provider heute ein Muss, will er als professioneller und verlässlicher Anbieter von Service Leistungen respektiert werden. In den allermeisten Sourcing-Ausschreibungen wird das Vorhandensein eines solchen Standards vom künftigen Provider gefordert. (Siehe Blog « Der Weg zum Erfolg durch die ISO20000-Zertifizierung! »)

 

ISO 20000 - Das deutsche Buch

ISO 20000 – Das deutsche Buch

ISO/IEC 20000 deckt den gesamten Service LifeCycle ab – von der Planung, dem Design, der Transition und insbesondere dem Bereitstellen und dem Betrieb von Services an Kunden. Es berücksichtigt sämtliche wesentliche Anforderungen und Schnittstellen zum Kunden und zu den Sub-Lieferanten und stellt mit seinem risikobasierten Ansatz und dem integrierten Plan-Do-Check-Act Qualitsmanagement ein Management System bereit, welches den Führungsverantwortlichen die notwendigen Instrumente liefert, erstklassige IT-Services zu liefern.

Nun hat sich die Art und Weise, wie Services heute bereitgestellt werden, fundamental verändert. Viele Kunden haben heute eine «Cloud First»- oder gar «Cloud-Only»-Strategie gewählt und die Outsourcing- und IT-Service-Provider sind aktuell daran, ihre Delivery-Modelle den neuen Bedürfnissen anzupassen. Neben den rein technischen Herausforderungen von der Automatisierung und Orchestrierung abgesehen, gibt es auch in der Führung und Steuerung dieser neuen Services, einige Fragestellungen zu klären.

Grundsätzlich kann aber davon ausgegangen werden, dass ISO/IEC 20000 auch in einem Cloud- oder Hybrid-Umfeld gut hineinpasst. Seit 2015 existiert nun ein Technical Report, ein Fachbericht zur Unterstützung in der Anwendung des ISO20000-Management Systems in der Cloud: ISO/IEC 20000-9. Dieser Fachbericht basiert auf der Grundnorm ISO/IEC20000-1 und fügt keine zusätzlichen Anforderungen (Requirements) auf, welche im Cloud-Umfeld zu berücksichtigen sind. Vielmehr werden anhand von 15 Cloud-Szenarien Anleitungen, Beispiele und insbesondere Verweise auf die zu berücksichtigenden Klauseln des Standards hingewiesen.

 

Cloud Service Szenarien
S01 Identifizieren des Kontexts für das Service-Management von Cloud-Services
S02 Festlegung der Strategie und des Plans für das Management von Cloud-Services
S03 Bereitstellen eines Katalogs von Cloud-Services
S04 Ermitteln und Steuern von Serviceanforderungen für Cloud-Services
S05 Design und Entwicklung eines neuen Cloud-Service
S06 Herstellen einer Service-Management Beziehung mit dem Cloud-Kunden
S07 Erstellen einer Cloud-Service-Vereinbarung (Cloud SLA)
S08 Onboarding von Kunden / Services
S09 Bereitstellung und Betrieb der Cloud-Services
S10 Überwachen und Berichten von Cloud-Services
S11 Steuern der Ressourcen von Cloud-Services
S12 Prüfen und Verbessern des Service Management Systems und der Cloud Services
S13 Beenden eines Cloud Service Vertrags
S14 Übertragen eines Cloud-Services
S15 Entfernen eines Cloud-Services

Eine Liste der Szenarien mit Links zu den ISO/20000-Klauseln kann hier heruntergeladen werden.

Cloud ist das neue Norm-Betriebskonzept. Der Fachbericht ist eine sehr gute Anleitung, wie typische Fragestellungen des Cloud-Betriebs umgesetzt werden können.

 

Oft ist man geneigt, das Kind mit dem Bade auszuschütten, wenn neue Ansätze aufkommen und anfangen, sich durchzusetzen. Man muss auch einen kühlen Kopf bewahren können. Meistens ist nur der Weg zum Ziel ein anderer.


 

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