Marslander at work

Marslander – der Kickstart für Agiles Service Management

Viele ITSM-Organisationen stehen heute vor der Herausforderung, einen nächsten Entwicklungs-Schritt anzustossen. Rund herum sprechen alle über neue, agile Methoden wie Scrum, Kanban, Shiftleft und seitens Entwicklungsteams wird derzeit «DevOps» im grossen Stil umgesetzt. Nur vielfach noch ohne die «Ops»-Teams wirklich einzubeziehen.

Während in all den Jahren mit Hilfe von ITIL und COBIT stabile Prozesse aufgebaut wurden, tut man sich nun schwer, diese liebgewonnenen Strukturen einfach aufzugeben. Mit DevOps und VeriSM stehen zwar neue Modelle und Methoden zur Verfügung – jedoch sind diese selbst keine neuen Frameworks. Prozesse aus dem Service Management verlieren daher nicht deren Gültigkeit. Nur – wie kann ein agiler Mindset in einer bestehende ITSM-Organisation aufgebaut werden?

In den letzten Jahren haben wir mit der «Apollo13»-Simulation sehr erfolgreich das Bewusstsein hinsichtlich den Service Management Prinzipien in IT-Organisationen geschaffen. Nun hat sich zwischenzeitlich viel getan und wir fliegen mittlerweile zum roten Planeten Mars. Universitäten, Forschungsteams und Studenten sind interessiert an qualitativ guten Daten und vor allem auch an hochauflösendem Bildmaterial. Der Flug zum Mars verspricht wieder spannend zu werden – zumal wir den Kometen Hardy IV kreuzen werden. Der Marslander ist ein speziell für die Beschaffenheit des Planeten entwickelten Fahrzeugs, welches verschiedenste Analysen durchführen und Bilder erstellen kann.

Das Arbeiten in einer solchen Mission ist für alle neu. Die Teams müssen schnelle, zuverlässige und sichere, fehlerfreie Lösungen liefern und bereitstellen. Um den hohen Anforderungen zu genügen, müssen die Teams lernen, die Arbeitsweise anzupassen und in kleinen Schritten kontinuierlich verbessern. Gleichzeitig sind wir mehr und mehr auf ein Ökosystem mit verschiedenen Partnern angewiesen, welches entsprechend integriert werden muss.

Am letzten Donnerstag haben wir mit Unterstützung von Jan Schilt, dem Entwickler dieser neuen Business-Simulation zusammen mit 15 Teilnehmern aus unserem Kundenumfeld eine Probe aufs Exempel gemacht. Im Hotel Thessoni, Regensdorf in der Lerngarage hat Jan das Team ins kalte Wasser springen lassen. Ohne Anleitung auf neue Methoden und Theorien ist die Simulation darauf ausgerichtet, zu experimentieren. Es gibt sie nicht, die eine neue Methode, welche nun für alles gilt. Genau dazu ist diese Simulation auch da – um verschiedenes auszuprobieren und schnell zu lernen.

In der ersten Runde wurde das Team aufgefordert, die Planung für die Mission vorzunehmen. Während ein Teil des Teams sich über konkrete Missions-Ziele unterhalten wollte, machte sich ein anderer Teil an die Definition der Arbeitsverfahren und Art der Zusammenarbeit. Ein dritter Teil des Teams machte sich bereits konkret an die Zusammenstellung von Tasks wie beispielsweise bereits bekannte Service Requests, offene Issues und ebenfalls bekannte Probleme. Es zeigte sich dann in der nächsten Runde sehr rasch, dass das Team noch nicht einheitlich den Kundenfokus und damit auch den angestrebten Business-Value vertreten konnte.

ML Simulation

ML Simulation

Golden Circle by Simon-Sinek

Golden Circle by Simon-Sinek

In den Reflektionen und Retrospektiven zwischen den einzelnen Runden wurden dann im Team verschiedene Vorgehensweisen diskutiert. So auch den «Golden Cycle» von Simon Sinek. Die wichtigste Frage ist demnach immer zuerst, das «Warum» zu klären. Nur wenn dies verinnerlicht werden kann, kann min sich beim «Wie» und «Was» auf die richtigen Prioritäten abstützen. Aber auch das «Wie», respektive der «Value-Flow» muss gut verstanden sein und unbedingt auch eingehalten werden. Dies wurde auch in der Simulation sehr deutlich. Obschon die Verfahren in der Planung definiert wurden, hat das ganze Team versucht Störungen und Probleme zu beheben unter Umgehung sämtlicher Prozesse. Das schnelle «Helfen-wollen» war im Endeffekt nicht wirklich hilfreich. Es führt letztlich dazu, dass viel geratet wurde, anstelle sich auf die Teammitglieder zu verlassen.

In der dritten Runde wurde das Team in zwei Service-Teams und ein Shared-Team aufgeteilt. Eines der Service Teams wurde sogar befähigt, selbständig Applikationen zu entwickeln und Changes abzuwickeln. So quasi im bi-modalen Ansatz wurde rasch deutlich, wieviel effizienter und schneller dieses Team arbeiten konnte. Wie von selbst wurde angefangen, mit Backlogs und Kanban-Boards zu arbeiten. Die Arbeit wurde für alle sichtbar dargestellt und somit transparenter. Es war richtig spannend zu sehen, wie kreativ Teams sind, wenn man sie einfach machen lässt. In der vierten Runde wurde auch das zweite Service-Team befähigt, autonomer zu arbeiten, was sich letztlich für das ganze Team und für die Mission insgesamt zu einem Erfolg entwickelte.

ML Simulation

ML Simulation

Am Freitag folgte dann eine weitere Simulation mit dem gesamten Glenfis-Team. Neben der Train-the-Trainer-Session konnten wir alle nun ein kraftvolles Werkzeug kennen lernen, welches ITSM-Organisationen hilft, erste Schritte in die agile Welt zu unternehmen. Diese Simulation (Info-Link) kann als Team-Event oder auch im Rahmen eines CASM Certified Agile Service Manager Kurs oder VeriSM-Foundation integriert werden. Insbesondere für Teams, welche sich auf die agile Reise begehen wollen und folgende Ziele setzen:

  • Erkunden und erfahren, wie Agile, Lean und DevOps Arbeitsweisen zur Verbesserung der Bereitstellung von Services beitragen können
  • Erleben der Auswirkungen agilen Arbeitens für die eigene Organisation und das Team
  • Entdecken der wichtigsten Fehler und Erfolgsfaktoren dieser Reise
  • Finden eines geeigneten Ansatzes, um die Organisation von der traditionellen ITSM-Struktur hin zu einer flexibleren und leistungsfähigeren Organisation zu bringen

Wir sind begeistert. Lassen Sie sich von uns anstecken.


 

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