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Service Management: Stop talking, start walking!

Posted on by COBIT, ITIL, Training

Auf der Führungsebene ist Service Management in den meisten Fällen immer noch kein wirklich ernst genommenes Thema. Viel zu oft wird ITIL® als eine Methodik im IT-Betrieb angesehen, die dort für transparentere und stabilere Abläufe sorgen soll. Solche Methoden sind an anderer Stelle in der Informatik auch laufend am Entstehen – nicht zuletzt auch in den Entwicklungsabteilungen. Was soll mit ITIL® also so speziell sein? Sehr viel Geld wurde bereits in Ausbildungen gesteckt, einzelne Prozesse hat man sogar tatsächlich aus dem Boden gestanzt. Zum Teil bestehen sogar so etwas wie SLAs. Aber anstelle schneller, besser und billiger ist es in der Regel eher komplizierter, teurer und vor allem mit viel Bürokratie verbunden. Wen wundert es, dass damit kein Blumentopf auf den Chefetagen gewonnen werden will.

Auf der Agenda der CIOs stehen nach wie vor primär Projekteportfolios, Budget- und Ressourcenpläne im Fokus. Wenn das Unternehmen es fordert, werden auch noch ein paar Kennzahlen von der Basis abverlangt, welche man mehr oder weniger kommentiert an das Scorecard-System des Unternehmens weiterleitet. Zielerreichung der IT misst sich in der Regel aber immer noch durch Budget-Einhaltung und Projekterfolge. Und vielleicht auch noch durch möglichst Schrammen freies Betreiben der IT. Letzteres wird auch immer mit gekreuzten Fingern betrachtet, da man ja das Unheil nicht voraussehen und daher nicht wirklich beeinflussen kann.

Hier ist der vielbeschriebene Wandel in der CIO-Teppichetage noch nicht angekommen. Die CIOs hören zwar an allen möglichen Foren und Veranstaltungen von den grossen Veränderungen, die auf sie zukommen und das sie diese in ihrer Organisation umsetzen sollen, um nicht komplett unterzugehen. Neue Cloud- und Sourcing-Strategien machen ihnen das Leben schwer, und das Business wird mit Schatten-ITs eine Art Parallelwelt aufbauen, welche es unter allen Umständen zu vermeiden gilt. Die CIOs delegieren diese Initiativen dann oft an eine ihrer unteren Chargen. Der Wandel betrifft vor allem alle anderen, nur nicht sie selbst.

Service Management: Stop talking, start walking!

Service Management: Stop talking, start walking!

Neue Führung braucht das Land
Service Management einzuführen, ohne bereit zu sein, die bestehenden Führungsstrukturen über Bord zu werfen, ist von Anfang an eine Fehlinvestition. Dabei reicht blosse Absichtserklärung bei weitem nicht. Führung heisst, den Erfolg für das Unternehmen planen zu können. Wenn Service Management kein Erfolg hat, dann liegt es nicht an den Tools oder schlecht umgesetzten Prozessen, sondern an der miserablen Führung, welche hier nicht wirklich stattgefunden hat.

Service Management muss zur Norm, zur Regel in der Organisation werden. Es gibt nichts, rein gar nichts, was irgendjemand in der IT Organisation tut, das nicht unter diese Norm zu stellen ist. Wenn eine IT-Führungscrew nicht bereit ist, alle Tätigkeiten der IT-Organisation dieser Norm zu unterstellen, dann wird sie den Wandel zum Service Provider nicht schaffen. Wenn ein CIO den Mehrwert seiner IT-Organisation nicht in der Lage ist, dem Business aufzuzeigen, dann hat er seine Rolle als strategischer Partner verwirkt.

Walking the Talk
Es ist eine Binsenwahrheit in der Managementlehre: die Mitarbeiter arbeiten so wie sie geführt werden. Wenn ich also will, dass meine Mitarbeiter Service-, Kunden- und Prozessorientiert arbeiten, muss ich sie anders führen. Es ist auch verständlich, dass dies nicht einfach ist und dass man dies erlernen muss. Aber anstelle alle Mitarbeiter in teure Präsenzkurse zu entsenden, um die Prinzipien von Service Management zu erlernen und dann  noch mit einem Zertifikat zu besiegeln, sollte man sich selber mit dem Thema ernsthaft auseinander setzen. Hier kommt nun der nächste Hemmschuh: Ich sitze doch als CIO nicht in den gleichen Kurs wie meine Service Desk Mitarbeiter.

Und so kommt es, wie es kommen muss: Der hinterste und letzte Service Desk Mitarbeiter weiss inzwischen besser, wie man den Laden führen sollte – nur die Chefs haben es noch nicht begriffen, weil sie sich auf das Thema nicht ernsthaft einlassen wollen.

Intelligent in den Wandel investieren
Es ist wichtig und gut, dass sich IT-Organisationen mit Ausbildungen im Bereich ITIL® oder COBIT® auseinandersetzen. Wieso aber teure und mehrtägige Präsenzkurse besuchen, wenn das Wissen auch selbständig, ort- und zeitunabhängig gewonnen werden kann? Für die reine Wissensvermittlung sind Klassenkurse mit Frontal-Unterricht heute nicht mehr zeitgemäss. Da gibt es reihenweise Alternativen (Beispiele).

Viel wichtiger als die theoretischen Grundsätze der Methodenframeworks ist die praktische Anwendbarkeit in den eigenen vier Wänden. Service Management und IT Governance in den eigenen Räumlichkeiten mit Hilfe eines erfahrenen Coachs zu simulieren um die Bedeutung nicht nur zu verstehen, sondern deren Wirkung auch am eigenen Leibe zu spüren, bringt eine ganz andere Nachhaltigkeit. Ich kenne heute noch reihenweise zertifizierte ITIL® Experten, welche mir nach all der Ausbildung die wesentlichen Aspekte eines Service nicht klar sagen können. Auf der andern Seite bleiben die Erlebnisse eines einzelnen Simulationstages über Jahre in den Köpfen der Teilnehmer haften, weil sie täglich mit ähnlichen Situationen konfrontiert werden (Beispiele).

CIOs sind gut beraten, wenn sie sich und Ihren Mitarbeitern unproduktive Zeiten und unnötige Anfahrtswege bei den Ausbildungen ersparen. Gemeinsam als Team eine Simulation durchlaufen, die Wirkung von Prozessen und das Wahrnehmen der Rollen zu spüren verbindet die Führungsebene mit allen Mitarbeitern. Und jeder erkennt das Wesentliche der Service Organisation und die Bedeutung seines eigenen Beitrages dazu.

Das Motto heisst also „Tun“, respektive Vorleben, nicht nur darüber sprechen. Wenn der Funken auf die IT-Organisation überspringt, dann ist grundsätzlich alles möglich.


 

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