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Business Relationship Management – Navigator zwischen Value Creation und Value Leakage

Die Rolle des BRM Business Relationship Managers fehlt heute in den allermeisten IT-Organisationen. Der BRM ist aber angesichts der grossen Herausforderungen hinsichtlich Digitalisierung von Geschäftsprozessen der kritische Erfolgsfaktor. Wieso?

Das Business Relationship Management ist mehr als nur eine Account-Manager-Rolle die jemand innehat zur besseren Kontaktpflege mit dem Kunden. BRM ist eine Capability, eine Fähigkeit der Service Provider Organisation und dafür verantwortlich, dass eine gute Kundenbeziehung zwischen Business und Service Provider auf strategischer, taktischer und gar operativer Ebene entsteht. Die Bedürfnisse und Innovationen des Business sollen so besser verstanden und in den angebotenen Services schnell umgesetzt werden. Das Erbringen eines aus Sicht des Business nachvollziehbaren Mehrwerts (Value Creation), das Minimieren von Verschwendung (Value Leakages) sowie die Erzielung der Kundenzufriedenheit  sind die höchsten Ziele, die durch das Business Relationship Management angestrebt werden.

Das Business Relationship Management arbeitet in allen Service-Lebenszyklus-Phasen mit, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen:

  • Servicestrategie: Hier überprüft das Business Relationship Management, dass der Service Provider die Kundenziele und Anforderungen versteht. Es stellt auch sicher, dass der Kunde die Einschränkungen und Anforderungen seitens Service Provider kennt und berücksichtigen kann.
  • Service Design: Hier bietet das Business Relationship Management Anleitungen sowohl für den Kunden als auch für das Design-Team, an wen sie welche Inhalte kommunizieren. Ausserdem wird sichergestellt, dass der Service Provider die genauen Anforderungen des Kunden kennt. Zudem arbeitet das Business Relationship Management mit dem Service Level Management eng zusammen, um zu gewährleisten, dass die Erwartungshaltung des Kunden bezüglich des neuen oder zu ändernden Service angemessen ist.
  • Service Transition: Das Business Relationship Management ist dafür verantwortlich, dass der Kunde an Change-, Release- und Deployment-Aktivitäten beteiligt ist, die seinen Service beeinflussen, und sein Feedback entsprechend berücksichtigt wird. Der Prozess Service Validation und Testing erfordert zudem Input für die Tests zur Kunden- und Anwenderakzeptanz und die Bereitstellung von geeigneten Testdaten durch den Kunden. Der Business Relationship Manager (BRM) kann den Kunden im CAB vertreten oder die Teilnahme des Kunden am CAB oder Change Evaluation-Meeting veranlassen.
  • Service Operation: In dieser Phase arbeitet das Business Relationship Management mit dem Service Level Management, dem Incident Management und dem Service Desk zusammen an der Bereitstellung der Services gemäss Vertrag oder SLA. Er stellt sicher, dass dem Supportpersonal die Tragweite von Störungen und Problemen für das Business bewusst werden und entsprechend handeln können.
  • Continual Service Improvement: In der Phase CSI überwacht das Business Relationship Management die Serviceberichterstattung und erhält aktuelle Informationen über die Kundenzufriedenheit, Service Level-Ausnahmen oder spezifische Anfragen oder Beschwerden des Kunden. Das Business Relationship Management trägt zusammen mit anderen Prozessen und Funktionen zur Ermittlung geeigneter Abhilfemassnahmen bei und stimmt diese mit dem Kunden ab.
Strategy Map Value Creation & Value Leakage

Strategy Map Value Creation & Value Leakage

Der BRM steht vor der besonderen Herausforderung, die Kunden- und Anwenderzufriedenheit sicherzustellen. Es ist zwar wichtig, dass sowohl Anwender wie auch der zahlende (oder kostenübernehmende) Kunde mit dem bereitgestellten Service zufrieden sind, ihre Zufriedenheit basiert jedoch häufig auf verschiedenen Aspekten des Service:

  • Der Kunde will – Value Creation:
    • Wirtschaftlich sinnvolle Preisgestaltung
    • Profitabilität mit einem ausgewiesenen ROI
    • Ergebnisse durch den Service, welche tatsächlich erreicht werden
    • Innovation für neue Geschäftschancen
  • Der Anwender will – Vermeidung Value Leakage
    • Leistung hinsichtlich Schnelligkeit, Antwortzeiten und Reaktionszeit
    • Anwenderfreundlichkeit von Oberfläche und Bedienung
    • Qualität der Stabilität, Verfügbarkeit , Sicherheit und Verlässlichkeit
    • Konsistenz und damit stabile Arbeitsweise und nicht ständig neue Funktionen und Arbeitsweisen

Diese unterschiedlichen Erwartungshaltungen können Konflikte hervorrufen. Der BRM muss sicherstellen, dass sich der Kunden zu einem Kompromiss zwischen in Konflikt stehenden Faktoren entschliesst, und dann allen Gruppen mitteilen, wie der Service aus der Sicht der jeweiligen Gruppe bereitgestellt wird.

BRM Simulation mit Grab@Pizza

Wie wichtig BRM ist und welchen Mehrwert diese Fähigkeit sowohl für das Business wie auch für die IT-Organisation ist, konnten wir anhand einer Business-Simulation Grab@Pizza, gemeinsam mit Paul Wilkinson von Gamingwork mit einigen unserer Kunden am Donnerstag, 2. März 2016 im Hotel Thessoni, Regensdorf eindrücklich demonstrieren.

BRM Simulation Grab@Pizza

BRM Simulation Grab@Pizza

Über mehrere Runden wurden gemachte Erfahrungen und Rückschläge mit direktem Einbezug von Business-Rollen, Projektleitern, Change Management, Betrieb und Support laufend optimiert bis sich die IT Organisation zu einem innovativen Service Provider entwickelte. Wie wichtig trotz aller Tools die direkte Kommunikation mit den Leuten in der Organisation ist, konnte auch hier wieder eindrücklich demonstriert werden. Paul hat dazu bereits einen Blog geschrieben, welchen ich Euch wärmstens empfehle: BRM – a Superhero organizational capability.

Business Relationship Management ist eine derzeit stark nachgefragte Disziplin, die vom BRM Institute laufend weiterentwickelt wird. Die Glenfis AG hat sich entschieden, BRM als Coaching und Trainingsangebot in das Portfolio aufzunehmen.

Business Simulationen und Interaktive Workshops sind sehr erfolgreiche Instrumente, wenn es darum geht, Veränderungen in Organisationen nachhaltig umzusetzen (Siehe Blog: Experimentell erlernen – spielerisch, dafür nachhaltig). Zertifizierungslehrgänge mit ITIL, TOGAF, COBIT oder DevOps sind gut für das allgemeine Verständnis. Aber zum Verändern des Verhaltens braucht es mehr Tiefgang. Dazu haben wir seitens Glenfis für die verschiedenen Bereiche die notwendige Simulation:

Solch eine Simulation lässt keinen unberührt. Es kommt ein echtes Bedürfnis auf, nun etwas in der eigenen Organisation zu verändern. Hier die „Take aways“ aus dem BRM-Event mit unseren Kunden:

Take away's BRM Simulation

Take away’s BRM Simulation

Das Motto ist «Learning by Doing». Lest dazu auch die Success Story mit SUVA.

 

 

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