ITSM Tools – was ist der heutige Stand?

1         Kurzer Rückblick

Der Bedarf an ITSM Toolunterstützung ist schon lange vorhanden, nichts Neues. Erste Toolunterstützung starteten im Bereiche „Ticketing“ z.B. bei IT-Störungen und im Bereiche „Asset Management“. Das Ganze war „Ticket orientiert“ (eröffnen, zuweisen, bearbeiten und schliessen) und als Unterstützung des IT Service Desks mit entsprechendem Incident Management Prozess gedacht. Anfangs dieser Prozessunterstützung durch dieses Ticketing – Tool war eine relativ geringe wenig Workflow – Unterstützung darin enthalten. Erst Jahre später wurden Bereiche wie „Services“ und „SLA“ eingeführt. Ebenfalls wurde auf der Bedarf an Configurations – Daten mit den entsprechenden Relationen und weiteren Prozessen erkannt und umgesetzt.

2         Was für Arten von ITSM-Tools gibt es?

Grundsätzlich unterscheide ich in diesem Beitrag zwei Arten von ITSM – Tools:

1. Technical Management Tools (Technologie- oder Funktions-Spezifische, z.B. für Monitoring)
2. Weitere IT – Tools (z.B. Ausrollen von SW-Paketen)

 

2.1       Technical Management Tools

Diese Gruppe wird von unterschiedlichen HW- und SW – Herstellern bedient, welche Technologie- oder Funktions-Spezifische Tools anbieten, sei es für einzelne Technologien wie z.B.

• Netzwerk Management
• Server Management

Teilweise sind diese sehr nahe an der Technologie orientiert und damit stark integriert. Ich denke dabei u.a. an Bereiche wie Konfiguration, Discovery, Monitoring, Troubleshooting, Optimierung.

2.2       Weitere Tools …

Anbei eine erweiterte Nennung von weiteren Tools und ihre Haupt-Einsatzmöglichkeiten:

• Discovery Tools: Erkennung von Netzwerk Elementen wie Server, Printer …
• Software Repository und Deployment Tools: Verwaltung und Ausrollung von Software Paketen
• Lizenzverwaltung Tools
• Tools zur Unterstützung von Prozessen

3         Was sind die Unterschiede zwischen Technical Management Tools zu Service Management Tools?

 

Gute Frage, und gibt es einen Trend dazu, bleiben diese beiden Bereiche bestehen oder verschmelzen diese?

Die Service Management Tools sind vor allem für die übergreifende Planung, Betrieb und Support der Services zuständig. Diese sollten ebenso u.a.

• den gesamten ITIL Service Life Cycle abdecken
• Neue Services werden bereits im Tool geplant (nicht erst Support!)
• Beinhalten teilweise auch Aspekte und Ausprägungen der Technical Management Tools, diese sind aber nicht gleich nahe an der Technologie
• Integrierte Lösungen mit Schnittstellen

 

Frage der Datenhaltung bleibt jedoch erhalten:

• Wo sind die Master Daten?
• Wer ist für welche Daten verantwortlich?

 

Fazit:

Es bleibt bei einer Koexistenz von Technical Management Tools und Service Management Tools, Ebenso können IT Service Management Tools die Technical Management Tools nicht vollständig ersetzen. Die Daten – Durchgängigkeit und somit verbundene Frage der Master Datenhaltung sind dabei nicht gelöst

4         Was sind die Anforderungen an ein modernes ITSM Tool?

 

Es gibt eine Vielzahl von Anforderungen an ein ITSM Tool. Je nach internem Verwendungszweck variieren die unten aufgelisteten Punkte stark:

• Integrale Lösung welche den gesamten ITIL Life Cycle abdeckt
• Nicht nur Service Operation, sondern Beginn mit Service Strategy – Abdeckung
• Komplexe Services und SLAs abbildbar
• Offene Schnittstellen und Verwendung von Standards
• Grad der Integrationsfähigkeit
• Orchestrierung, Monitoring, Discovery
• Einfach einstellbare Standard-Workflows
• Tasks-Erstellung und Tasks-Zusammenführung
• Integriertes Service Portal (u.a. Self Service Portal)
• Bestellung von neuen Services, Selbsthilfe …
• Rapportierung
• Mehrere Ebenen, von IT intern bis Management Dashboard

 

5         Gartner Report: Erste Informationen und Beurteilung

Schauen wir den Fachreport von Gartner an, welche konkreten Lieferanten hat er in welchem Quadranten positioniert?

