Service Management Learning by Doing

Service Management und ITIL® sind eine Erfolgsgeschichte in der IT, zweifelsohne. Die IT-Industrialisierung und die Fokussierung auf den Wertebeitrag für Businesseinheiten konnten mit Hilfe der Prinzipien und Konzepten von ITIL® nachhaltig vorangetrieben werden. Die IT als Dienstleistung und mit verpflichtenden Leistungsversprechen im Rahmen von SLAs zu verstehen, ist nicht zuletzt dieser Entwicklung zu verdanken. Die Informatik konnte mit Blick durch die ITIL-Brille auch aus dem Image der introvertierten Technologie-Junkies ausbrechen und als kommunikatives, kundenorientiertes Arbeitsumfeld mit Perspektiven für junge Mitarbeiter gewonnen werden, welche nicht zwingend im Doppelboden mit Sniffergeräten nach LAN-Störungen herumsuchen wollen. Das Spektrum ist breiter geworden.

Mit dem Erfolg kamen auch die Schattenseiten einer solchen Entwicklung. Spätestens seit 2007 mit der neuen Version von ITIL® V3 ist die Ausbildungswelle Richtung Service Management Experten so richtig losgetreten worden.  Trainingsanbieter schossen aus dem Boden und unterbieten sich gegenseitig mit den Preisen. Erfolgsquote und Preis haben sich im Markt auch als primäre Kriterien durchgesetzt, wenn es um die Wahl von Trainingsprovidern geht. Die niedrigen Preise führen auch dazu, dass die Trainer selbst oft nur eine Schnellbleiche erfahren haben und keine wirkliche Praxiserfahrung mit sich bringen.

Die Lernpläne für den ITIL® Foundation sind auch so aufgesetzt, dass ein relativ grosser Stoffbereich behandelt werden muss, auch wenn dieser hinsichtlich Tiefgang nicht sehr anspruchsvoll ist. In vielen Kursen geht es dann auch regelrecht um einen Drill für die Prüfungen selbst, das Kreuzchen am richtigen Ort anzubringen. Die Erwartungen der Teilnehmer sind dann auch in aller Regel erfüllt, wenn das Zertifikat mit Stolz nach Hause oder ins Büro getragen wird. Die unausgesprochene Erwartung, dass die Kursteilnehmer in ihrer Organisation nun mit der Umsetzung der gelernten Prinzipien beginnen können, wird arg enttäuscht. Schon nach kurzer Zeit ist das Gelernte wieder vergessen und daher die vom Unternehmen in die Mitarbeiter getätigte Investition mehr als fraglich.

Diese Situation befriedigt heute niemanden – weder die Trainingsorganisationen noch die Kunden. Zuviel Geld wird in Schulungen investiert und zu wenig sichtbarer Ertrag für die Unternehmen erbracht. Die einzigen Profiteure scheinen die Examination Institutes (EI) sowie die Trainings-Organisationen zu sein. Nicht zuletzt deswegen hat sich ein SMCongress gebildet, welche diese Missstände anprangert. Auf der anderen Seite gibt es Stimmen, das Kind nicht mit dem Bade auszuschütten. Jetzt scheint dies auch bei Axelos, dem neuen Besitzer und Gralshüter von ITIL® aufgefallen zu sein. In ihrer aktuellen Produktestrategie zu ITIL® steht bezüglich Ausbildung klar, dass die Wissensvermittlung vereinheitlicht und beispielsweise mit Hilfe von eLearning Produkten vereinfacht werden soll. Für die Praxisvermittlung soll aber mit neuen Methoden wie Simulationen oder Gamification die Umsetzung von Service Management Prinzipien nachhaltig vermittelt werden.

Der rechtliche Besitzer von Axelos, die Capita Ltd. Hat just an dem Tag, als sie den Zuschlag für die Übernahme des Best Practice Portfolios von der britischen Regierung übernahm, auch das im Bereich Prozess-Simulationen bekannte Unternehmen G2G3 akquiriert. Wenn das nun kein Zufall ist. Gemäss unseren Informationen hat bei der entscheidenden Präsentation vor dem definitiven Zuschlag an Capita Ltd. die kreativen Ideen zur Belebung des ITIL-Ausbildungsmarktes durch Simulationen einen nicht unwesentlichen Faktor gespielt (…).

