Frage: Sie sind verantwortlich für einen “Request for Proposal (RFP)“. Sie möchten Evaluations-Kriterien einfügen, um die qualitativen Kompetenzen von Cloud-Computing Anbietern werten zu können. Welche Fragen würden Sie dafür im RFP benutzen ? (*)

a) Fragen zur Transition Planung
b) Fragen zum Qualifikationsstand der Mitarbeiter
c) Fragen zu Referenzen des Anbieters

(*) Richtige Antwort am Ende

Der aktuelle Trend, IT Leistungen extern auszulagern stellt das Management der IT Services vor neue Herausforderungen. Neben Outsourcing- und Outtasking- Möglichkeiten, bieten vor allem die Cloud-Computing Angebote vollkommen neue Geschäftsmöglichkeiten; aber auch Risiken, die es zu bewerten und managen gilt.

Risiken Erkennen
Das Business Model der meisten Service Provider beruht im Wesentlichen auf zwei Punkten: Erstens auf der Steigerung von Wachstum und Profit sowie zweitens auf dem Erreichen von langjähriger und strategischer Partnerschaft mit ihren Kunden.

Unternehmen, die den Schritt zum externen Service Sourcing bereits getan haben, profitieren von den Vorteilen, kennen aber auch die Risiken und Probleme, die die Ausrichtung des Business Modells ihrer Service Provider mit sich bringt:

1. Für Ihr Unternehmen steht neben interessanten Kostenmodellen vor allem Flexibilität, Agilität und Qualität im Vordergrund Der Service Provider hingegen muss vor allem einen Profit aus der Skalierbarkeit und dem Verkauf des Services realisieren. Diese Ungleichheit der Business Prioritäten zieht sich wie ein roter Faden durch alle Phasen einer Partnerschaft, fällt aber vor allem an deren Beginn besonders ins Gewicht, wenn der Service verkauft und übernommen werden muss.
2. Sie kennen und verstehen die Business Prozesse, Prioritäten und Daten Ihres Unternehmens. Der Service Provider kennt sie (noch) nicht oder nur auf einer eher allgemeinen Stufe. So wird Ihr Service Provider zum Beispiel nicht notwendigerweise der Spezialist hinsichtlich Compliance Standards und Regularien Ihrer Branche sein. Seine Einschätzung der Relevanz und Kritikalität Ihrer Unternehmensdaten wird eher allgemein sein.
3. Das Kerngeschäft Ihres Unternehmens ist nicht notwendigerweise das „Supplier Management“ -  ein entscheidendes Kerngeschäft Ihres Service Providers ist hingegen „Customer Management“, und zwar vom ersten Kennenlernen an, über den Bieter-Prozess, Vertragsverhandlung, Service Transition, Service Operations und Vertragserfüllung. „Supplier Management“ und „Customer Management“ sollten sich auf einer gleichen, professionellen Grundlage, sozusagen „auf Augenhöhe“ treffen, idealerweise verbunden durch ein gemeinsames Governance-Verständnisses.
4. Das Kerngeschäft Ihres Unternehmens ist nicht ICT, das Kerngeschäft Ihres Service Providers aber schon. Das Problem hier ist eine höchst wahrscheinlich  unterschiedliche Reife der Service Organisation, der Prozesse und Schnittstellen, des gesamten Service Governance Frameworks. Ein signifikant höheres Level Ihres Service Providers bzgl. IT Professionalität verglichen mit Ihrer Organisation ist im Bereich Technologie zwar ideal, hinsichtlich Prozess und Service Management Governance jedoch definitiv nicht. Auch hier sollte man als Service Bezieher den Service Provider zumindest „auf Augenhöhe“ begegnen.
5. Es wird kaum ein Service Transition ohne Krisen-Situationen geben. Der Übergang zur „normalen“ Service Delivery wird in den wenigsten Fällen von Anfang an so laufen, wie sich das insbesondere Sie auf der Kundenseite wünschen würde. Hier ist es angebracht, von Anfang an ein Continual Service Improvement Framework aufzustellen, um schnell die vertraglich vereinbarte Service Delivery Qualität erreichen zu können. Weiterhin sollte dieses Framework genutzt werden, um die Sourcing Performance für den Kunden gezielt zu optimieren. Der Service Provider hat sicher auch ein internes Improvement Programm – um seine Kosten zu optimieren. Ein Continual Service Improvement Programm wird helfen, unterschiedliche Ausgangs-punkte über die Zeit zu gemeinsamen Zielen zu bündeln: Kostenoptimierung auf beiden Seiten, Service Qualität und Risikominimierung für eine langfristige, strategische Partnerschaft.

Risiken managen, Performance optimieren
Um die Vorteile einer Sourcing Partnerschaft realisieren und Enttäuschungen gering  halten zu können, setzen immer mehr IT Leiter, Einkäufer, Supplier und Service Manager auf bewährte Governance Werkzeuge, die den gesamten Lebenszyklus des externen Sourcings umfassen – Strategie Definition, Selektion und Umsetzung einer Partnerschaft:

ITIL v3: Das bekannte „Best Practice“ Framework gibt mit dem Service Lifecyle Verständnis wesentliche Hilfestellungen zum angesprochenen Lifecycle eines externen Sourcings: Service Strategie – Sourcing Strategie, Service Design – Selektion, Service Transition und Service Operations – Umsetzung einer Partnerschaft.

