Die 4 Phasen zur ITIL® Master Qualifikation

Die ITIL® V3 Master Qualifikation ist der krönende Schlussstein der Service Management Ausbildungsreihe von APM Group, dem offiziellen Accreditor für ITIL Ausbildungen.

Anders als die darunter liegenden Qualifizierungen, fokussiert sich die Master-Qualifikation auf die praktische Erfahrung in der Anwendung und Umsetzung der ITIL V3 Best Practice Empfehlungen. Mit dieser Qualifikation werden die 4 höchsten Lernziele gemäss der Taxonomie von Bloom überprüft:

  • Anwendung
  • Analyse
  • Synthese
  • Bewertung

Um diesen Qualifikations-Level zu erreichen, muss der Kandidat die individuellen Erfahrungen in der eigenen realen Situation demonstrieren. Er muss erklären, wie und warum er das breite Wissen von ITIL angewendet hat um spezifische Business Ziele erreichen zu können. Dies muss in einem oder mehreren praktischen Arbeitspaketen dargelegt werden. Es muss auch insbesondere dargelegt werden können, wie die Kandidaten die Veränderungen hinsichtlich Verhalten, Einstellung und Organisationskultur adressiert haben.

Da die eigenen Erfahrungen in der Umsetzung der ITIL Best Practice Empfehlungen bei allen Kandidaten unterschiedlich sind, gibt es keinen definierten Lehrplan (Curriculum). Es gibt also keinen vorgeschriebenen Trainings-Ablauf und Inhalt, wie dies bis zur Stufe ITIL V3 Expert der Fall war.

Es gibt jedoch einen  Leitfaden, welcher von APM Group zur Verfügung gestellt wird. In diesem Blog stelle ich den Ablauf gemäss aktueller Planung vor:

Voraussetzungen für die ITIL® V3 Master Qualifikation:
Kandidaten müssen folgende Voraussetzungen erfüllen, um die Master Qualifikation zu erlangen:

  1. Mindestens 5 Jahre Praxis-Erfahrung in der Führung von IT Service Management Systemen, entweder in der Rolle als Senior Consultant oder als betriebswirtschaftlich verantwortlicher Manager.
  2. ITIL V3 Expert Qualifikation

Die 4 Phasen zur ITIL® V3 Master Qualifikation
Die obligatorischen Phasen der ITIL® V3 Master Qualifikation sind:

  1. Application, Anmeldung zur Master-Qualifikation
  2. Proposal, Antrag mit Überblick der
    1. Situation der praktischen Erfahrungen, und
    2. Elemente von ITIL, welche angewendet werden sollen
  3. Vorbereitung, Durchführung und Einreichung eines Arbeitspakets (Work Package) für das Assessment
  4. Teilnahme an einen Interview zur Erläuterung und Prüfung des eingereichten Arbeitspakets

Zurzeit ist die Master Qualifikation nur in Englisch möglich. Gute Englisch-Kenntnisse in Wort und Schrift sind unerlässlich.

Phase 1: Application (Anmeldung)
Alle Kandidaten müssen ein Anmeldeformular ausfüllen und einreichen. Das Formular wird sobald freigegeben als Word-Dokument zur Verfügung gestellt.

Folgende Informationen werden benötigt:

  • Einen aktuellen Lebenslauf (CV) des Kandidaten
  • Details der ITIL V3 Expert Zertifizierung (z.bps. Kopie des Zertifikats)
  • Empfehlungsschreiben von Einzelpersonen, welche die vorgängige Praxis-Erfahrung bestätigen können (Optional)
  • Eine eingescannte Kopie eines Passes, ID, Führerschein mit Photo (wird zur Identifizierung während des Interviews benötigt)

Nach Eingang des Antrages wird dieser geprüft. In dieser Phase wird auch die Zahlung der Master-Prüfung fällig. Die Kosten werden zwischen. € 1’400.– bis € 1’600.– betragen.

Wenn die Angaben des Kandidaten geprüft und die Voraussetzungen für die Master-Qualifikation bestätigt wurden, wird eine Bestätigung der Annahme der Anmeldung per Email verschickt. Ab diesem Zeitpunkt erhält der Kandidat eine eindeutige Kandidatennummer, welche für die nächsten Phasen verwendet werden muss.

