COBIT für Service Manager

Die Glenfis AG bietet einen neuen Kurs an: COBIT für Service Manager.

COBIT ist der IT Governance Leitfaden für verantwortungsvolle Service Manager, welcher die zusätzliche Sicht vermittelt, die Sicherstellung der Services nicht nur Performance-Orientiert, sondern nachhalting und vertrauensvoll auf Basis der Ethik- und Compliance-Verpflichtungen zu erfüllen.

Gerade für führungsverantwortliche Service Manager bildet COBIT eine ideale Ergänzung zu den bereits vorhandenen ITIL® Kenntnissen und Erfahrungen. Die Glenfis AG bietet einen speziell für erfahrene Service Manager ausgerichteten Spezialistenkurs, um die Grundlagen und Hilfestellungen des COBIT-Rahmenwerkes kennen zu lernen.

Um was geht es?
Das Zeitalter der IT Industrialisierung ist heute Realität. Die IT gehört zu den Grund-Infrastrukturen eines jeden Unternehmens wie Wasser und Strom. Nur hat man es in der Branche selbst nicht überall wahrgenommen – oder will es nicht recht wahrhaben. Der ehemalige Technologie-Provider muss sich zu einem echten Dienstleister entwickeln. Hardware und Software sind heute Massenware. Unternehmen können und wollen es sich künftig nicht mehr leisten, Herrscharen von Netzwerk-, Datenbank-, Java- oder sonst welchen –Spezialisten anzuheuern, nur um Business Prozesse zu automatisieren.

Herausforderungen an die IT
Anstelle Gräben zwischen Business und IT oder gar innerhalb der IT zu ziehen und diese noch zu pflegen, wird heute in einer globalen und wirtschaftlich vernetzten Welt von einem CIO und seinem Team erwartet, dass die folgenden, zentralen Herausforderungen professionell gemeistert werden:

  1. Stabilität und Verfügbarkeit der IT: Nicht-Verfügbarkeit ist gleichbedeutend mit Unterbruch des Business-Prozesses – und Verlust beim Business
  2. Sicherstellen eines Mehrwerts durch IT Investitionen: Durch die strategische Bedeutung der IT muss bei jeder Investition ein Mehrwert entstehen. Und das ist mehr als blosses Erfüllen von allgemein gehaltenen Service Level Vereinbarungen
  3. Kosten im Griff haben: Die Kosten der IT Services während der gesamten Lebensdauer müssen verstanden werden. Total Cost of Ownership und Utilization sind hier nur zwei der Stichworte.
  4. Beherrschen der Komplexität: Es lässt sich praktisch niemanden mehr finden, der das Funktionieren eines IT Systems vollständig versteht und beherrscht. Die IT muss so gesteuert werden, dass die Komplexität beherrschbar wird.
  5. Konsequente Ausrichtung auf das Business: Die Anforderungen des Business müssen genau verstanden werden. Wer am Business vorbei produziert, muss sich einen anderen Sponsor suchen.
  6. Erfüllung regulatorischer Anforderungen: Wegen der Automatisierung der Geschäftsprozesse muss die IT den Nachweis der Compliance erbringen können.
  7. Gewährleistung der Sicherheit: Durch die globale Vernetzung sind sichere und verlässliche Systeme zu gewährleisten. Schutz vor Datenverlust, vor Verlust der Integrität und/oder von Vertraulichkeit sind existentiell für ein Unternehmen.

Bei der IT genügt es daher nicht, einfach nur Technik bereitzustellen. Vielmehr muss sich ein IT Dienstleister „rund-um-die-Uhr“ darum kümmern, dass neben der erwarteten Funktionalität deren Verfügbarkeit, Performance, Sicherheit und Kontinuität gewährleistet bleibt. Sobald etwas nicht mehr korrekt funktioniert, muss ein Supportteam mit höchster Priorität den vereinbarten Zustand wieder herstellen. Die Beherrschung der Nutzungsphase muss zur Königsdisziplin einer IT werden – und nicht etwa Forschung und Entwicklung.

