Die Zukunft ist digital und damit auch die Art und Weise, wie wir dereinst unser Business Modell ausgestalten und unsere Betriebsprozesse danach ausrichten. Jedes Unternehmen ist in Zukunft ein Software Unternehmen (Forbes: Why Every Company Is A Technology Company) und damit auch ein Service Unternehmen. Mit der Digitalisierung ermöglicht es Produkt- und Projekt-Fokussierte Unternehmen eine stärkere Kundenbindung. Mittels Big Data, Advanced Analytics, digitales Lifecycle Management und vor allem Internet-of-Things IoT ist man nahe am Produkt und damit auch nahe am Kunden. Service wird nun viel mehr als ein Reparatur-Dienst, sondern ermöglicht es, die Kunden laufend mit neuen Diensten zu versorgen und damit zu stärker ans Unternehmen zu binden (Siehe auch den Artikel der EuroCloud Swiss: Die Cloud als Basistechnologie für die digitale Zukunft muss beherrscht sein).
Enterprise Service Management muss zur strategischen Capability eines jeden Unternehmens werden
Die IT hat es in den letzten 10-20 Jahren mit IT Service Management versucht vorzuleben. Die Leistungen der IT Organisation wurden in IT Services gebündelt und versucht als Einheit den Business-Einheiten anzubieten. Die IT-Organisation hat es aber trotz allen Bemühungen nicht wirklich geschafft, aus dem IT-Betriebs-Silo auszubrechen. Solche Silo-Dienststellen gibt es im Unternehmen aber noch mehr. Zum Beispiel beim HR, der Logistik oder der Finanzabteilung hat es Shared-Service-Bereiche, welche Dienstleistungen für das gesamte Unternehmen erbringen. Auch dort arbeiten Abteilungen noch zu oft auf Zuruf oder per Email und haben fragmentierte Workflows, welche nicht mit den aus ITSM bekannten Service Prinzipien gelebt werden.
Wenn nun digitale Services zu einem neuen Geschäftsmodell für das Unternehmen werden, muss man die notwendigen Fähigkeiten dazu auch an der Front aufbauen. Interaktiv mit den Kunden zu sein, heisst auf seine Bedürfnisse einzugehen, proaktiv zu agieren und vor allem verlässliche, sichere und qualitativ hochstehende Dienstleistungen zu erbringen, welche über eine Lieferkette quer durch das ganze Unternehmen erbracht werden müssen.
Nicht nur das Unternehmen als Ganzes wird ein Service Unternehmen – jede Organisationeinheit ist ein Service Provider. Die Service Value Chain ist eine gut auf einander abgestimmte Kette von Teilservices, welche von den verschiedenen Organisationseinheiten erbracht werden. Aber immer weniger werden alle Teilservices selber im Unternehmen erbracht, sondern extern zugekauft.
Die IT Organisation lebt es derzeit vor. Containerization (link) und Cloud Management (link) bilden die Grundlage zur Bildung einer neuen Applikations-Plattform, welche völlig losgelöst von Hardware und Infrastrukturkomponenten dynamisch nach aktuellen Bedürfnissen angepasste IT Services ermöglichen. Wichtigsten Instrument zur Kommunikation zwischen den einzelnen Service-Provider-Einheiten ist ein transparenter Service Katalog sowie ein agiles Kundenverständnis, auf Anforderungen angemessen reagieren zu können.
Prinzipien des Enterprise Service Management
Hier kann das Unternehmen von den Best Practice Ansätzen der IT profitieren. ITIL® und ITSM Prinzipien (5 Schlüssel-Prinzipien für ein erfolgreiches IT Service Management) bilden hier eine gute Ausgangslage, um das Enterprise Service Management Mindset zu festigen. Wenn das Unternehmen nun in eine digitale Zukunft schreitet und in einer andauernden Service-Beziehung zum Kunden steht, muss es lernen, Kunden-Anfragen zu professionell zu beantworten. Sie müssen Hilfestellungen bieten, Informationen bereitstellen, Service Requests bearbeiten oder auch Änderungen an bestehenden Changes koordinieren und kommunizieren. Der Kunden konsumiert die Services und lässt sich nur noch über ein nachhaltiges Kundenerlebnis über längere Zeit bei der Stange halten. Mit der erlebten Qualität wird das Unternehmen direkt im Kundenkontakt sichtbarer und entsprechend auch verletzbarer. Die Qualität steckt nun nicht mehr im Projekt oder Produkt, sondern im direkten Service-Erlebnis.
Enterprise Service Management im Unternehmen einzuführen, sollte nicht als IT-Projekt umgesetzt werden, nur weil dort bereits ein ITSM-Tool im Einsatz ist. Jede Unternehmenseinheit hat seine Eigenheiten und sollten auch berücksichtigt werden können. Enterprise Service Management ist ein Betriebskonzept, welches nachweisbar seinen Mehrwert für das Unternehmen liefern muss.
