Service Katalog und CMDB – zweifacher Turmbau zu Babel

In den über mehreren Tausend Seiten umfassenden ITIL® Büchern findet man gute, teilweise sogar sehr gute Empfehlungen wie eine Service Organisation aufgebaut werden sollte. Das Framework basiert aber auf zwei fundamentalen Konstrukten, welche über eine erfolgreiche oder eher weniger erfolgreiche ITSM-Umsetzung in der Realität entscheiden: Die CMDB und der Service Katalog.

ITSM gemäss ITIL® propagiert eine Service-, Kunden- und Prozessorientierte Ausrichtung der IT-Leistungen. Wie dies in der Praxis gelingt, kann an den Lösungen rund um die CDMB und dem Service Katalog relativ gut erkannt werden.

Die CMDB – Die Datenbank, die alles weiss
Ein Grundübel in der IT ist, dass niemand so genau weiss, was Sache ist. Wer hat was an den Systemen gemacht? Wie viele Lizenzen sind im Umlauf? Wer ist für was genau zuständig? Dieses Suchen nach verlässlichen Informationen kostet Zeit und Nerven und ist mit ein Grund für die oft angeprangerte Ineffizienz der IT. Sobald Klarheit geschaffen werden konnte, ist der Weg zur Lösung meist kurz.

Die CMDB soll diese Transparenz ein für alle Mal sicherstellen. Alle Prozesse werden mit verlässlichen und korrekten Informationen versorgt. Das Konzept der effizienten Prozessbearbeitung basiert darauf, dass auf korrekten Daten basiert und entschieden werden kann. Sind die Daten nicht stimmig, dann läuft jeder noch so gute Prozesse ins Leere.

Diese Eierlegende-Wollmilchsau Datenbank gibt es aber nicht. Auch wenn mit ITIL® V3 erkannt und akzeptiert wurde, dass es eine solche zentrale Datenbank nicht physisch geben kann und daher ein aus mehreren CMDBs konzipierten CMS-Datawarehouse braucht, ist die Anforderung nicht kleiner geworden.

CMDB-Design

CMDB-Design

IT-Organisationen, welche sich ernsthaft mit dem Thema auseinander gesetzt haben und ein CMDB- oder CMS-Projekt gestartet haben, sind in aller Regel bezüglich des ursprünglichen Ziels gescheitert. Es wurde zwar ein Tool beschafft und es wurden komplexe CI-Datenbank-Systeme modelliert. Aber im Konflikt mit Datenbefüllung und Datenkontrolle scheitert man nicht selten an den zu hohen Ansprüchen. Am Schluss sitzt man auf einer Datenmüllhalde von der man nicht weiss, was nun stimmig ist. Die IT hat sich in aller Regel selbst verwirklichen wollen – nun verweigern sogar die internen IT-Spezialisten deren Glauben daran und nutzen nach wie vor die eigenen Quellen. Lesen Sie dazu auch meinen Blog Beitrag „Configuration Management – die ungelöste Baustelle des CIOs“.

Der Service Katalog – Die Menuekarte der IT, welche Transparenz schaffen soll
Der Service Katalog ist eine in der Sprache des Business oder der Kunden definierte Auflistung der Services, welches die IT-Organisation anbietet. Das Business will sich ja nicht um die einzelnen Bestandteile kümmern noch um deren Konfiguration und Zusammensetzung. Dafür wendet er sich nun eben an den Service Provider, der sich darum kümmert und ihm die geforderte Leistung garantiert.

Alles bezieht sich nun auf diese Services. Die Verfügbarkeit, die Kapazitäten, die Disaster Recovery Anforderungen, die Supportleistungen beziehen sich auf Services, welche im Rahmen von SLAs ganz klar spezifiziert und vertraglich vereinbart werden. Nur, der Service gibt es nicht als greifbares Objekt. Es ist eine virtuelle Betrachtung von einer Bündelung von verschiedenen Leistungen, welche als Gesamtes einen Service ausmachen.

Alles was eine IT-Organisation tut, muss zum Wohle des Business sein. Wenn die IT also irgendetwas tut, dass nicht für das Business ist, muss dies als internes, privates Hobby deklariert werden und kann nicht mit finanzieller Unterstützung durch das Business abgegolten werden.

So müssen also alle Arbeiten in der IT minutiös aufgenommen und dokumentiert werden, so dass diese einem oder mehreren Services zu gute kommen. Die Services sollen letztlich auch die Basis sein, welche für Kostentransparenz sorgt und dem Business die Möglichkeit gibt, auf Qualität und damit Kosten Einfluss zu nehmen.

