I have a dream...

I have a dream … für 2014 und später

Ich habe einen Traum. So hat die berühmte Rede von Martin Luther King vor über 50 Jahren begonnen. Eine Rede voller Visionen, welche auch heute nicht an Bedeutung verloren hat. Wenn sich das Jahr langsam dem Ende neigt, wird man oft gerne etwas wehmütig und...

Service Management Learning by Doing

Service Management und ITIL® sind eine Erfolgsgeschichte in der IT, zweifelsohne. Die IT-Industrialisierung und die Fokussierung auf den Wertebeitrag für Businesseinheiten konnten mit Hilfe der Prinzipien und Konzepten von ITIL® nachhaltig vorangetrieben werden. Die IT als Dienstleistung und mit verpflichtenden Leistungsversprechen im Rahmen von SLAs...
Service Level Management

Impact Matters

Impact matters. If a critical Flight Information Service is not available at 9:30 for one minute, this is something different than if exactly the same happens one month later at 9:30, when coincidentally nobody is using the Service. In both cases the SLA might be...

BPM: Mobilität um jeden Preis?

Ich fahre morgens öfter mal mit dem Tram oder der S-Bahn zur Arbeit. Längst habe ich mich dabei an den Anblick von Mitfahrenden gewöhnt, die mit ihrem Iphone oder Android-Handy schon unterwegs mails checken – und der Arbeitstag damit schon meist binär in eine Schublade...

Expectation Management in ITSM

Understanding and meeting customer expectations is a crucial part of Service Management and at the end of the day this should be of concern for every Service Manager.  However, expectations can sometimes conflict each other. For instance, you cannot improve service quality and save costs...
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