ITIL4 – Der ganzheitliche Ansatz mit vier Dimensionen

Seit dem 19. Februar 2019 ist nun das Geheimnis rund um die neue ITIL4 Version für alle gelüftet. Es war ein regelrechter Befreiungsschlag und was man bis jetzt aus den Reaktionen im Markt erfahren darf. Dies hat der ITSM-Gemeinde gutgetan, weil mit dem Service Value System SVS-Ansatz die notwendige und vielerorts stark vermisste Agilität Einzug gefunden hat. Auch werden nun die Prozesse nicht mehr in den Fokus gestellt. Vielmehr spricht man nun endlich von Praktiken, von Capabilities, die eine Organisation aufbauen muss, um Mehrwert durch Services und Produkte liefern zu können. Ich habe anlässlich eines Webinars die ersten Eindrücke über ITIL4 diskutiert. Hier zum Nachhören und Herunterladen der Slides.

Ein Herzstück von ITIL4 sind die vier Dimensionen Service Management. Auf den ersten Blick denkt man dabei an die 4 P’s von ITIL V3 2011 zurück, welche hier verfeinert wurden.  Wir erinnern uns an das «Service Design»-Buch, wo bei der Planung von Services diese 4 P’s zu berücksichtigen waren:

• Menschen: Die Mitarbeiter, die für die Erbringung von IT-Dienstleistungen verantwortlich sind. Diese Fachleute sollten über die für die Erbringung von Dienstleistungen erforderlichen Fähigkeiten und Kompetenzen verfügen.
• Produkte: Unter Produkte verstand man die Werkzeuge, Dienstleistungen und Technologien, die bei der Bereitstellung und Unterstützung der Dienstleistungen verwendet werden.
• Prozesse: Prozesse sind zentral und wichtig zur Unterstützung und Verwaltung der angebotenen Dienstleistungen, so dass die Dienstleistungen den Kundenerwartungen und den vereinbarten Service Levels entsprechen. Alle Prozesse müssen messbar sein.
• Partner: Bei der Gestaltung von Diensten sollten Anbieter, Hersteller und Lieferanten berücksichtigt werden, da sie zur Unterstützung des Dienstes verwendet werden, sobald dieser in Betrieb ist.

Schon bei dieser Betrachtung galt es, das IT Service Management nicht einseitig – beispielsweise nur auf Prozesse – umzusetzen. Auch Ausbildung der Mitarbeiter auf ITIL ohne entsprechende Änderung des Betriebsmodell sollte damit vermieden werden.

Die Absicht eines ausgewogenen IT Service Management war klar. Diese Botschaft ging jedoch unter und es lässt sich nicht wundern, haben viele Organisationen gerade hier bei der Umsetzung ihrer ITSM-Strategien versagt. Vielfach wurden Prozesse starr definiert und die Menschen und Werkzeuge nicht angemessen berücksichtigt. Auch oft wurde einfach ein ITSM-Tool beschafft und die Prozesse und Partner nicht angemessen integriert. Beispiele dazu gibt es genügend – bekannt unter dem Label «Misconception».

Es gilt also einen Ansatz zu wählen, welcher in Zukunft verhindert, dass Unternehmen sich bloss auf eine Dimension konzentriert und hofft, die anderen werden sich einfach danach einstellen. Mit der neue Version ITIL4 besteht nun die Herausforderung, einen ganzheitlicheren Ansatz zu wählen.

Der ganzheitliche Ansatz mit den vier Dimensionen von Service Management

ITIL4 hat das Konzept der 4 P’s nun erheblich erweitert um einen ganzheitlichen Ansatz für das  Service Management zu unterstützen. Es wurden entsprechend 4 Dimensionen definiert, die gemeinsam für Kunden und Interessengruppen entscheidend sind für die effektive und effiziente Wertschöpfung.

Diese vier Dimensionen sind:

• Organisationen und Menschen
• Informationen und Technologien
• Partner und Lieferanten
• Wertströme und Prozesse

Diese vier Dimensionen beschränken sich nicht bloss auf eine Service Lebensphase sondern auf das gesamte Service Value System mit allen Wertströmen und in sämtlichen Praktiken.

Es wird auch klar zum Ausdruck gebracht, dass alle vier Dimensionen richtig berücksichtigt werden müssen, damit die Erwartungen an Qualität und Effizient der Services erfüllt werden können. Die Dimensionen sind nicht einfach abgrenzbar und haben viele überlappende Grenzen. So sind in einem Multiprovider-Umfeld auch die Menschen der Lieferanten gleich einzubeziehen wie die eigenen Service-Mitarbeiter. Grundsätzlich gilt es, bei jedem einzelnen Service alle vier Dimensionen zu betrachten und bei Bedarf anzupassen.

Im Folgenden möchte ich nun die vier Dimensionen etwas detaillierter vorstellen.