Phase 2: Proposal (Antrag)
Nachdem der Kandidat die erfolgreiche Anmeldung erhalten hat, muss er ein Proposal, einen Antrag erstellen. Dieser Antrag muss Details zum Umfang der vorgesehenen Arbeit der in der nachher folgenden Phase darlegen.

Der Antrag kann vor dem Abschluss der eigentlichen Arbeit (Resultat Phase 3) erfolgen und kann geplante Aktivitäten beinhalten. Das Resultat der Arbeit muss jedoch spätestens 14 Monate in der Phase 3 vorliegen.

Der Antrag kann auch nach dem bereits erfolgten Abschluss der eigentlichen Arbeit eingereicht werden. Der Antrag muss in diesem Falle aber die ursprüngliche Situation und Absicht darlegen, bevor das Projekt durchgeführt wurde.

Der Umfang des Antrags muss zwischen 1’000 und 1’500 Wörter enthalten und durch den Kandidaten selbst verfasst sein.  Zudem muss der Kandidat den beabsichtigten Abgabetermin für die Phase 3, dem Arbeitspaket angeben.

Folgende allgemeine Anforderungen sind einzuhalten:

  • Klare Strukturierung des Antrags (Kapitel und Titel-Strukturen)
  • Deutliche Beschreibung der Organisation, welche von der beschriebenen Arbeit Nutzen zieht (inklusive Grösse, geographische Lokationen, Struktur und Kultur der involvierten Organisationsteile)
  • Beschreibung der Situation, bevor die Arbeit durchgeführt wird (Bezug zu den Gründen, warum die Arbeit durchgeführt werden soll)
  • Klare Beschreibung der durchzuführenden Arbeiten (Was wird genau gemacht)
  • Beschreibung des angestrebten Ergebnisses (die Signifikanz der Ergebnisse muss für das Business, nicht nur für die IT aufgezeigt werden können)

Neben dem Antrag muss noch eine Auswahl der anzuwendenden ITIL Elemente deklariert werden und wie diese im geplanten Arbeitspaket zu gewichten sind.  Die ITIL Elemente sind definiert als Prinzipien, Methoden und Techniken von jedem der ITIL V3 Kernpublikationen oder Lifecycle-Phasen. Dazu wird ein Excel-Spreadsheet mit den ITIL Master Elementen zur Verfügung gestellt.

Element-Beispiele aus der Phase Service Strategie sind:

  • The 4 Ps of Strategy
  • Define the Market
  • Develop Strategic Assets
  • Develop the Offerings
  • Prepare for Execution
  • Demand Management
  • Financial Management
  • Return on Investment
  • Service Portfolio Management
  • Sourcing Strategy
  • Strategy and Organization
  • Strategy, Tactics and Operations
  • Technology and Strategy

Der Antrag wird dann analysiert,  basierend auf den Bloomschen Master-Qualifikations-Kriterien, ob die gewählten Elemente folgende Dimensionen erfüllen:

  • Rechtfertigung (justification) in der vorgestellten Arbeit
  • Anwendung (application) gemäss Antrag
  • Fähigkeiten (Capability) dass die Prinzipien, Methoden und Techniken richtig angewendet wurden
  • Erreichung des Nutzens (benefits achieved)

Alle ausgewählten Elemente müssen mit einer Gewichtung von 1,2 oder 3 versehen werden. Je höher die Gewichtung, desto wichtiger sind die Elemente in der einzureichenden Arbeit als integraler Bestandteil zu betrachten. Die tiefer gewichteten Elemente sind eher spezifischer Natur (z.bps. die Zusammenstellung des CABs).

Zwischen 10 und 20 ITIL Elemente müssen ausgewählt werden. Folgende Bedingungen bei der Auswahl und der Gewichtung der Elemente sind zu berücksichtigen:

  • Mindestens 1Element muss aus jeder der 5 Lifecycle-Phasen ausgewählt werden
  • Mindestens 2 Elemente müssen eine Gewichtung von 3 aufweisen
  • Mindestens 3 Elemente müssen mindestens mit 2gewichtet sein
  • Mindestens 3 Elemente müssen mindestens mit 1 gewichtet sein

Die verbleibenden bis zu maximal 20 Elemente können irgendeine Gewichtung gemäss Umfang der eingereichten Arbeit aufweisen.

Der Antrag (Proposal) kann jederzeit nach der Anmeldung auf Basis eines zur Verfügung gestellten Templates eingereicht werden.

