ITIL experimentell erlernen – spielerisch, dafür nachhaltig

Immer mehr IT Verantwortliche hinterfragen den wahren Nutzen von ITIL Trainings. Die klassische Ausbildung hat primär die Erlangung eines Zertifikats zum Ziel, was letztlich der Organisation keinen wirklichen Nutzen bringt. Ausser einem allgemeinen Verständnis der Begriffe bringen selbst zertifizierte ITIL Experten in den seltensten Fällen brauchbare und im Unternehmen direkt anwendbare Praktiken mit. Der Knowhow-Transfer in solchen Ausbildungen orientiert sich dann auch nur auf theoretischer Ebene ohne direkten Praxisbezug. Das „How to“ bleibt verborgen.

Die Auswahlkriterien für Ausbildungsorganisationen orientieren sich bei solch einer Betrachtung praktisch nur an zwei Komponenten: Erfolgsrate bei Prüfungen und Seminarkosten. Die Jagd auf Zertifikate mag für den einzelnen Mitarbeiter noch sinnvoll erscheinen, jedoch ist die Investition aus unternehmerischer Sicht nicht wirklich zu rechtfertigen.

Der Trend zeichnet sich immer mehr ab, dass anstelle von solch fragwürdigem Theorie-Pauken vermehrt auf praxisorientierte Service Management Simulationen gesetzt wird. Die Praxis realitätsnah erleben, die Prozesse spüren und die Zusammenhänge im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserns erkennen, ist eine fast unbezahlbare Erfahrung für jede Teilnehmer, was unmittelbar in der eigenen Umgebung angewendet werden kann.

Grab@Pizza™ – BITA Business-IT Alignment Programm

Eine äusserst effektive Simulation stellt das Business-IT Alignment Programm Grab@Pizza™ dar. Diese Simulation kann mit Teilnehmern gespielt werden, die verantwortlich für den Betrieb von IT- oder Fachabteilungen sind, die effiziente und wirksame IT- und Geschäftsentscheidungen in Einklang bringen und die sicherstellen müssen, dass Anforderungen an die IT in ITSM-Leistungen umgesetzt werden.

Diese Unternehmenssimulation hilft dabei, gesteigertes Unternehmensbewusstsein und gesteigerte Geschäftsfertigkeiten für IT-Mitarbeiter zu entwickeln. Sie hilft ausserdem dabei, bei Mitarbeitern ein Bewusstsein für IT und das Bedürfnis, Anforderungen effektiv zu bearbeiten, zu schaffen.

Während der Simulation müssen Mitarbeiter aus verschiedenen Geschäftsbereichen und Mitarbeiter der IT zusammenarbeiten und Entscheidungen zur Realisierung der Unternehmenswerte fällen. Gleichzeitig müssen die Geschäftsrisiken in Verbindung mit dem Einsatz und der Anwendung von IT gehandhabt werden.

Eindrücklich zeigt diese Simulation auf, wie die IT mit sich selbst beschäftigt ist und dabei die Anliegen des Business oft nicht richtig oder viel zu spät einschätzt und dabei die Auswirkungen ihres Tuns sich direkt auf den Geschäftsgang des Unternehmens auswirkt.

Die Rollen Business Manager, Service Level Manager, IT Management und Change Management sind dabei die Schlüsselfiguren in der Simulation. Aber auch Service Desk, Incident und Problem sowie das IT Operation und das Finance Mgmt tragen entscheidend zum Erfolg der gesetzten Business Ziele bei.

Eindrücklich zeigt sich auch das Gerangel der IT interne Anforderungen und die Anliegen des Business um die knapp bemessenen Ressourcen. Nur wenn es gelingt, die Kommunikation mit allen Beteiligten – insbesondere mit dem Business zu verbessern, ist eine Chance zum Gelingen vorhanden.

Ausgangssituation der BITA-Simulation

Die Teams beginnen mit der aktuellen organisatorischen Situation von Grab@Pizza. Sie erhalten fiktive historische Ergebnisse der Monate 1 bis 6 und haben eine Anzahl von IT-Rollen, die nun die bestehenden Anforderungen an die Arbeitslast für Monat 7 bearbeiten müssen. Sie erhalten eine Reihe von Vorfällen, Geschäftsanforderungen und geschäftlichen Beschwerden. Sie analysieren die bestehende Leistung der Infrastruktur und planen und implementieren Änderungswünsche und Projekte zur Anwendungsentwicklung. Wenn dieses Arbeitspaket bearbeitet wurde, ermittelt das Team die Ergebnisse der IT-Finanzen und der Spielleiter ermittelt die Ergebnisse der Geschäftsentwicklung.