Organisationen und Menschen

Die Anforderungen an Organisationen steigen stetig. Nicht zuletzt auch seit dem aufkommen agiler Arbeitsweisen und deren Skalierung in grossen Organisationen gemäss SAFe.  Die Komplexität nimmt in allen Organisationen zu, welche derzeit eine agile Transformation erleben. Es ist wichtig, dass das Betriebsmodell sicherstellt, dass die Rollen, Verantwortlichkeiten und auch die Kommunikation geklärt sind. Dazu reichen starre Strukturen schon lange nicht mehr. Vielmehr braucht es auch eine Kultur, welche die Werte und Ziele der Organisation unterstützen. Gleichzeitig gilt es sicherzustellen, dass immer genügend Kapazitäten und Kompetenzen in den Teams zur Verfügung gestellt werden können, um die an sie gerichteten Arbeiten zur Sicherstellung des Mehrwerts zu erfüllen. Einer der zentralen Aspekte dreht sich um die Art und Weise, wie eine Organisation ihre Aufgaben wahrnimmt und ausübt. Hier kommen heute immer mehr Methoden aus dem agilen Umfeld zum Tragen, wie beispielsweise DevOps, KanBan, Scrum uvm (link).

Unter Menschen werden bei ITIL4 sowohl Kunden, Nutzer, Mitarbeiter von Lieferanten wie auch eigene Mitarbeiter oder alle anderen Stakeholder verstanden. Also umfassend. Diese sind seit jeher ein Kernelement eines funktionierenden Service Management.

Neu bei ITIL4 wird explizit nicht bloss auf die notwendigen Skills und Erfahrungen geachtet, sondern ebenfalls auf Führungs- und Leadership-Kompetenzen, Kommunikations- und vor allem Zusammenarbeits-Skills. Es wird stark darauf hingewiesen, dass Mitarbeiter die Schnittstellen ihrer eigenen Spezialisierung und Rollen mit anderen Stellen in der Organisation gut verstehen. Hier soll bewusst am Abbau von Silo’s gearbeitet und die Zusammenarbeit über Funktionsgrenzen hinaus gefördert werden. Wichtig ist, dass jeder Mitarbeiter seinen Beitrag zur Erbringung des Mehrwerts gut versteht.

Information und Technologien

Aus dem «Produkt» der 4 P’s wird nun also der Fächer auf «Informationen und Technologien» erweitert. Diese Sicht gefällt mir sehr und ist auch wichtig. Informationen sind das Öl des 21. Jahrhunderts und gerade in der Informationsverarbeitung ein weiteres Kernelement. Es dreht sich alles um Informationen und Daten.

Bei Informationen geht es um alle Daten welche kreiert, gemanagt oder sonst wie verarbeitet und genutzt werden. Das Informations-Management muss auch differenziert betrachtet werden. Es geht um Klärung der Fragen:

• Welche Informationen werden durch die Services bereitgestellt und gemanagt?
• Welche Informationen und welches Wissen werden benötigt, um die Services bereitzustellen und sicherzustellen?
• Wie werden diese Informationen und das Wissen als Unternehmens-Werte geschützt, gemangt, archiviert oder auch wieder gelöscht?

Das Informations-Management muss ganzheitlich betrachtet werden und kann nicht isoliert in einer Applikation erfolgen. Daher muss klar sein, wie Informationen bereitgestellt und mit anderen – allenfalls externen – Services ausgetauscht werden. Hier gilt es die Informationen zu klassifizieren und entsprechend den Regulatoren wie beispielsweise DSGVO oder auch internen Vorschriften zu handhaben.

Auch beim Einsatz der Technologien gilt es auf die Kultur der Organisation Rücksicht zu nehmen. Derzeit wird in vielen Organisationen die Frage nach einer Migration der Infrastrukturen, Anwendungen und Daten in die Cloud diskutiert. Hierzu möchte ich Euch den Blog von Marc O’Loughlin empfehlen (ITIL 4 and cloud-based services).

Bei der Betrachtung der Technologie geht es nicht nur um die Werkzeuge zur Unterstützung der Service-Erbringung wie ITSM-Tools, Wissens- und Zusammenarbeits-Tools, Inventar- und CMDB-Tools oder Analyse Tools. Diese sind selber auch aktuell stark unter Veränderung. Insbesondere werden hier auch Artificial Intelligence (AIOps), Machine Learning und ChatBots immer mehr Einzug in Service Organisationen erhalten.

Bei den Technologien geht es auch um Technologien, die die Services selbst unterstützen. Hier hängen die Informationen und Technologien von der Art und Weise ab, wie diese genutzt werden, deren spezifische Architektur inklusive aller Applikationen, Datenbanken, Kommunikationssystemen und allen Infrastrukturen. Hier sind heute viele neue Technologien zu berücksichtigen wie Blockchain, Artificial Intelligence oder anderen kognitiven Computer-Systemen.

Partner und Lieferanten

Die Zeiten sind schon lange vorbei, dass eine Organisation die gesamte Fertigungstiefe selber erbracht hat. Die Zusammenarbeit mit externen Partnern und Lieferanten in einem erweiterten Service-Ökosystem ist heute Standard. Mit dieser Dimension soll insbesondere die Beziehung zwischen der Organisation mit allen Parteien welche beim Design, Entwicklung, Bereitstellung und kontinuierlicher Verbesserung beteiligt sind.