Die Glenfis AG hat sich schon seit jeher für eine differenziertere und eher praxisorientierte Ausbildung im Bereich Service Management und IT Governance ausgesprochen. Für die reine Wissensvermittlung bieten wir schon seit ITIL® V2 eLearning Programme an – wer also primär Geld sparen und Prüfung bestehen will, hat seit jeher eine preiswerte Variante offeriert erhalten. Mit diesen Produkten sind wir auch sehr erfolgreich – vielleicht weniger von der Masse der Absolventen, dafür mehr bei deren Nachhaltigkeit.

Wir haben nun G2G3 zu uns nach Zürich eingeladen, um die Simulation Polestar etwas besser kennen zu lernen. Nicht wir alleine, sondern unsere Kunden sollten entscheiden, wie sich eine Simulation zur Vermittlung von Service Management in ihren Organisationen eignet.

G2G3 – Polestar ITSM Simulation
Am Donnerstag, 6. November 2013 luden wir also zum Glenfis-Simulation Day in das Best Western Trend-Hotel in Regensdorf. In einer lockeren Atmosphäre ging es rasch zur Sache. Ohne ITIL-Theorie und ohne Slide-Shows wurden wir in die Situation eines Retail-Unternehmens eingeführt, welches mit verschiedenen Geschäftseinheiten und einer zentralen IT zu kämpfen hat.

Die Teilnehmer können sich die Rollen zuteilen:

  • Der Gruppendirektor (CEO), welcher für die Erreichung der Unternehmensziele zuständig ist. Er ist auch verantwortlich für die Vereinbarung der SLAs und des Budgets
  • Die Perforance Managers (Business-Unit Heads), welche für die Erreichung der jeweiligen Businessunit-Ziele verantwortlich sind
  • Service Delivery Managers, welche verantwortlich sind, die SLAs einzuhalten, die vom Business benötigten Changes durchzuführen und das IT-Budget im Griff haben müssen
  • Technische Spezialisten, welche für die Lösung von technischen Problemen sowie für den Ausbau der Infrastruktur zuständig sind
  • Und schliesslich das Service Desk, welches für die Entgegennahme von Störungen, deren Überwachung sowie die Kommunikation zwischen der IT und dem Business zuständig sind

Es ist dabei zu empfehlen, einmal eine Rolle wahrzunehmen, welche man im Alltag nicht so kennt – man lernt dabei andere Perspektiven kennen.

Unser Rechenzentrum

Unser Rechenzentrum

Der Trainer ist Moderator und Unterstützer – das Business wird vom Team alleine gemanagt. Der Lerneffekt liegt in den verschiedenen Runden, welche analog dem CSI-Ansatz die lernende Organisation weiter bringt.   Es wird praktisch vor Augen geführt, wie ein Team ohne klare Zuständigkeiten, ohne definierte Verfahren und ohne Kommunikation im Chaos versinkt. Etliche Aha-Effekte und Déjà-Vus werden von den Teilnehmern zu ihren eigenen Betrieben gerne kommentiert.

Gute Ideen werden auch wieder mal verworfen

Gute Ideen werden auch wieder mal verworfen

Nach und nach wird die Organisation besser, obwohl die Kadenz der Änderungen und Störungen zunimmt. Es wird den Teilnehmern regelrecht vor Augen geführt, wie durch ihr Handeln das Business direkt und indirekt betroffen wird. Wenn eine Einführung eines neuen IT-Services der geplante Einführungstermin verpasst wird, spürt jeder einzelne den damit verbundenen Umsatzverlust.

Die Simulationen können in 3-4 Runden durchgeführt werden:

A fool with a tool ...

A fool with a tool …

Runde 1:

  • Die Teilnehmer arbeiten in Silos – sowohl das Business als auch die IT
  • Die Kommunikation ist eher schlecht – und allgemein herrscht ein Chaos
  • Seitens Trainer werden kurz die Service Desk Rollen sowie der Incident Prozess erläutert – wie es funktionieren soll, ist den Teilnehmern eigentlich klar.