Business- und Technischer Service Katalog

Business- und Technischer Service Katalog

Nur – nachdem diese oft sehr aufwendige Dokumentation der verschiedenen Leistungen und beteiligte Komponenten aufgenommen und in einem Tool hinterlegt wurden, fragt man sich nach dem wirklichen Nutzen. Es ist ja toll, dass die IT nun genau weiss, was sie eigentlich tut. Das hat das Business eh schon erwartet. Aber ist die IT überhaupt in der Lage, ihre Leistungen und Kosten genau entsprechend zu rapportieren und nachzuvollziehen? Können wirklich Aussagen zu Kosteneinsparungen gemacht werden, wenn die Verfügbarkeit von 99% auf 98% gesenkt werden?  Lesen Sie dazu auch unsere Blog-Beiträge: „Zu teure und unpassende IT Services!“ und „Service Portfolio – Navigationshilfe für IT Investitionen?

Hat sich die IT-Organisation letztlich nicht selbst in einen Zugzwang gebracht, dass die aufwendig errichteten CMDBs und Service Kataloge nun noch aufwendiger unterhalten und nachgeführt werden müssen. Falls dies nicht sichergestellt werden kann, sind die gesamten Kosten und Aufwendungen eine reine Investitionsruine.

Service Katalog und CDMB als ITSM-Achillessehnen
Der Service Katalog und die CMDBs sind die Achillessehnen des ITSM-Konstrukts. Gezielte Attacken auf diese beiden Fundamente können das gesamte Prozess-Kartenhaus zum Einstürzen bringen. Und Hand aufs Herz: ich habe noch selten gut implementierte Service Kataloge gesehen – und noch weniger gut funktionierende und unter Change-Kontrolle liegende und stimmige CMDBs. Und auch ich war an einigen solchen Systemen beteiligt und muss im Nachhinein dieses Eingeständnis machen.

Ist IT Service Management also zum Scheitern verurteilt? Ist die gute Theorie einfach nicht praxistauglich? Solange IT-Organisationen dies auf ihrer IT-interne Sicht basierte Weise tun, muss man leider sagen, ja. Das wird nie funktionieren. Solange die IT den Fokus der Betrachtung auf die interne IT und deren Bedürfnisse legt, wird es mit noch so starker Unterstützung durch das IT-Management nie wirklich gut gelingen.

Outside-In anstelle Inside-Out
Wenn IT-Organisationen an die Thematik herangehen, ihre internen Strukturen in einem Service Katalog oder einer CMDB abzubilden, dann verlieren sie den Kunden und das Business aus den Augen. Wenn ein Service Katalog nicht aus der Sicht des Business definiert und den von ihm erwartete Nutzen eines solchen Katalogs in den Vordergrund gesetzt wird, dann bleibt es ein IT internes Flickwerk. Wenn der Nutzen eines Service Katalogs nur darin besteht, dem Kunden zu zeigen was er bestellen kann und damit der gesamte Kommunikationseffekt verpufft ist, dann hätte es ein A4-Blatt mit einer Auflistung der Services auch getan. Was die Outside-In Betrachtung für die IT bedeutet, können Sie im folgenden Blog nachlesen.

Der Turmbau zu Babel

Der Turmbau zu Babel

Die CMDB und der Service Katalog sind wesentliche Fundamente, die Probleme und  für das Business zu lösen und damit einen echten Mehrwert zu generieren. Solange diese beiden Konstrukte primär darauf ausgerichtet sind, die Probleme der IT zu lösen, werden sie zum Turmbau zu Babel und damit zum sehr teuren Stolperstein der IT-Organisation.


 

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Über Martin Andenmatten

Founder & Managing Director Glenfis AG - ITIL Master - CISA-CRISC-CGEIT - DPSM Als diplomierter Wirtschaftsinformatiker II und diplomierter Betriebsökonom FH verfügt er über ein breit abgestütztes theoretisches Wissen. Er ist zertifizierter ITIL® Service Manager und ITIL® V3 Master. 2003 hat er die Prüfung zum "Certified Information Systems Auditor (CISA)" erfolgreich bestanden. Seit Herbst 2004 ist er zertifizierter ISO 20000 Consultant und Auditor. Martin Andenmatten ist seit 2008 auch "Certified in the Governance of Enterprise IT (CGEIT)" und seit 2010 "Certified in Risk and Information Systems Control (CRISC)". Seine Praxiserfahrungen hat er als Herausgeber und Autor in seinen Büchern "ISO 20000: Praxishandbuch für Servicemanagement und IT-Governance" sowie "Services managen mit ITIL" beschrieben.“ 2012 hat Martin das priSM Credential DPSM erhalten, Distinguished Professional in Service Management.

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