Brave new Service Management World – 2018

Die Zeit zwischen den Jahren erlaubt es, inne zu halten um zurück und nach vorne zu schauen. Ich mache dies nun schon ein paar Jahre und bin in meiner eigenen Reflektion immer wieder erstaunt, wieviel Kraft man in die Hoffnung auf eine neue Zukunft legt, welche dann im nüchternen Rückblick als selbstverständliche und nicht wirklich erstaunliche Entwicklung abgetan wird. So habe ich vor ziemlich genau einem Jahr das «Ankommen in der neuen Realität» für 2017 proklamiert und meinte damit den Sprung von der traditionellen, kontrollbasierten Legacy-Welt in die neue Realität mit agilen Methoden wie DevOps und Bi-modaler IT. Nun ein Jahr später müssen wir attestieren, dass die Bi-Modale Methode sich schnell wieder verabschiedet hat (Siehe dazu die Studie der Computerwoche «Digital Labs und bimodale IT bringen Unternehmen nicht weiter»).

Agilität ist jedoch das neue Mantra der IT geworden. Wenn etwas Erfolg versprechen soll, dann muss es zumindest «agile» sein. Agile ist zum neuen «Sex sells» der IT-Branche geworden. Diesbezüglich ist meine Prognose für 2017 bestimmt richtig gewesen. Jedoch bezweifle ich schwer, ob wir alle bereits in der neuen Realität angekommen sind. Der Graben zwischen der prozess- respektive kontrollbasierten IT Service Management Welt und der vom agilen Manifest befeuerten und mit nichts zu bremsenden Entwicklungsteams ist nicht wirklich kleiner geworden. Hier tut sich insbesondere die IT Service und Operation Organisation noch sehr schwer, die neue Realität zu akzeptieren. Man hält sich noch zu oft an einem alles wieder ins Lot stellenden Change Management, welches die geordnete Produktionsübernahme steuert. Doch die Welt dreht sich eben doch.

Die Komplexität wird auch in Zukunft nicht abnehmen – im Gegenteil. Neue Technologien, Mobilität, Internet-of-Things, Everything-as-a-Service und unzählige neue Partner gilt es stärker als je zuvor zu integrieren und gleichzeitig immer höhere Sicherheits- und Datenschutz-Standards zu gewährleisten. Services werden daher auch in Zukunft immer wichtiger, welche dem Anwender die einfache Nutzung ermöglichen und friktionsfreie Steuerung aller beteiligten Komponenten und Partner gewährleisten und gleichzeitig die regulatorischen und statuarischen Verpflichtungen sicherstellen. Hier muss sich nun die IT Service Management Organisation bewegen und sich vom Schutzmantel der Prozesse und Tools befreien. Das Insistieren zum unbedingten Einhalten von vereinbarten SLAs und Prozessvorgaben und gleichzeitige Akzeptieren von unzufriedenen Kunden und Anwendern ist nicht und war nie die Absicht von IT Service Management. Das hat schon Alex Lichtenberger bereits 2012 in seinem Blog «Service Level Agreements Fulfilled. Customer Unhappy.» festgehalten. Wer seine Methoden und Prozesse nicht hinterfragt, kann sich und sein Unternehmen nicht für die Zukunft weiterentwickeln.

Bietet sich 2018 die Chance zum smarten und agilen Service Management?

IT Service Management wie wir dies aus ITIL Edition 2011 kennen, wird sich bewegen müssen. Spät aber letztlich doch kommt nun endlich seitens Axelos ein grösseres Update des weltweit immer noch am stärksten verbreitetsten Frameworks für Service Management (Siehe Ankündigung). Ein neues oder aktualisiertes Framework alleine wird den Schritt in das digitale Zeitalter von Service Management nicht bewirken. Auch ein neues Modell, wie uns das mit «VeriSM» nun verheissen wird, ist letztlich nicht der alleinige Schlüssel für eine agile Zukunft von Service Management.

Es wird wie immer auf uns selbst ankommen, ob und wie wir den kulturellen Wandel akzeptieren und zulassen. Wir müssen das agile Manifest (link) für unser Service Management Verständnis interpretieren lernen:

1) Individuen und Interaktionen mehr als Prozesse und Werkzeuge

Prozesse und ITSM-Tools werden immer eine wichtige Bedeutung im Service Management haben. Aber sie sind Hilfsmittel zum Zweck – und nicht mehr. Viel wichtiger ist das Zuhören können und das Kommunizieren mit unseren Kunden, Partnern und Arbeitskollegen. Wir müssen noch mehr lernen, sich in die Rolle der Service-Nutzer zu versetzen und ihm ein umsorgtes Gefühl vermitteln. Wenn wir uns hinter Tools und Prozesse verstecken und nicht für unsere Kunden nachvollziehbar erklären können, dann haben wir die falschen Prozesse und Werkzeuge.