Dabei sollten in allen Unternehmenseinheiten folgende 9 Prinzipien berücksichtigt werden (angelehnt an den «9 Guiding Principles for Service Management Leaders» vom HDI:
- Fokussierung auf den Mehrwert: Der Service muss einen Mehrwert bringen und zwar in den Augen des Service-Nehmers. Dieses Grundverständnis muss bei allen Mitarbeitern in der Service-Einheit verstanden werden – ansonsten ist der Service eine reine Verschwendung.
- Experimentelles Design: Der Kunde will nicht bloss einen finanziellen Vorteil – seine Art der Interaktion mit dem Service wird neue Facetten aufzeigen, welche die Möglichkeit bieten, ihn immer wieder zu verblüffen. Diese Erfahrungen müssen in die Service Gestaltung einfliessen.
- Starte von dort, wo Du aktuell stehst: Schmeissen Sie nicht alles weg, was Sie heute bereits aufgebaut haben. Entwickeln Sie ihre Services weiter und bauen Sie auf den guten Erfahrungen auf.
- Ganzheitliche Zusammenarbeit: Die Auswirkungen des veränderten Service können viel grösser sein, als im ersten Moment gedacht – und dann können die Reaktionen entsprechend negativ ausfallen. Es gilt den gesamten Service immer im Auge zu behalten, wenn es darum geht, lokale Optimierungen an Prozessen oder Werkzeugen vorzunehmen.
- Schritt um Schritt zum Ziel: Gehen Sie mit einem agilen Mindset ans Werk. Die Vision mag zwar gross und noch weit weg sein. Aber das Ziel ist nicht immer auf direktem Weg zu erreichen. Zudem sind solche Veränderungsprojekte langfristige Vorhaben und die Anforderungen können sich laufend ändern.
- Beobachten Sie am Service-Point: lassen Sie sich die Ergebnisse nicht bloss aus Berichten zukommen, sondern gehen Sie an den Ort des Geschehens und nehmen die Reaktionen aus erster Hand mit in die Weiterentwicklung der Services.
- Transparenz ist eine Grundhaltung: Sind sie offen und ehrlich über Schwierigkeiten und Stolpersteine. Bilden Sie ein «Failure friendly»-Environment und lernen Sie aus den Erfahrungen. Nur wer gegenüber Kunden und Service Provider transparent ist, kann eine vertrauensvolle Zusammenarbeit aufbauen.
- Teamwork: Service Arbeit ist Teamwork. Silos müssen aufgebrochen werden, denn nur in der Zusammenarbeit können Mehrwerte geschaffen werden,
- KISS – Keep it simple, stupid: Fangen Sie nicht an, das Projekt zu «egnineeren» und zu überladen. Nach den agilen Projekt Management Prinzipien orientieren Sie sich an einfache und verständliche User-Stories.
Bei der Umsetzung von ESM muss parallel zum Aufbau von digitalisierten Geschäftsprozessen überlegt werden, wie die Serviceorganisation strukturell gestaltet werden muss, um für die Digitalisierung im Service bereit zu sein. Es muss klar sein, wie die Abläufe verändert werden und wo Berührungspunkte für die Kommunikation bestehen. Die digitalen Schnittstellen der Kunden müssen reibungslos funktionieren.
Dies setzt nicht nur Veränderungen in den Abläufen und den verwendeten Technologien voraus, sondern insbesondere auch in der Zusammenarbeitskultur innerhalb und ausserhalb des Unternehmens. Es braucht eine Transformation von der heutigen Organisation hin zu einer Service-Organisation. Entsprechende Fähigkeiten müssen auf allen Stufen im Unternehmen angeeignet werden.
Weil Service-Leistungen letztlich ein Aufkummulierung von Einzelleistungen in den verschiedenen Organisations-Einheiten bedeutet, bietet ESM die grossartige Chance, Silo-Strukturen aufzubrechen und besser miteinander zusammenzuarbeiten. Man sieht sich direkter als Glied in der Service-Kette, welche zum Erfolg des digitalen Unternehmens beitragen. Dabei geht es nicht darum, wie clever und smart die IT-Lösung ist, sondern wie die verschiedenen Einheiten des Unternehmens eingebunden werden könne.
Fazit
Ein Unternehmen mag zwar coole digitale Geschäftsprozesse entwickeln. Wenn es aber nicht schafft, Enterprise Service Management Capabilities dazu aufzubauen, wird im Tagesgeschäft an Wettbewerbsfähigkeit verlieren.
Das Service Management Forum Schweiz (SMFS) führt diesen Herbst, am 25. Oktober erstmals eine Konferenz durch, in der explizit auch Enterprise Service Management zum Thema gemacht wird. Nutzen Sie die Chance – und falls Sie bereits eine gute Implementierung haben – melden Sie sich zum SMFS-Enterprise-Service Management – Award an.