Runde 2:

  • Der Incident Prozess wird verbessert und die Service Desk Funktion optimiert
  • Die Themen Problem Management, Availability Management, Capacity Management sowie Change Management bekommen ein stärkeres Gewicht
  • Service Level Management und Business Relationship Management werden zudem institutionalisiert
Welche Services bieten wir überhaupt an?

Welche Services bieten wir überhaupt an?

Runde 3:

  • Die eingeführten Prozesse müssen weiter optimiert werden – die Maturität wird querbeet verbessert
  • Die Teilnehmer verstehen die Bedeutung des Change- und Release Management in dieser Simulation
  • Weitere Prozesse je nach Schwerpunkte in der Organisation können integriert werden (IT Service Continuity Management, Event Management, Supplier Management oder Information Security Management)

Runde 4:

  • In dieser Runde wird das Financial Management stärker betont
  • Der Trainer hilft dem Team, das Service Asset und Configuration Management besser für ihre Entscheidungsprozesse zu nutzen
Erkennen wir die Zusammenhänge in der CMDB?

Erkennen wir die Zusammenhänge in der CMDB?

Zwischen den Runden erfolgt jeweils ein kritischer Review – die einzelnen Rollen, die Prozesse sowie die Ergebnisse werden beleuchtet und gezielte Verbesserungsmassnahmen beschlossen.  Die Ergebnisse dieser Massnahmen sind unmittelbar in der nächsten Runde ersichtlich.

Prozesse werden klar, obschon keine formulierten Abläufe erstellt wurden. Von wegen Bürokratie – gerade hier in dieser Simulation wird den Teilnehmern klar, dass das effiziente und effektive Zusammenarbeiten im Vordergrund stehen muss. Dass man letztlich nichts anderes gemacht hat, als das in den Best Practice Empfehlungen der ITIL-Bücher steht, überrascht dann eigentlich niemanden.

Glenfis ist nun Partner von G2G3
Die Trainer und Conultants der Glenfis AG haben anschliessend ein Train-the-Trainer-Workshop mit G2G3 durchgeführt und wurden nun als Polestar-Simulations-Trainer akkreditiert. Wir sind überzeugt, dass mit dem Produkt, zusammen mit den bestehenden Simulationen wie Apollo13, grap@Pizza oder Challenge of Egypt unser Portfolio für praxisnahes Lernen in den Bereichen Service Management und Governance hervorragend ergänzt wurde.

Unterstützt mit hervorragender Software zur Visualisierung der Ergebnisse

Unterstützt mit hervorragender Software zur Visualisierung der Ergebnisse

Die Polestar-Simulation kann mit 10-18 Teilnehmern durchgeführt werden. Neben der Retail-Organisation kann auch eine Simulation eines eHealth-Unternehmens oder einer nicht profit-orientierten öffentlichen Verwaltung als Lern-Organisation verwendet werden.

Die Glenfis AG bietet die Simulationen generell in drei Varianten an:

  • Als kombinierte ITIL Foundation Trainings innerhalb drei Tagen und inklusive Zertifizierungsprüfung
  • Als ein Tages Simulation zur Bewusstseinsförderung von Prozessen und Service Management
  • Als halbtägiger Top-Management-Workshop zur Sensibilisierung der Service Management Thematik

www.glenfis.ch


 

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Über Martin Andenmatten

Founder & Managing Director Glenfis AG - ITIL Master - CISA-CRISC-CGEIT - DPSM Als diplomierter Wirtschaftsinformatiker II und diplomierter Betriebsökonom FH verfügt er über ein breit abgestütztes theoretisches Wissen. Er ist zertifizierter ITIL® Service Manager und ITIL® V3 Master. 2003 hat er die Prüfung zum "Certified Information Systems Auditor (CISA)" erfolgreich bestanden. Seit Herbst 2004 ist er zertifizierter ISO 20000 Consultant und Auditor. Martin Andenmatten ist seit 2008 auch "Certified in the Governance of Enterprise IT (CGEIT)" und seit 2010 "Certified in Risk and Information Systems Control (CRISC)". Seine Praxiserfahrungen hat er als Herausgeber und Autor in seinen Büchern "ISO 20000: Praxishandbuch für Servicemanagement und IT-Governance" sowie "Services managen mit ITIL" beschrieben.“ 2012 hat Martin das priSM Credential DPSM erhalten, Distinguished Professional in Service Management.

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