IT – so verlässlich wie Strom aus der Steckdose
Das Business ist auf ein solch verlässliches Funktionieren angewiesen – so wie auf den Strom, der aus der Steckdose fliesst. Für den IT Provider bedeutet dies, dass er die dafür notwendigen Fähigkeiten in seiner Organisation gezielt fördern und für seine langfristige Existenzberechtigung als seine eigentlichen strategischen Vermögenswerte aufbauen muss. Diese Ressourcen und Fertigkeiten lassen sich nicht beliebig einkaufen. Vielmehr muss diese Ausrichtung bereits bei der strategischen Positionierung, dem Design der IT Services und bei deren reibungsloser Überführung in die Produktion stets im Fokus sein. Erst damit kann er im täglichen Betrieb den Beweis antreten, die Vereinbarungen und Kundenerwartungen zu erfüllen:

  • Hohe Qualität zu vertretbaren Kosten
  • termingenaue und friktionsfreie Einführung von neuen Services
  • laufende Optimierung der Ressourcen und gleichzeitig die Risiken im Griff halten

Der IT Service Manager – das neue Berufsbild
Es braucht einen verlässlichen Service Manager, welcher die Herausforderungen an die IT in die Hand nimmt und dem Business den Rücken freihält. Der Service Manager ist diese wichtige Rolle, welche die Entwicklung, Umsetzung, Bewertung und laufende Steuerung von neuen und bestehenden Services verantwortet.

Was sind die konkreten Verantwortlichkeiten des Service Managers?

  1. Koordination und Management der gesamthaft an Kunden ausgelieferten Services – End to End.
  2. Steuerung und Kontrolle der Planung, Entwicklung, Umsetzung, Bewertung und laufender Betrieb der bestehenden und neuen Services
  3. Management der externen Beziehungen mit Kunden, verstehen der wichtigen Strategie-, Business-, Management- und Kultur-Belange
  4. Identifizieren, dokumentieren und steuern der wichtigen Service Stakeholder
  5. Agieren als primärer Stakeholder der grundlegenden IT Betriebsprozesse und Funktionen, welche den Service unterstützen. Sicherstellen der Kunden-Zufriedenheit
  6. Zusammenarbeit mit Compliance, Audit, Risk-Management und Security Teams um die Einhaltung der internen und externen Vorschriften zu gewährleisten
  7. Überprüfen der Service Performance Reports und Erkennen von signifikanten Vorkommnissen oder Varianzen bei der Service Erbringung.
  8. Sammeln der Kundenfeedbacks sowie der Ergebnisse der internen Leistungsmessung zur Förderung einer kontinuierlichen Verbesserungskultur.
  9. Zusammenarbeit mit dem Change Manager und Teilnahme am Change Advisory Board zur Unterstützung des Entscheidungsprozesses.
  10. Verstehen der internen Service Fähigkeiten und Fertigkeiten und Bereitstellen von Leitlinien für den Service Design und die Service Auslieferung.
  11. Sicherstellen, dass angemessene SLAs und Unterstützungsverträge in für den Kunden verständlicher Form definiert und entsprechende Messkriterien zur Überwachung festgelegt sind.
  12. Managen der internen Beziehungen mit IT Prozess Ownern, welche die Services unterstützen. Assistierung bei der Definition von Operational Level Agreements.
  13. Verstehen und Steuern der kommerziellen Aspekte der Services, inklusive der Budget-Erstellung, Verträge mit externen Lieferanten, Verrechnungs-Mechanismen, Service Kosten, Zusammenarbeit mit dem Financial Department und dem Vertragswesen.
  14. Verstehen jeglicher Third-Party-Services welche zur Unterstützung der End-Services notwendig sind und Sicherstellen der Anforderungen beim Anbieter.
  15. Rechtzeitiges Bereitstellen von korrekten Informationen für den Service Portfolio Management Prozess
  16. Zusammenarbeit mit Service- und Produkt-Owner zur Ausbalancierung der Prioritäten, um Kunden Anforderungen, Grenzen (Constraints) und Ziele zu erfüllen.
  17. Zusammenarbeit mit Prozess-Owner um sicherzustellen, dass dieser die Service Management Prozesse kontinuierlich verbessert. Damit soll gewährleistet werden, dass Services stabil, verlässlich, anpassungsfähig und reaktionsfähig für Kunden-Bedürfnisse bleiben. Steuern und Koordination der spezifischen Service Verbesserungs-Aktivitäten.

