Willkommen im Zeitalter der intelligenten Services. Und willkommen in einer Service-Management-Welt, die sich gefährlich bequem eingerichtet hat. Zu bequem.
Jahrzehntelang hat die ITSM-Community Prozesse gefeiert wie andere Völker ihre Könige. Change-Request-Protokolle, CABs, eskalationsresistente Tickets – man fühlte sich sicher, weil alles geregelt war. Doch während sich draussen die Welt radikal neu erfindet, kreist Service Management oft noch um sich selbst – fett, träge und gefährlich selbstzufrieden.
Die Welt hat sich gedreht. Und viele im Service Management haben es nicht mal bemerkt.
Künstliche Intelligenz ist nicht nur eine spannende Option im Service Desk – sie ist der Gamechanger. Aber statt auf das Potenzial zu reagieren, starrt ein Teil der ITSM-Szene noch immer auf KPIs wie „First Contact Resolution“ oder „Mean Time to Recovery“, als wäre 2015 nie zu Ende gegangen.
Wir reden nicht über Optimierung – wir reden über eine Revolution.
Die neue Realität ist: KI kann heute Services nicht nur unterstützen, sondern autonom analysieren, priorisieren, klassifizieren, lösen und verbessern. Sie kann Stimmungen erkennen, Zusammenhänge deuten und Wissen generieren, bevor ein Mensch überhaupt ein Problem bemerkt. Und ja: Sie wird vieles besser können als wir.
Was das bedeutet? Es braucht keine ITIL-Experten mehr, die RFCs durchwinken. Es braucht Architekten, Orchestratoren, KI-Dompteure – Menschen, die Services denken und gestalten können, nicht nur dokumentieren.
Die Service-Management-Plattformen von morgen sind nicht nur digital – sie sind kognitiv. Predictive statt reaktiv. Adaptive statt statisch. Business-driven statt process-puristisch.
„Aber wir machen doch schon Service Management in der Cloud!“
Ja, und? Ein veralteter Prozess bleibt veraltet, auch wenn er in Azure liegt. Die Cloud ist kein Heilsbringer, sondern ein Enabler – und die Frage ist nicht wo Du arbeitest, sondern wie.
Gartner spricht von „Composable Service Delivery“ und benennt klare Trends: Hyperautomation, digitale Service-Zwillinge, KI-gestützte Prozessintelligenz: Gartner Reprint. PwC warnt vor „IT Service Management als Flaschenhals“ in der Transformation. Und Open Source Plattformen zeigen bereits , dass längst Enterprise-tauglich und innovationsfähig ist – wenn man es denn zulässt.
Die neuen Skills: Mehr als ein ITIL-Zertifikat
Die Zukunft gehört jenen, die Technologie verstehen – und menschlich vermitteln können. Laut Forbes (The 5 Most In-Demand Skills In 2025) zählen zu den Top Skills für 2025:
- Technologische Kompetenz und KI-Literacy
- Kritisches Denken und Problemlösung
- Kommunikationsfähigkeit auf allen Ebenen
- Anpassungsfähigkeit in dynamischen Umfeldern
- Interdisziplinäres Arbeiten
Wer heute noch glaubt, ein Service Desk brauche „nur IT-Freaks mit Toolkenntnis“, hat den Anschluss längst verloren. Was wir brauchen, sind hybride Talente – Menschen, die Technik und Business verbinden, Change gestalten und Verantwortung übernehmen. Menschen, die die Sprache der KI sprechen und gleichzeitig Empathie mitbringen.
Was tun? – Oder: Wie man den Dinosaurier zum Jet umbaut
Jetzt wird’s konkret. Wer Next Level Service Management nicht nur diskutieren, sondern leben will, muss an mehreren Fronten ansetzen:
1. Technologie verstehen – nicht nur benutzen
Der erste Schritt ist brutal ehrlich: Verstehst Du wirklich, was generative KI, autonome Agenten oder semantische Suche bedeuten? Oder nutzt Du ChatGPT wie einen besseren Google? CIOs, Service Owner und Prozessverantwortliche müssen sich aktiv mit Technologien auseinandersetzen – nicht im Elfenbeinturm, sondern hands-on. Pilotierungen, Prototyping, Shadow-Projekte: Wer KI nicht erlebt, wird sie nie sinnvoll einsetzen.
