Ein Service Katalog besteht gemäss den ITIL-Lehrbüchern idealtypisch aus zwei Teilen: einem Business Service Katalog und einem IT-technischen Katalog. Der Service ist für das Business in dessen Sprache geschrieben, sodass er genau weiss, was er bekommt und was es kostet. Der IT-technische Teil jedoch beschreibt alle involvierten technischen Komponenten, welche zu diesem Service beitragen. Robert Sieber hat in einem seiner letzten Beiträge den IT-Service-Canvas vorgestellt, mit dessen Hilfe sehr schnell ein guter Service-Beschrieb erstellt werden kann.
Ein guter Service Katalog erleichtert so den Dialog mit dem Business und zeigt auf, was die IT leistet. Viele IT-Organisationen haben bereits so einen Service Katalog eingerichtet und so einen guten Beitrag zur besseren Kommunikation mit dem Business beigetragen. Nicht immer ist es gelungen, die Granularität der so beschriebenen Services auf die richtige Flughöhe zu heben – manchmal werden immer noch die einzelnen Applikationen oder Office-Apps als Service beschrieben und somit hunderte von Services ins Portal gestellt. Eine Abhilfe hierzu schafft die OBASHI-Methode, welche hier ein klares Vorgehensmodell bereitstellt, welches von Robert Sieber im folgenden Blog sehr anschaulich erklärt wird.
Bereits bei traditionellen IT Service Organisationen zeigt sich bald einmal, dass der so mühsam erstellte Service Katalog seinen Wert verliert, wenn er nicht nachgeführt wird. Und nun leben wir in der Zeit der digitalen Transformation, wo mehr und mehr Services extern bezogen werden. Die IT Organisation muss bei diesem Veränderungsprozess Schritt halten können und die neuen Angebote und Möglichkeiten sorgfältig abwägen und bei Bedarf integrieren (Siehe dazu meinen letzten Blog: 2016 – das Jahr der Bi-modalen IT. Mehr und mehr wandert der technische Teil der IT ab und der Service gegenüber dem Kunden ist eine Aggregation von Teils verbleibenden internen IT-Leistungen und einer zunehmenden Anzahl externer IT-Services (Herausforderung agile Service Integration und Management (SIAM) in einem Multiprovider Umfeld).
Braucht es in der Zukunft überhaupt noch einen Service Katalog, wenn sich dynamisch die Zusammensetzung und wohl auch die Service Leistung laufend verändert? Wird das ständige Nachtragen dieser Änderungen zu einer bürokratischen Hürde, die letztlich mehr verwirrt anstatt Transparenz schafft?
Ich bin überzeugt, dass gerade der Service Katalog – zusammen mit dem Service Portfolio – zu den Kernkomponenten einer funktionierenden Service Integration darstellt. Dieser muss aber viel modularer und insbesondere mit dem Service Design integriert und automatisch nachgeführt werden können. Anstelle dem Abbild einer technologischen Architektur im technischen Teil des Service Katalogs müssen nun eher die integrierten Service-Towers mit all ihren Abhängigkeiten abgebildet werden.
Eine der wesentlichen Vorteile mit Cloud Services aus Sicht des Business stellt die Verschiebung der Kapitalintensiven Investitionen Richtung operative Betriebskosten dar. Bei Cloud Services wird nur noch das bezahlt, was tatsächlich genutzt wurde (Pay per use). Ein nun so aus unterschiedlichen Cloud-Diensten aggregierten Service muss nun die Verrechnung auf der gesamten Service-Lieferkette abgebildet und dem Business transparent gemacht werden. Der Service Katalog wird nun so zum Schaufenster des Service Integrators, respektive des IT Service Providers.
Aber auch die mit OBASHI abgebildeten Datenströme durch die beteiligten Services ermöglicht es, die Kritikalität der Services und deren Schutzbedarf transparent abzubilden. Siehe dazu auch den Blogbeitrag: Wie Ihnen OBASHI bei einer Cyberattacke hilft, den Angreifer schneller aufzuspüren. Der Service Katalog bildet dabei auch der Ausgangspunkt für alle regulatorischen und rechtlichen Prüfprozesse, um deren Risiken in Echtzeit abschätzen zu können.
So werden die Leistungen der einzelnen Lieferanten nicht isoliert gesteuert, sondern immer im Gesamtverbund. Die gemeinsame Governance, Rollen und Verantwortlichkeiten sowie Definitionen und Ansprechstellen sind Teil des Service Katalogs und der Service Beschreibung. Die Service-Maps beinhalten transparent die Abhängigkeiten zwischen den einzelnen Teil-Services. Detailliertere Informationen der Teil-Services, welche für den Service Integrator nicht wichtig sind, können so weggelassen werden.
Der so transparente Service Katalog ist auch für die beteiligen internen und externen Service Provider von grossem Nutzen. Im Rahmen von Änderungen an Services oder bei Klärung von Supportfällen werden die Zusammenhänge für alle klarer. Der Service Katalog wird so zum Schlüssel der erfolgreichen Service Integration. Wichtig dabei wird der Service Catalogue Management Prozess, welcher sicherstellt, dass die Dynamik des Service Designs im Service Katalog in Echtzeit abgebildet wird.
Mehr dazu in unserem neuen Praxis-Workshop: SIAM – Service Integration and Management.