 

Leaders: ServiceNow BMC  Software Challengers Cherwell Software Visionaries Landesk

Niche Players CA Technologies Heat Software Axios Systems EasyVista HP Hornbill

 

Hinweis: Gartner Report ist schwerpunktmässig auf den U.S. Markt ausgerichtet.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6         Was sind die aktuellen Trends für IT Service Management Tools?

 

Die hier aufgeschriebenen Trends sind sicherlich nich abschliessend zu betrachten, sondern stellen eine gewisse Auswahl dar.

Aus der Vielzahl der unterschiedlichen Funktionen lassen sich gewisse Hauptkomponenten identifizieren. Dies sind u.a.:

• Datenbank mit offener, standardisierter Schnittstelle
• Workflow Engine
• Einfach zu konfigurierende Workflows
• Webinterface

Gewisse Unternehmen tätigen auch den Einkauf von reinen Workflows- Engines (oder Plattformen) für Spezialanwendungen. Hier stellt sich immer die Frage nach den Grundsatz „Make or Buy“.

Ebenso sind Trend feststellbar, welche eine Integration von IT- und Business-Prozessen in einem einzigen Tool vorantreiben.

Problematik der „zu einfachen“ Konfiguration

• Koordination der Workflow- und der Report-Erstellung

Ein eindeutiger Trend ist jedoch der Weg hin  zu „Cloud basierenden Lösungen“. Dabei gibt es bereits Lösungen, welche länderspezifische Vorgaben betreffend Datenschutz berücksichtigen. Grundsätzlich gelten hier

• OPEX – anstelle CAPEX – Kosten
• kein KnowHow Aufbau für Tool Support
• Mögliche Performance Issues könnten jedoch vereinzelt auftreten

 

7         Vorgehen bei Auswahl und Beschaffung eines ITSM Tools

 

 

Alle 5 – 10 Jahre sind Unternehmungen vor der Herausforderung, sich um die Ersatzbeschaffung oder Konsolidierung von unterschiedlichen ITSM Tools zu beschäftigen. Was ist die Vorgehensweise, was muss ich dabei beachten?

Dieser nachfolgende aufgezeigte Vorgehen soll dabei helfen.

7.1       Bedarfsanalyse

• Aktuelle Situation mit Prozessen, Daten, Tools, Schnittstellen …
• Rechtliche Anforderungen (Datenschutz …)
• Aktuelle Unzulänglichkeiten und Probleme
• Verbesserungspotentiale
• Support, Kosten …

7.2       Evaluationsverfahren und Pflichtenheft

• Evaluationsverfahren bestimmen (Phasen, Entscheide, Zeitachse …)
• Anforderungen dokumentieren
• Muss/Soll Kriterien
• Gewichtung der Soll Kriterien

7.3       Definition von Use Cases

• Praxis nahe Use Cases definieren
• Alle Bereiche der Lösung berücksichtigen (Service end-to-end)

7.4       Marktübersicht und „Longlist“

• Markübersicht der in der CH üblichen Tools erstellen
• Vorselektion durchführen
• Tool Lieferanten anschreiben für Teilnahme
• Antworten auswerten
• Kandidaten für die Shortlist bestimmen

7.5       Shortlist mit Benchmark durchführen

• Selektierte Lieferanten für Benchmark anschreiben
• Präsentation der Use Cases vor Ort
• Klärung offener Fragen z.B.
• Kostenmodell
• Antworten auf offene Fragen
• Möglichkeit den Lieferanten/Integrator besser kennenzulernen

7.6       Entscheid Beschaffung, Migration, Schulung …

• Das zu beschaffende Tool bestimmen
• Planung der Migration und Durchführung
• Schulung der verschiedenen Stakeholder
• Go Live

7.7       Leben mit dem neuen Tool …

• Das gewählte Tool wird für einige Jahre nun im Einsatz sein
• Jedes Tool hat seine Stärken und Schwächen
• Mit Customizing und Entwicklungen können Schwächen gemildert aber nicht eliminiert werden.
• Aufwand für kundenspezifische Anpassungen eher klein halten (Release Fähigkeit)

 

8         Fazit

 

Jedes Tool ist nur so gut wie dessen Nutzung und die konsequente Handhabung im Betrieb. Diese Handhabung sollte einfach sein, d.h. die Arbeitsprozesse erleichtern. Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist auch ein hoher Integrationsgrad und die konsequente Nutzung / Verbesserung sowie Steuerung mit entsprechenden KPI dazu.

Last but not least sollten die involvierten Mitarbeiter ein entsprechendes Training absolvieren, sei es als Basis ein Grundverständnis, darauf aufbauend Modulspzifische Trainings. Unterstützt sollten solche Ausbildungen immer mit abzuschliessender Lernkontrolle sein, damit ein gefordertes Qualitätsniveau eingehalten werden kann.