Dieser Antrag wird durch einen ITIL Master Assessor überprüft, ob der Kandidat eine adäquate Situation definiert, genügend ITIL Elemente definiert und den notwendigen Scope der Proposal Anforderungen erfüllt hat. Die Entscheidung des Assessors für die nächste Phase wird per Email mitgeteilt.

Phase 3: Das Arbeitspaket (Work Package)
Das Arbeitspaket ist die Hauptarbeit innerhalb der ITIL V3 Master Qualifikation und ist der eigentliche Nachweis, dass der Kandidat die Kriterien für die Qualifikation erfüllt.

Das Arbeitspaket beschreibt die erlebte Praxis und wie der Kandidat sein ITIL Wissen und seine Service Management Fähigkeiten eingesetzt hat, um eine Lösung erfolgreich und nachhaltig umzusetzen. Das Arbeitspaket muss auch Details zum erzielten Nutzen aufzeigen und wie die ITIL Kernkonzepte angewendet wurden, um den Mehrwert für die Organisation sicherzustellen.

ITIL V3 Planning to Implement IT Service Management

ITIL V3 Planning to Implement IT Service Management

Als guter Leitfaden für die Beschreibung der Arbeitspakete sei an dieser Stelle auf das im Herbst letzten Jahres erschienene Buch “ ITIL V3 Planning to implement Service Management von Colin Rudd hingewiesen. Das Buch wird im folgenden Blog-Beitrag vorgestellt.

In der Regel werden Kandidaten mehrere Projekte in einem Arbeitspaket beschreiben, um den vollen Umfang der definierten ITIL Elemente demonstrieren zu können.

Wenn der Kandidat in einem Team gearbeitet hat, muss klar deklariert werden, was genau seine Rolle war und für welchen Bereich er sich verantwortlich zeichnete. Es wird auch nur dieser Bereich in die Bewertung einbezogen.

Der Umfang des Arbeitspakets sollte zwischen 15’000 und 20’000 Wörter umfassen (ohne Anhänge).   Die Arbeit hat wissenschaftlichen Kriterien zu genügen. Das heisst, dass korrekt referenziert und deklariert werden muss.

Es können auch Diagramme aus dem ITIL-Kernpublikationen verwendet werden. Ein „© Crown Copyright“-Vermerk ist dabei zwingend anzubringen.

Es ist wichtig, dass das Arbeitspaket erst eingereicht werden kann, wenn die beschriebene Arbeit abgeschlossen ist. Die Arbeit muss also auch eine Beschreibung der erreichten Arbeit und des erzielten Resultats, respektive Nutzens beinhalten.

Das Arbeitspaket wird auf Basis eines vordefinierten Templates erstellt und kann per Email oder CD eingereicht werden.

Dieses wird anschliessend von mindestens 2 ITIL Master Assessoren geprüft und bewertet. In einem ersten Schritt wird ein High-Level Review durch den Lead-Assessor durchgeführt, um die Vollständigkeit und formalen Aspekte zu überprüfen. Fehlende Angaben müssen innerhalb von 10 Tagen nachgereicht werden.

In einem nächsten Schritt findet ein vollständiges Assessment der Arbeit statt. In dieser Phase werden keine Nachbesserungen oder Lieferungen des Kandidaten mehr akzeptiert.

Das Resultat des Assessments wird nach 6 bis 8 Wochen dem Kandidaten mitgeteilt. Gegen eine zusätzliche Gebühr wird eine einmalige Frist von 6 Monaten eingeräumt, um eine verbesserte Version nachzureichen.

Phase 4: Das Interview
Dies ist die finale Phase des Assessments, welche zur ITIL V3 Master Qualifikation führt. Der Termin wird nach der erfolgreichen Prüfung des Arbeitspakets aus Phase 3 festgelegt.

Das Interview ist aus folgenden drei Gründen wichtig:

  • Der Kandidat hat eine weitere Möglichkeit, spezifische Aspekte des Arbeitspakets zu erläutern und zu erklären
  • Der ITIL Master Assessor erhält die Möglichkeit spezifische Aspekte des Arbeitspakets auf mögliche Schwachpunkte hin zu prüfen
  • Es soll sichergestellt werden, dass das Arbeitspaket wirklich die eigene Arbeit des Kandidaten ist

Das Interview sollte innerhalb von 2 Wochen nach positivem Bescheid aus Phase 3 erfolgen. Es besteht aber die Möglichkeit, diesen Termin bis maximal 12 Monate hinauszuschieben, wenn dringende Gründe vorliegen.