ITIL® V3 – der Good Practice Leitfaden für Service Management
Was es benötigt, um eine serviceorientierte Organisation aufzubauen, ist heute mit der Good Practice Publikation von ITIL® V3 bestens bekannt. Dieses Rahmenwerk ist zum defacto Standardwerk für Service Management geworden. Mit den fünf Service LifeCycle Phasen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement werden die notwendigen Prozesse, Funktionen, Rollen und Architekturen generisch skizziert, so dass effiziente und effektive Service Erbringung grundsätzlich möglich ist.

Es gibt hierzu spezialisierte Ausbildungen, um Service Manager gezielt auf die Anwendung und Umsetzung der Lifecycle und Service Management Konzepte vorzubereiten.

COBIT – der IT Governance Leitfaden für verantwortungsvolle Service Manager
COBIT ist die zusätzliche Sicht, die Sicherstellung der Services nicht nur Performance-Orientiert, sondern nachhalting und vertrauensvoll auf Basis der Ethik- und Compliance-Verpflichtungen zu erfüllen.

COBIT basiert auf der Analyse und Harmonisierung existierender IT-Standards und bewährter Praktiken und ist mit allgemein anerkannten Grundsätzen von Governance in Einklang gebracht. COBIT ist auf auf Top-Management-Ebene angesiedelt, durch Unternehmenserfordernisse getrieben, deckt sämtliche Aktivitäten der IT ab und konzentriert sich auch eher darauf, was erreicht werden soll, als darauf, wie Governance, Management und Steuerung wirksam erreicht werden können. COBIT wurde entwickelt, um komplementär und gemeinsam mit anderen Standards und Best Practices verwendet zu werden. Der Fokus der COBIT-Prozesse liegt im Gegensatz zu ITIL® vor allem auf den sicheren Kontrollen in den Prozessen – ITIL® demgegenüber ist ein Leitfaden für die Realisierung von Services, der neben der Effektivität vor allem auch deren Effizienz betont.

Was einfach ist, ist nicht immer leicht bei der Umsetzung
So verblüffend logisch die Service Management Prinzipien von ITIL® auch scheinen, so schwierig sind sie in den IT Organisationen umzusetzen. Service-, Kunden- und Prozessorientierung bedeutet in aller Regel einen Kulturwandel, welcher im Rahmen eines Change-Projektes vollzogen werden muss.

Ein Wandel, welcher vom obersten Management klar als Vision gefordert und angestrebt werden muss, wenn das Vorhaben auch tatsächlich gelingen soll. Eine Voraussetzung, welche aber bei weitem nicht selbstverständlich ist. Viele CIOs sehen die Wichtigkeit heute zwar ein – nicht aber deren Dringlichkeit. Oft sind die positiven Effekte auch erst mittel- bis langfristig zu erzielen, was viele Führungskräfte dazu verleitet, kurzfristigen Erfolgen den Vorzug zu geben.

Wer sich nicht ändert – der wird geändert
CIOs welche das Heft nicht selber in die Hand nehmen, laufen Gefahr, dass dem Business die Geduld abhanden kommt. Statt vor dem Teller sieht sich manche IT plötzlich auf dem Teller liegen. Die Einrichtung und optimalen Besetzung der Service Manager Rolle kann dazu beitragen, die IT in einem besseren Licht zu präsentieren. Und Organisationen, welche es geschafft haben, können dies mit einem externen unabhängigen Siegel bescheinigen: dem ISO/IEC 20000 Standard für IT Service Management. Der Service Manager ist der Lotse zu diesem Ziel.

Weitere Info’s zum Seminar „COBIT für Service Manager“:
Das Seminar dauert zwei Tage und kann auch als Firmenseminar gebucht werden. Neben umfangreicher Seminar-Unterlagen erhalten die Teilnehmer das gemeinsam von ISACA und itSMF International erarbeitete Buch „COBIT User Guide for Service Managers“, ISBN 978-1-60420-071-3

Weiterführende Seminare sind:

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