ISO 20000: Das Ziel der Norm ISO/IEC 20000 ist die Bereitstellung eines gemeinsamen Referenzstandards für alle Unternehmen, welche IT Services für interne oder externe Kunden erbringen. Ein weiteres Ziel besteht in der Förderung einer gemeinsamen Terminologie, womit ein wesentlicher Beitrag in der Kommunikation zwischen Service Provider, Lieferanten und Kunden geleistet wird. Die meisten der potentiellen Service Provider ist bereits zertifiziert oder ist bereit, sich zertifizieren zu lassen. Die eigene Anlehnung an oder gar Zertifizierung nach ISO 20000 ermöglicht jedem Unternehmen, auf Augenhöhe mit dem Service Provider zu agieren.

COBIT: Das international anerkannte Standardwerk zur IT Governance ist COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology). Dieses übergreifende Regelwerk kann auch zum Aufbau der Governance für externes Sourcing genutzt werden.

eSourcing Capability Model for Client Organizations: Das „eSourcing Capability Model for Client Organizations” ist ein Framework zur Analyse und zum Entscheid in Richtung Service Sourcing Strategie oder Service Sourcing Modelle. Es ist auch als Assessment-Instrument zur Feststellung der eigenen „Sourcingreife“ vor dem Entscheid eines externen Servicebezuges geeignet. Es ist die Erweiterung des eSCM-Service Provider – Modells.

Basierend auf Glenfis Kompetenzen im Bereich Governance, Best Practise und Sourcing, entwickelt Glenfis ein Governance Sourcing Frame Work, das darauf ausgerichtet ist, Kunden bei der Sourcing Entscheidung zu unterstützen, Risiken zu minimieren und die Sourcing Ziele zu erreichen.

Go professional before it gets cloudy
Gehen Sie davon aus, dass ihr potentieller Service Provider ein Höchstmass an Professionalität demonstrieren wird, um seine Business Ziele durchzusetzen. Die Durchsetzung Ihrer eigenen Business-Ziele verlangt ein adäquates Mass an Wissen, Erfahrung und Fähigkeiten. Und nur so kann sich eine langfristige, strategische Partnerschaft entwickeln – ihr Service Provider weiss das bereits oder wird es lernen zu wissen. Natürlich baut man auch auf die externe Beratung von spezialisierten Sourcing Consultants – und das hat auch seine Berechtigung.. Aber auch externe Berater müssen geführt werden. Desweiteren wird sich das Management von externem Sourcing, in alle seinen Lebenszyklen, immer mehr zu einer Standard Management Befähigung für ihr Unternehmen entwickeln. Dazu braucht es In-house Professionals in den relevanten Sourcing Organisationen des Unternehmens: IT Leiter, IT Einkäufer, Programm Manager, Service Manager, Supplier Manager, Quality, Compliance und Risk Manager sowie Vertragsmanager.

Trainingsangebote für Professionals
Neben den bekannten Trainings-und Zertifizierungsangeboten für ITIL v3, COBIT und ISO 20000, gibt es auch spezialisierte Trainings, die all die wesentlichen Phasen und Konzepte des externen Sourcings behandeln:

• Sourcing Grundlagen
  Sourcing Konzepte
  Sourcing Formen
  Risiken und Trends im Sourcing
  Sourcing Phasenmodell
• Sourcing Strategie Entwicklung
  Sourcing Assessment
  Business Case Entwicklung
  Sourcing Roadmap
• Selektionsprozess Sourcing Partner
  Selektion (RFI, RFP)
  Due Diligence
  Vertragsentwicklung
  Transition
• Partnerschaftsmanagement
  Vertragsmanagement
  Aufsetzen eines Governance Frameworks
  Service Delivery Management
  Service Reporting
  Krisen-Management

Ein einmaliges Angebot in Zentraleuropa
Der Trainingskurs „Sourcing Governance Foundation“ befähigt Kunden und Service Provider, die Phasen des externen Sourcings mit der Komplexität der Aktivitäten und Entscheidungen zu verstehen und auf die speziellen Anforderungen und Gegebenheiten eines Unternehmens abbilden zu können. Der Kurs ist Teil eines von der „International Association of Outsourcing Professionals (IAOP)“ aufgesetzten und überwachten Programms für „Corporate and Professional Development“.

Der Kurs richtet sich an beide Seiten einer Partnerschaft:

• Unternehmen: IT Leiter, IT Einkäufer, Programm Manager, Service Manager, Supplier Manager, Quality-, Compliance- und Risk Manager, sowie Vertragsmanager
• Service Provider: Account Manager, Service Manager, Transition Manager, Bid/Sales Manager, PMO Manager, Vertragsmanager

Das Seminar dauert 2 Tage und kann mit einem Examen abgeschlossen werden (Multiple Choice Prüfung), dessen erfolgreiches Bestehen mit Punkten für die weitere Zertifizierung im Rahmen des IAOP Programms belohnt wird. Es bestehen keine speziellen Zugangsvoraussetzungen für diesen Kurs, eine Ausbildung in bekannten Frameworks (ITIL, ISO 20000, CoBIT) ist sicher von Vorteil aber keine Bedingung. Der Kurs wird in Deutsch oder Englisch angeboten und  kann auch als Firmen-seminar gebucht werden.

Info & Anmeldung zum Seminar.

Antwort zur Eingangsfrage:
a)  Fragen zur Transition Planung, alle anderen Fragen sind Bestandteil eines „Request for Information“ (RfI).

Ansprechpartner für Sourcing Coaching & Training:
Ben Martin, Principal Consultant
Ben.Martin@glenfis.ch
Glenfis AG – Vom Kennen. Zum Können. Zum Tun.

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