Es wird nur ein Interview pro Kandidaten gestattet. Wenn das Interview nicht erfolgreich verläuft, wird der Kandidat die Master-Qualifikation nicht erhalten.

Es liegt also in der Verantwortung des Kandidaten, sich optimal auf das Interview vorzubereiten und sicherzustellen, dass sie den Inhalt des eingereichten Arbeitspakets sehr gut kennen.  Es gibt keine Hinweise auf mögliche Fragen im Interview.

Das Interview dauert ungefähr 60 Minuten und wird virtuell mit Hilfe von Videokonferenz-Technologien (Webcam, Telefon-Konferenz) durchgeführt. Das Interview wird ebenfalls mit mindestens 2 ITIL Master Assessoren durchgeführt und hat in etwa folgende Struktur:

  • Einführung
  • Diskussion bezüglich der Erfahrungen basierend auf dem Arbeitspaket und dem Lebenslauf
  • Fragen der Assessoren
  • Interview Abschluss

Die Fragen beziehen sich auf die Inhalte des Arbeitspakets. Es dürfen während des Interviews keine zusätzlichen Dokumente nachgereicht werden.

Neben den Fragen zu den ITIL Elementen und der Praxis-Erfahrung des Kandidaten, werden die Assessoren auch die Soft-Skills, die Kommunikativen Fähigkeiten und die grundsätzliche Professionalität berücksichtigen.

Nutzen einer ITIL® Master Qualifikation
Die hohe Hürde zur ITIL® Master Qualifikation hat zweifelsohne viele Vorteile – sowohl für den Kandidaten wie auch für die Organisationen:

  • Senior ITSM Praktiker und Manager können sich einfacher differenzieren, wo zunehmend höhere Kompetenzen gefordert werden
  • Erfahrene Praktiker können Schlüsselbereiche für eine Analyse und Verbesserung identifizieren, wenn sie eine Antrag (Proposal) zur ITIL Master-Qualifikation einreichen
  • Organisationen erzielen den Nutzen durch das Coaching während der Umsetzung des Antrags (Arbeitspaket)
  • Organisationen, welche ITIL Master qualifizierte Mitarbeiter haben, können einen hohen Level an Qualität aufweisen, da diese Arbeitspakete von unabhängiger Stelle bewertet wurden
  • Bei der Besetzung von wichtigen Schlüsselstellen kann das Master Diplom ein wichtiges Entscheidungskriterium sein

Und – sind Sie bereit für diesen nächsten Step? Hilft die Master Qualifikation Praxiserfahrungen zu demonstrieren und verlangt der Markt diesen Level?

Ihre Meinung interessiert mich.

6 Comments
  • Guido Nijakowski

    20. Juli 2012 at 09:17

    Guten Tag Herr Andermatten,
    über diesen Blog zur „ITIL-Master-Qualifikation“ bin ich an diese Stelle „geraten“ 🙂
    Ihre Ausführungen zu diesem Thema sind sehr informativ und waren bis dato mir so nicht bekannt, obwohl ich selbst ITIL Service Manager und „Fast-V3-Expert“ bin (2x mit einer falschen Frage zuviel durch die Prüfung gerauscht).
    Das „About“ über Ihre Person ist beindruckend. Natürlich habe ich mich direkt über das angegebene Buch informiert. Da das Buch 2008 erschienen ist, stellt sich mir die Frage, ob eine überarbeitere Version bezgl. ISO20000:2011 in absehbarer Zeit zu erwarten ist. Ich hatte bereits das Vergnügen, mich mit einem Vertreter der deutschen Sektion der APMG über dieses Thema auszutauschen. Daher diese Unterscheidung.
    Eine weitere Frage bezieht sich auf die „Internal Auditor“-Zertifizierung. Bei einigen Schulungsanbietern gibt es diese nicht einzeln oder leiten an den TÜV Süd weiter. Haben Sie dedizierte Informationen darüber (ggf. aus über entsprechende Lieteratur) über Möglichkeiten den ISO20000-Auditor zu zertifizieren?