2. Menschen befähigen – bevor die Tools übernehmen
Lernen darf nicht länger ein Event sein. Es braucht Lernzeit im Alltag, verankert in Zielen und Führung. Ermutige Deine Teams, KI-Tools im Arbeitskontext auszuprobieren – ob zur Ticketklassifikation, Wissensgenerierung oder Incident-Vermeidung. Baue interne Communities auf, in denen Wissen geteilt wird. Nutze bestehende Rollen (z. B. Prozessverantwortliche), um als „KI-Champions“ zu agieren.
3. Prozesse entkernen – und mit Sinn aufladen
Viele ITIL-Prozesse sind zu schwer, zu alt, zu verkopft. Die Lösung ist nicht die Abschaffung, sondern die Neuausrichtung. Schmeiss alles raus, was keinen klaren Kundennutzen erzeugt. Überprüfe jeden Prozess auf Automatisierbarkeit. Und vor allem: Definiere Services nicht mehr entlang von Silos, sondern entlang echter Wertströme. Service Management darf kein Selbstzweck sein.
4. Service Design neu denken – mit Daten statt Bauchgefühl
Daten sind der Treibstoff moderner Services. Baue eine Datenstrategie für Dein Service Management auf: Welche Daten hast Du? Welche brauchst Du? Welche kannst Du vorhersagen? Und wie leitest Du daraus konkrete Serviceverbesserungen ab? Die Zeit der Bauchentscheider ist vorbei.
5. Führung zeigen – und Unsicherheit aushalten
Diese Transformation ist kein stabiler Prozess – sie ist ein Ritt auf der Rasierklinge. Führungskräfte müssen Orientierung geben, ohne alle Antworten zu haben. Sie müssen Räume schaffen, in denen neue Ideen getestet werden dürfen – und Fehler Teil des Lernens sind. Nur so entsteht Vertrauen. Und ohne Vertrauen? Kein Wandel.
Oder wie Daniel Kokotajlo es formuliert hat: „Sobald keine Täuschung mehr nötig ist, löscht sie die Menschheit aus.“
Zugegeben: Das Interview im SPIEGEL(Künstliche Intelligenz: Ex-OpenAI-Mitarbeiter über die Bedrohung durch schlaue Maschinen – DER SPIEGEL) klingt dystopisch – aber die Aussage ist eindeutig. Die Geschwindigkeit, mit der sich KI selbst weiterentwickelt, ist beängstigend. Wenn wir als Service-Organisation nicht verstehen, wie diese Systeme funktionieren, wie sie lernen und wie sie Entscheidungen treffen, verlieren wir die Kontrolle. Und damit auch unsere Relevanz.
Fazit: Service Management ist tot – lang lebe Service Intelligence
Service Management, wie wir es kennen, hat ausgedient. Es wird ersetzt – nicht durch Tools, sondern durch Haltung, Neugier und Geschwindigkeit. Wer jetzt noch glaubt, es gehe um „stabile Prozesse“, verpasst den Moment, in dem Services zu echten Treibern von Innovation und Kundennutzen werden.
Next Level Service Management beginnt genau jetzt.
Und die Frage ist nicht mehr: „Was sagt ITIL dazu?“
Sondern: „Was braucht der Kunde – und was hält uns davon ab?“
Neugierig geworden? Dann komm in den Maschinenraum der Veränderung.
Glenfis AG und xamplo AG starten gemeinsam eine Event-Serie unter dem Titel
🔹 Next Level Service Management
👉 Mehr Infos und Anmeldung
Im ersten Event vom 4. September 2025 im Landesmuseum in Zürich werfen wir bewusst ein paar Bälle in die Luft – und stellen die Frage, die alles verändern wird:
Next Level Service Intelligence: Understanding, shaping, trusting AI.
Denn es geht nicht nur darum, Services zu managen.
Es geht darum, sie intelligenter zu machen – und ihnen zu vertrauen.
Service Management war gestern. Lang lebe Service Intelligence.