2) Funktionierende Software (Services) mehr als umfassende Dokumentation

Dokumentation ist immer wichtig, gerade in einem Configuration Management System. Doch diese Baustelle wurde mit ITIL in den letzten 20 Jahren nie wirklich geschlossen und gelöst. Das wird auch in Zukunft der Fall sein. Wir müssen lernen, was für unsere Kunden und Nutzer wichtiger ist. Und das ist nun mal ein schnell verfügbarer und funktionierender Service. Gerade hier werden wir im Service Management lernen müssen, dass Services keine stabilen Phasen haben werden, welche unter allen Umständen zu schützen gilt. Vielmehr werden diese Services unter andauernder Veränderung stehen und wir lernen müssen, antifragil die Produktion und die Supportorganisationen danach auszurichten.

3) Zusammenarbeit mit dem Kunden mehr als Vertragsverhandlung

Was ist wichtiger: ein zufriedener Kunde oder ein erfülltes SLA? Am liebsten natürlich beides. Aber wenn der Kunde nicht zufrieden ist, dann nützt mir der beste Service-Report nichts. Neben der Erfüllung der Service Levels gilt es die Customer Experience und Benutzer Experience an erster Stelle zu setzen. Dies lässt sich anhand des Zitats von Gordon Ramsay in seiner Autobiographie «Humble Pie» erläutern: “It doesn’t matter how amazing the steak is, if it’s served on a cold plate it’s !*@!. If it’s served with a dull knife it’s !*@!. If the gravy isn’t piping hot, it’s !*@!. If you’re eating it on an uncomfortable chair, it’s !*@!. If it’s served by an ugly waiter who just came in from a cigarette break, it’s !*@!. Because I care about the steak, I have to care about everything around it.”

4) Reagieren auf Veränderung mehr als das Befolgen eines Plans

Ein Plan zu haben ist die beste Voraussetzung, um Ziele umzusetzen. Diese Binsenwahrheit ist in jedem Management Lehrgang, jedem Projekt Leitungs-Grundkurs und auch in IT Service Management als unverzichtbare Voraussetzung hinterlegt. Und jeder welcher Pläne schmiedet hat auch immer wieder erfahren müssen, dass es letztlich anders kommt als man denkt. Pläne zu haben sind nach wie vor eine gute Grundlage – aber sie sind bereits veraltet, nachdem diese für gutgeheissen wurde. Die Welt dreht sich schneller in der digitalen Zukunft. Und das sagt auch die Natur: nicht der Stärkste überlebt, sondern diejenigen, welche am raschesten auf Veränderungen reagieren können. Also was kümmert mich das Geschwätz von gestern, wenn ich heute neue Erkenntnisse und Ziele habe?

 

 

Im 2018 werden wir viele Chancen haben, unser Denkmuster zu hinterfragen. Wenn wir dies nicht selber ändern, dann werden wir geändert. Der digitale Zug lässt sich nicht aufhalten. Es gibt viele Anzeichen, welche bereits heute klar erkennbar sind:

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  Automation: Jeder manuelle Arbeitsschritt bremst den Wertefluss in der Zulieferkette ab. Wir müssen als Service Organisation lernen, Warteschlaufen abzubauen und jegliche Arbeitsschritte nach Möglichkeiten zu automatisieren. Wir müssen hier von den Entwicklern lernen wie das geht.

• Artificial Intelligence: Es ist und bleibt eines der Grundübel in IT Service Support Organisationen: bis wir endlich alle Umstände kennen und wissen was Sache ist, geht die meiste Zeit verloren. Sobald einmal Klarheit herrscht, ist die Lösung schon fast auf der Hand. AI und CI Systeme stehen heute bereits zur Verfügung. Hier müssen wir über unseren Schatten springen und uns diese Werkzeuge zunutze machen. Diese sind unermüdlich für uns im Einsatz und lernen selbstständig dazu. Lesen Sie dazu auch meinen letzten Blog-Beitrag: «Ist Machine Learning der Schlüssel für Smart-ITSM?»
• DevOps: Diese agile Methode zur besseren Zusammenarbeit zwischen Entwicklungs- und Betriebsorganisationen wird auch in den nächsten Jahren die IT Organisationen revolutionieren. Service Management und Operation müssen hier lernen, stärker in den Lead zu gehen – um nicht letztlich als «NoOps» verschrien zu werden.
• Enterprise Service Management: Auch das Business wird sich im digitalen Zeitalter von Produktelieferanten zum Service Provider wandeln. Hier können wir seitens IT Service Management Spezialisten als echter Enabler für Enterprise Service Organisationen positionieren. Und dabei noch lernen, was echte Customer Experience ausmacht.

 

Agiles Service Management und DevOps waren zentrale Themen am letzten IT Service Management Kongress in Koblenz (link).  Es gab einen dedizierten Track zum Thema «DevOps» und der Andrang war riesig. Das macht mich zuversichtlich, dass die Zeichen der Zeit auch im Service Management Umfeld erkannt wurden.

Ich wünsche Ihnen allen gutes Gelingen aller Ihrer Visionen und Ziele. Ich hoffe, wir sehen und sprechen uns auch im neuen Jahr 2018 wieder.  Bleiben Sie gesund.

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