    Ich bedanke mich schon einmal im Voraus für Ihre Bemühungen!
    Viele Grüße aus Bonn

    Guido Nijakowski
    Döres AG
    Consultant IT Service Management

  • Aziz

    30. Mai 2013 at 13:00

    Hallo liebe ITIL Experten,
    Ich habe bitte eine Frage an euch weil ich nach langer suche bin ich nicht schlauer geworden.
    Ich möchte gern die Prüfungen zu ITIL V3 Experte ablegen und ich weiß nicht wie die Examen-Code heißen ?

    -> ITIL V3 Foundation Examen Code:EX0-117√
    -> Service Strategy Examen Code: ???????
    -> Service Design Examen Code: ???????
    -> Service Transition Examen Code : ???????
    -> Service Operation Examen Code : ???????
    -> Continual Service Improvement Examen Code: ???????
    -> Service Offerings and Agreements Examen Code: ???????
    -> Release, Control and Validation Examen Code: ???????
    -> Operational Support and Analysis Examen Code: ???????
    -> Planning, Protection and Optimization Examen Code: ???????

    Für Tipps und Hinweise bin ich sehr Dankbar.
    Grüße aus Mönchengladbach
    Aziz

  • Zuzana Drabova

    19. Januar 2015 at 11:38

    Hallo,

    im Text steht: Nach Eingang des Antrages wird dieser geprüft. In dieser Phase wird auch die Zahlung der Master-Prüfung fällig. Die Kosten werden zwischen. € 1’400.– bis € 1’600.– betragen. Wenn die Angaben des Kandidaten geprüft und die Voraussetzungen für die Master-Qualifikation bestätigt wurden, wird eine Bestätigung der Annahme der Anmeldung per Email verschickt.

    Heisst das ich muss die Kosten bezahlen noch bevor ich weiss ob ich zur Qualifikation zugelassen werde?

    Danke

  • Martin Andenmatten

    20. Januar 2015 at 07:13

    Hallo Zusana,
    wie hoch die Gebühren nun bei Axelos werden, kann ich nicht sagen – sie sind aber bestimmt etwas angehoben worden.
    Aber es ist schon so, dass man immer zuerst das Geld sehen will, bevor man aktiv wird. Ob Sie die Qualifikationen erfüllen und daher zugelassen werden, können Sie aber selber feststellen: Formell brauchen Sie das ITIL Expert Zertifikat. Damit werden Sie sicher als Kandidat aufgenommen und akzeptiert.
    Ob Sie auch genügend Erfahrung haben, um dann die Arbeit schreiben zu können, können Sie anhand des Blog-Beitrags abschätzen. Es besteht das Risiko, dass Sie die Master-Prüfung nicht bestehen. Dies kann zuerst nach der Phase 2 (Proposal) oder dann in der Phase 3 (Workpackage) geschehen. Wenn Sie im Verlaufe des Prozesses zurückgewiesen werden, weil die Arbeit nicht genügend ist, haben Sie Anspruch auf eine Teil-Rückerstattung der Kosten. Je später dies erfolgt, desto weniger wird es wohl sein.
    Ich hoffe, Ihnen damit geholfen zu haben.
    Freundliche Grüsse
    –Martin Andenmatten

  • Martin Andenmatten

    20. Januar 2015 at 07:15

    Hallo Aziz,
    entschuldige – ich habe Ihre Anfrage nicht gesehen. Nehme an, dass Sie selber zwischenzeitlich fündig geworden sind.
    Für die höheren Prüfungen (ab Foundation) müssen Sie einen akkreditierten Kurs absolvieren. Das Trainingshaus wird die Prüfung organisieren.
    Anforderungen und Trainingshäuser findest Du hier:
    https://www.axelos.com/itil-qualifications
    Gruss
    –Martin

  • Martin Andenmatten

    20. Januar 2015 at 07:19

    Hallo Herr Nijakowski
    vielen Dank. Ich habe Ihre Anfrage sträflischst zu spät gesehen. Entschuldigen Sie.
    Aber ich kann Ihnen soweit sagen, dass wir an einer Neuauflage arbeiten. Kommt noch dieses Jahr raus.
    Bezüglich ISO20000-Auditor bieten wir hier in der Schweiz als eines der weigen Organisationen Auditorenkurse an:
    http://www.glenfis.ch/de/trainings/kursdetails/?bid=73#cours
    Freundliche Grüsse
    –Martin Andenmatten

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