Das Team entscheidet darüber, welche ITSM-Rollen benötigt werden, und über die Anzahl der Ressourcen, die jeder Rolle für den kommenden Monat zugewiesen werden müssen.

Die Zuteilung der Rollen und Ressourcen entscheidet über die Menge der maximal zu leistenden Arbeit. Die Anrufe, die das Service Desk bewältigen kann, sowie die Anzahl der lösbaren Zwischenfälle, Veränderungen und Entwicklungsprojekte können geplant und umgesetzt werden. Projektgeschäfte und Investitionen werden vorgeschlagen.

Basierend auf den Entscheidungen und Investitionen des Teams konfrontiert der Spielleiter das Team mit neuen Situationen, die sich auf aktuelle Vorfälle, die Arbeitslast und Geschäftserfordernisse beziehen. Die neue Arbeitslast wird eingeführt und das Team bearbeitet diese Anforderung. Es bereitet ausserdem den Bericht der IT-Abteilung vor. Der Spielleiter präsentiert die Geschäftsentwicklung für diese Runde. Die Geschäftsentwicklung zeigt den Profit, die Kosten (Betrieb und IT) und die Kundenbindung. Diese Berichte zeigen, wie gut das Team die Anforderungen an die IT-Dienstleistungen bewältigt hat.

Ergebnisse einer solchen Simulation

Die Teilnehmer lernen, wie sie zu einer IT Abteilung werden können, die Höchstleistungen erbringt. Die Teams müssen die Leistungsfähigkeit der IT wechselnden Unternehmensanforderungen anpassen:

1. Wie können qualitativ hochstehende IT-Services mit begrenzten Ressourcen, das heisst limittiertes Budget und Mitarbeiter geliefert werden?
2. Wie können die IT-Kosten durch die Optimierung von ITSM-Personal, -Prozessen und unterstützenden Technologien optimiert werden?
3. Wie können Zulieferer effektiv genutzt werden?
4. Wie werden IT-Investitionen und die Arbeitslast im Hinblick auf Instandhaltung und Support sowie Innovation und Entwicklung priorisiert?
5. Wie werden Unternehmensanforderungen in die benötigten IT-Dienstleistungen umgesetzt?
6. Wie werden Aktivitäten zur Anwendungsentwicklung geplant werden und die geplanten Projekte / Änderungen im Änderungskalender priorisiert?
7. Wie können potentielle Geschäftsrisiken und Bedrohungen für die Kontinuität, die durch mangelnde Verfügbarkeit, Kapazität und Sicherheit der IT-Dienstleistungen verursacht werden, minimiert werden?
8. Wie werden Unternehmenswerte realisiert und veranschaulicht?

Grab@Pizza lehrt die Gruppe, wie Personal, Prozesse, Produkte und Ressourcen von Partnern eingesetzt werden, um eine äusserst leistungsfähige IT-Abteilung zu schaffen.

Spielerisch Lernen ist nicht “Gamblen” – dafür umso mehr Lernen in einer kontrollierten Umgebung

Service Management und IT Governance sind keine Wissenschaften – es ist in aller Regel gesunder Menschenverstand. Das macht das Lernen in klassischen ITIL Trainings auch einfacher.

Die Praxis ist jedoch vielschichtiger. Gerade das Verhalten, die Einstellung der einzelnen Stakeholder sowie die vorherrschende Unternehmens-KulturITIL-Apollo13-Infomachen eine Umsetzung des scheinbar logischen nicht gerade einfacher. Nur wenn die Teilnehmer einer Service Management Schulung in die Lage versetzt werden können, diese sogenannten Best Practices in die Praxis zu transferieren, hat sich eine Investition in die Ausbildung gelohnt.

Dem experimentellen Lernen gehört die Zukunft.

Beispiele und Informationen zu Service Mgmt Prozess Simulationen findest Du hier:

• ITIL-Apollo13-Info – ITSM Experience (Ideal fo IT Operation)
• Glenfis-Challenge-of-Egypt (Projekt Mgmt)
• Grab@Pizza DE brochure V1 (Business-IT Alignment, BITA)

Auf folgende interessante Posts möchte ich Sie aufmerksam machen:

• ITM03_Dossier_Glenfis
• Yes, Gamification Can Help Your Business Internally
• Gamification in Education 2012