Fokussiert wird hier auf die Integration der Parteien und deren Lösungen in den übergeordneten End-to-End-Service. Dies zielt hier klar auf die Thematik «SIAM –  Service Integration and Management» ab.

Zu den Faktoren, welche die Strategie bei der Nutzung von Lieferanten beeinflussen, gehören:

• Strategischer Fokus: Was gehört zum Kerngeschäft, was beziehen wir von einem Partner
• Unternehmenskultur: wie war die Zusammenarbeit mit Partnern in der Vergangenheit und welche Erfahrungen wurde damit gemacht?
• Ressourcenknappheit: können wir bestimmte Ressourcen selbst aufbringen oder benötigen wir die Hilfe von Lieferanten?
• Kostenüberlegungen: Was ist mittel- und langfristiger wirtschaftlicher?
• Fachliche Kompetenz: Verfügen wir über die notwendige Fachkompetenz oder können wir schneller agieren, wenn wir die Fachkenntnisse eines Partners beanspruchen?
• Externe Einschränkungen: gibt es Vorschriften, welche bei der Lieferantenstrategie zu berücksichtigen sind?
• Nachfrage: Unterliegen die Kundenbedürfnisse einer saisonalen Schwankung und kann diese mithilfe eines Partners ausgeglichen werden?

 

Wertströme und Prozesse

Diese vierte Dimension bezieht sich auf das Service Value System als Ganzes, aber auch auf die Erbringung der einzelnen Services im Besonderen. Dies beinhaltet sämtliche Aktivitäten, Workflows, Kontrollen und Verfahren, um die vereinbarten Ziele zu erreichen.

Bezogen auf das die Service Provider Organisation und das SVS, beschäftigt sich diese Dimension damit, wie die verschiedenen Teile des Unternehmens integriert und koordiniert werden, um die Wertschöpfung durch Produkte und Services zu ermöglichen. Es geht darum, alle Aktivitäten sicherzustellen und zu organisieren, damit die Wertschöpfung für alle Beteiligten effizient und effektiv ermöglicht werden. Hierzu gilt es ein übergeordnetes Betriebsmodell für die Organisation – ein sogenanntes «Target-Operation-Model» zu erstellen.  Dieses generelle «Value-Chain»-Betriebsmodell kann dann verschiedene, individuelle Wertströme (Value Streams) beinhalten.

Ein Wertstrom, respektive ein Value Stream beinhaltet eine Reihe von Schritten, die eine Organisation zur Erstellung und Bereitstellung von Produkten und Services für seine Nutzer durchführen muss. Ein Wertstrom ist also eine Kombination von Aktivitäten und Prozessen, welche zur Wertschöpfung beitragen. Siehe auch mein Blog «Agile Service Management» – oder holen Sie sich das Whitepaper, welches ich zusammen mit meinem Fachkollegen Robert Sieber erstellt habe (Link).

Eine grosse Herausforderung liegt nun bei den Organisationen, ihre spezifischen Wertströme zu identifizieren. Einer davon kann DevOps sein – welcher die Aktivitäten von den Business-Anforderungen, deren Entwicklung, Test, Release-Planung bis hin zum Deployment umfassen. Siehe hierzu unseren Blog: Devops.ch. Valuestream-Mapping kann dazu eine ausgezeichneter Ansatz bilden.

Prozesse demgegenüber sind die logisch interagierenden Aktivitäten, welche die Arbeiten verrichten, um den Input zum gewünschten Output zu transferieren. Prozesse sind Teile der Wertströme. So kann ein Wertstrom zum Benutzer-Support beispielsweise die Praktiken und Prozesse Incident Management, Service Desk, Problem Management, Change Management und Configuration Management umfassen. Prozesse sind hier nicht isoliert zu betrachten, sondern als strukturierte Abwicklung von Aktivitäten innerhalb eines Teils des Wertstroms.

Das generische Modell von Value Chain, Value Streams, Prozesse, Verfahren und Arbeitsanweisungen können für die spezifischen Services individuell angepasst werden.

Fazit

ITIL4 weckt viele Hoffnungen und überzeugt durch sein offenes Konzept. Eine Garantie für erfolgreiche Umsetzung kann damit aber nie versprochen werden. Der Mensch neigt dazu, den Weg des geringsten Widerstandes zu gehen. Mit dem ganzheitlichen Ansatz der vier Dimensionen von ITIL4 ist jedoch eine klare Ansage gemacht, dass sich Service Management nicht auf die Implementation von Prozessen oder Tools beschränken kann. Es braucht die Überzeugung auf Management und Mitarbeiter-Ebene, das das Service-Value-System SVS ein idealer Ansatz bildet, aus der ITIL-Sackgasse herauszufinden. Oder wie ich mit meinem Fachkollegen Dierk Söllner diskutiert habe: ITIL und DevOps wieder Freunde?

Im Rahmen unserer Trainings- und Beratungs- und Coachingleistungen achten wir immer auf eine ganzheitliche Betrachtung des Service Managements.